16

16.Основные категории этики в деловом общении.

Этика делового общения — совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. этика делового общения представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Сущ-ет 6 основных принципов этики делового общения:

1. Пунктуальность. Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. опоздания являются признаком того, что на человека нельзя положиться.

2. Конфиденциальность. Секреты какой-либо сделки или самого учреждения следует хранить как личные. не следует распространяться о чьей-либо служебной деятельности и личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации с деловыми партнерами, подчиненными, сослуживцами следует вести себя доброжелательно и соблюдать вежливость.

4. Внимание к окружающим. Внимание к окружающим должно распространяться на начальников, подчиненных, сослуживцев. необходимо прислушиваться к чужому мнению. Следует прислушиваться к критике и советам со стороны коллег, начальства и подчиненных, брать критику во внимание.

5. Внешний облик. Самое главное – вписаться в окружение по службе, а в самом окружении – в контингент работников своего уровня. необходимо одеваться со вкусом, тщательно подбирать аксессуары.

6. Грамотность. Не следует употреблять бранных слов. даже в случае пересказа чьей-либо речи, так как окружающие все равно воспринимают ее как вашу собственную.

17. Этикетные правила в системе вербальных форм делового общения

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного с манерами и формами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в общении круга деловых людей.

Культура речи предполагает не только её грамматическую и стилистическую правильность, но отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений, слов-паразитов, а также элементарная вежливость, которая предполагает умение здороваться, прощаться и прочее.

В этикете высоко ценятся внимательность, умение выслушать говорящего, оказать услугу нуждающемуся в ней.

1. Искренне интересоваться другими людьми. Чтобы познать других, надо меньше говорить о себе, больше слушать других. Стараться выяснить, что ваш собеседник думает по тому или иному вопросу, как он живёт.

2. Улыбаться людям. Человек с улыбкой в глазах и на губах всегда нравится людям.

3.Обращаться к собеседнику по имени.

4. Уметь слушать собеседника, при этом задавать вопросы, на которые самому хотелось бы ответить. Если у вас возникло желание перебить собеседника, сделайте глубокий вдох и дайте собеседнику продолжить.

5. Говорить с собеседником о том, что его интересует.

6. Внушать друзьям, коллегам осознание их собственной значимости для вас, коллектива, семьи... Но делать это надо искренно. Хорошие слова приятны окружающим.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны — партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями.

18. Особенности этикетных правил в разных странах

Германия. Личное представления и знакомство соответствует общепринятым международными нормами: рукопожатие и обмен визитками. Переговоры ведутся с участием одного или нескольких партнеров. Встречи назначаются заблаговременно. Любят последовательность и пунктуальность. Не любят необоснованного риска, продумывают все до мелочей. Приглашение к себе домой деловых партнеров встречается редко. Но уж если такое произойдет, непременно принесите хозяйке дома цветы.

Франция. Деловые переговоры, как правило, начинаются в 11.00. В 12.30 участникам переговоров могут предложить традиционный завтрак с аперитивом. Широко практикуется обсуждение дел за едой. Пищу на тарелках не оставляют. Счет в ресторанах оплачивает приглашающая сторона. Быть приглашенным на ужин деловым партнером — большая честь. На ужин надо прибыть на пятнадцать минут позднее, пунктуальность — не самая характерная черта.  В приветствии важны рукопожатия. Во время деловых приемов к обсуждению дел переходят только после того, как подано кофе, — до этого говорят о культуре и искусстве. Главной чертой французов - осторожность. Не выносят давления с чужой стороны.

Англия. Английский характер-это сдержанность, склонность к недосказанности. Англичанам присуще чувство справедливости. При ведении дел англичане полагаются на веру в честность партнера, не терпят коварства и хитрости. При первой встрече принято обмениваться рукопожатиями, при дальнейших достаточно устного приветствия. Вообще, физические контакты с ними должны быть минимальны. В Англии принято четко разграничивать работу и отдых, поэтому все разговоры о делах прекращаются с истечением рабочего времени.

19. Кинесика и проксемика в деловом общении

Разработаны различные классификации невербального общения, одними из них являются кинесика и проксемика.

Кинесика - это то, что человек «прочитывает» на расстоянии – жесты, мимика, позы, взгляд, походка. Особую роль при невербальном общении играет мимика.

С мимикой очень тесно связан визуальный контакт. Основными функциями визуального контакта являются: 1) информационный поиск (в этих целях говорящий смотрит на слушающего в конце каждой реплики); 2) оповещение об освобождении канала связи; 3)установление и поддержание социального взаимодействия; 4) поддержание стабильного уровня психологической близости; 5) стремление скрывать или выставлять свое «я». Чаще всего выделяют такие взгляды, как глаза в глаза, прищуренные глаза, сведенные глаза, прямой взгляд, сверху вниз, снизу вверх, косой взгляд, взгляд в сторону и т.п. Однако информацию несет не только мимика, а также позы и жесты. 

Проксемика – это ориентация партнеров при общении, дистанция между ними. Э.Холл впервые определил 4 типа расстояния между людьми:

Первая зона – интимная, не превышает 0,5м и отличается тем, что на таком расстоянии люди могут касаться.

Вторая зона - личная, от 0,5 до 1,2 м, в ее пределах люди располагаются не больше чем на расстоянии вытянутых рук.

Третья зона – коммуникативно-совещательная, занимает пространство от 1,2 до 3 м и наиболее часто создается при деловом и другого рода повседневном общении.

