12. Понятие сервисов ит и их роль в модели itil. Модель itsm, как система стандартов информационного менеджмента на предприятиях. Is0 -20000

ИТ – совокупность методов, процессов, инструментальных и технических средств, объединенных в технологическую цепь, обеспечивающую сбор, хранение, обработку, распространение и использование информационных ресурсов.

ИТ-сервис в корпоративной среде – это ИТ-услуга, которую ИТ-подразделение (департамент, отдел, служба) или внешний провайдер предоставляет бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов.

Примерами корпоративных ИТ-сервисов могут быть электронная почта, сетевая инфраструктура, системы хранения данных, бизнес-приложения (начисление заработной платы, формирование счетов), бизнес-функции (списание/начисление денежных средств на счете клиента). Корпоративные ИТ-сервисы можно разделить:

 поддержка ИТ-инфраструктуры;

 поддержка бизнес приложений;

 поддержка пользователей.

ИТ-сервис характеризуется рядом параметров: функциональность; время обслуживания; доступность; надежность; производительность; конфиденциальность; масштаб; затраты.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) предлагает другой взгляд на деятельность ИТ- подразделения которое становится таким же формирующим прибавочное качество подразделением, как и остальные подразделения организации. Причем ИТ- подразделение теперь не предоставляет в пользование оборудование, а предоставляет ИТ- услуги, необходимые для конечных пользователей, которых в таком контексте предпочтительнее именовать «потребителями услуг». Можно сказать, что предоставляемое оборудование «обертывается» услугами по его поддержке и предоставлению. Переход на термин ИТ- услуги требует перехода от отношений владелец-пользователь оборудования (приложений) к отношениям покупатель-продавец ИТ- услуг, что в свою очередь требует выработки способов измерения качества предоставляемых услуг. Помимо этого вводится понятие стоимости услуги, что фактически выводит ИТ- подразделение на финансовое взаимодействие между ИТ- подразделением и бизнесом. Фактически библиотека ITIL предлагает построение процессной модели для управления ИТ- подразделением, результатом деятельности которого являются ИТ- услуги для бизнеса с прозрачной стоимостью, качество которых гарантируется путем организации непрерывного контроля. Библиотека ITIL содержит лучший мировой опыт по построению единой комплексной системы управления ИТ- подразделением, который возможно применять к конкретной ситуации.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) является подходом к управлению ИТ-сервисами. Она применима к организациям любого размера и любой отраслевой принадлежности.

Библиотека ITIL не является собственностью ни одной коммерческой организации. Все эти процессы (описаны в 7 томах библ ITIL) нацелены на обеспечение бесперебойной работы компонент ИТ-инфраструктуры и выполнение требований пользователя и заказчика.

Разделы управления ИТ-сервисами:

Service Delivery (предоставление услуг) – содержит описание типов ИТ-услуг, предоставляемых предприятием;

Service Support (поддержка услуг) – представляет собой описание процессов, позволяющих обеспечить пользователям доступ к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-задач;

Information & Computing Technology Infrastructure Management (управление ИТ-инфраструктурой) - методика организации работы ИТ-службы по управлению ИТ-инфраструктурой компании;

Application Management (управление приложениями) указывает, как обеспечить соответствие программных приложений изменениям в потребностях бизнеса; общий жизненный цикл приложений (разработка, внедрение, сопровождение);

The Business Perspective (бизнес-перспектива) – рассматривается, как работа ИТ-инфраструктуры может влиять на бизнес компании в целом;

Planning to Implement Service Management (планирование внедрения управления услугами) – проблемы и задачи планирования, реализации и развития ITSM, необходимым для реализации поставленных целей;

Security Management (управление безопасностью) – разграничения доступа к информации и ИТ-сервисам, особенности оценки, управления и противодействия рискам, инциденты, связанные с нарушением безопасности и способы реагирования на них.

Блок процессов поддержки ИТ-сервисов включает следующие процессы: управление инцидентами; управление проблемами; управление конфигурациями; управление изменениями; управление релизами.

Блок предоставления ИТ-сервисов в соответствии с ITIL включает следующие процессы: процесс управления уровнем сервиса; процесс управления мощностью; процесс управления доступностью; процесс управления непрерывностью; процесс управления финансами; процесс управления безопасностью.

Основным документом, регламентирующим взаимоотношения ИС-службы и бизнес-подразделений предприятия, является соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA). В данном документе дается качественное и количественное описание ИТ-сервисов, как с точки зрения службы ИС, так и с точки зрения бизнес-подразделений.

Соглашение об уровне сервиса определяет взаимные ответственности поставщика ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса.

Модель ITSM, разработанная в рамках проекта ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), описывающая процессный подход к предоставлению и поддержке ИТ-услуг. Данная модель получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка ИТ-услуг является первичной задачей ИТ-службы предприятия.

В отличие от более традиционного функционального подхода к организации ИТ-службы, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на ИТ-услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных уровней параметров эффективности позволяет ИТ-службе предоставлять качественные ИТ-услуги, измерять и улучшать их качество.

Внедрение методики управления ITSM – поэтапный процесс (основан на поддержке и предоставлении сервисов). Процессы группы предоставления сервисов считаются оперативными процессами, поскольку включают в себя повседневные функции ИТ-службы. Процессы группы поддержки сервисов относятся к тактическим, которые предназначены для обеспечения предоставления сервисов заданного качества.

Структура ITSM базируется на принципе тесной взаимосвязи информационных сервисов и бизнес-процессов организации и включает в себя описание пяти основных возлагаемых на сервисные подразделения задач, а также обусловливающих их решение функций и процессов.

Важнейшая составляющая реализации ITSM – разработка формализованных процессов ИТ-отдела. Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества. Кроме того, если процесс чётко определен и документирован, включая входные параметры и результаты выполнения, можно измерить его производительность. Это особенно важно, когда перед ИТ отделом стоит задача реализации сервиса заданного качества за определённую стоимость. А это позволит совершенствовать процесс и вносить необходимые изменения в упреждающем режиме – ещё до того, как произошёл сбой в реализации сервиса.

ISO 20000 — международный стандарт для управления и обслуживания IT сервисов. Данный стандарт был создан в 2005 году и заменил более ранний стандарт ISO 15000, который был создан Британским институтом стандартов.

ISO 20000-1 представляет собой подробное описание требований к системе менеджмента ИТ сервисов и ответственность за инициирование, выполнение и поддержку в организациях. Эта часть состоит из 10 разделов, 13 процессов, собранных в пять ключевых групп:

1. Процессы предоставления сервисов (Service delivery process): в группу входят управление уровнем сервисов, управление непрерывностью и доступностью, управление мощностями, отчётность по предоставлению сервисов, управление информационной безопасностью, бюджетирование и учёт затрат.

2. Процессы управления взаимодействием (Relationship processes): эта область включает в себя управление взаимодействием с бизнесом, управление поставщиками.

3. Процессы разрешения (Resolution processes): разработчики стандарта фокусируются на инцидентах, которые удалось предотвратить или успешно разрешить – управление проблемами, управление инцидентами.

4. Процессы контроля (Control processes): в данном разделе рассматриваются процессы управления изменениями и конфигурациями.

5. Процессы управления релизами (Release process): речь идёт о выработке новых и коррекции уже имеющихся решений.

ISO 20000 «Information technology — Service management. Part 2: Code of Practice» - это практические рекомендации по процессам, требования к которым сформулированы в первой части. Является руководством для аудиторов и компаний, намеренных пройти сертификацию. Содержит 10 разделов.