Четвертая зона – публичная, свыше 3 м, при выступлении перед аудиторией.

То насколько близко расположен один собеседник по отношению к другому, во многом и часто совершенно конкретным образом определяет характер его поведения и характер взаимодействия с собеседником.

20. Основные функции этикета в деловом общении

Слово этикет определяется как совокупность правил поведения, касающихся отношения к людям.

Речевой этикет - это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно.

Общим принципом использования этикетных средств в любой сфере остается принцип вежливости. Этикет — это кодекс цивилизованного поведения, который базируется на потребности человека быть признанным, на учете его социального статуса и достоинства.

Приветствие — один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми. Особенно это важно в сфере деловых отношений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другу может зависеть принятие решения.

В каждой стране есть выражения приветствия и прощания, извинения и благодарности, иначе говоря, речевой этикет — явление универсальное, но в то же время каждый народ сложил свою, национально специфическую систему правил речевого поведения.

Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, — это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения и фактор адресата) являются определяющими при выборе этикетных формул.

Одна из важнейших функции этикета — снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания.

21. Значение обычаев в международном бизнесе

Во внешнеторговых сделках широко применяются международные обычаи — и в тех случаях, когда их применение оговорено сторонами, и тогда, когда применение обычая просто соответствует содержанию отношений по договору. Наличие обычая может доказываться сторонами в споре, устанавливаться судом или арбитражем по собственной инициативе. Установленный обычай является правовой нормой, применяемой к разрешению спора по данной сделке. В области международной торговли различают два вида обычаев:

Обычаи, являющиеся унифицированными международными материально-правовыми нормами.

Обычаи, применяемые во внешней торговле, но вследствие своих национальных особенностей не являющиеся нормами между народного характера, а по существу представляющие собой национальные обычаи внешней торговли.

Общая черта всех международных торговых обычаев — момент перехода риска случайной гибели или порчи вещи отделен от момента перехода права собственности и устанавливается независимо от него.

Обычай относится к устной категории источников права, но все международные и национальные правовые обычаи фиксируются в письменной форме.

22. Этика и конфликтология

Конфликт – столкновение противоположных интересов, мнений и стремлений.

Среди основных причин возникновения конфликтов по линии «руководитель – подчиненный» можно выделить необъективность менеджеров в оценке деятельности сотрудников. Заниженная оценка сразу провоцирует конфликт, к возникновению напряженности приводит и завышенная оценка, так как легко может нарушить равновесие интересов других сотрудников.

При допущении руководителем незрелых и противоречащих управленческих ошибок, можно признать факт его некомпетентности для рабочего коллектива. Причиной такой некомпетентности служат формы моральной дисгармонии руководителя.

Самый простой и короткий путь к уменьшению стремления сотрудника конфликтовать с руководством – мотивация персонала. Мотивы побуждают людей к определенным действиям. Задачей менеджера является направление этих действий в нужную ему сторону. Как мотивы в управлении персоналом могут выступать материальные и нематериальные факторы.

Важно, чтобы руководитель видел в каждом своем работнике индивидуальность, которая стремится к самореализации. Поэтому такие меры, как:

- предоставление условий для творческой работы;

- возможности развития и продвижения по служебной лестнице, построение карьеры;

- либерализация распределения рабочего времени и др.

Эти факторы являются серьезным стимулом для персонала и приводят не только к хорошим экономическим результатам, но и создают хороший этический климат в организации и состояние удовлетворенности работой.

23.Общение и его структура

Общение — связи между людьми, в ходе которой возникает психологический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании.

Общение характеризуется: содержанием, функциями и средствами.

Содержание общения может быть различным: передача информации, восприятие друг друга, взаимооценка партнерами друг друга, взаимовлияние партнеров, взаимодействие партнеров, управление деятельностью и т.д.

Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения. Структура общения характеризуется путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, то есть в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимодействия.

В общении выделяются три функции: информационно- коммуникативная, регуляционно - коммуникативная, аффективно- коммуникативная. Задача заключается в том, чтобы тщательно проанализировать в том числе на экспериментальном уровне, содержание каждой из этих сторон или функций.

Главным средством общения является язык. “Язык — это система знаков, служащая средством человеческого общения”. Знаком является любой материальный объект.

24. Нравственные типы личности в сфере делового общен

Личность обладает индивидуальными чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе жизнедеятельности человека. Деловое общение должно строится на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

«Потребительский» тип

Такой человек считает, что польза является основным, а главное — единственным мотивом поведения. Значит, и моральные поступки — одна из разновидностей полезных. Они должны вести к цели, к успеху, приобретению всяких благ и, в конечном счете, к счастью. Стремление к счастью представляет главную ценность для этого типа нравственной личности.

«Конформистский» тип. Главная ценность «конформистского» типа — это чувство общности с окружающей средой. Основная нравственная ценность — это коллективное счастье. Такая социальная ориентация предполагает любовь к традициям, приспособление к ним, желание поступать «как все», ориентацию на дела в сочетании с непоколебимой верой в основы нравственности.

«Аристократический» тип. Чувство собственного достоинства, которого нельзя отнять — вот отличительная черта нравственного аристократизма. Главная нравственная ценность «аристократического» типа — это свобода быть самим собой, для этого он индивидуалистично сосредоточен на внутреннем мире, мотивах поведения, чистоте идеалов, следует духовным традициям. Поэтому же при общей асоциальной ориентации он пассивен по отношению к общественной среде, толерантен, а иногда и равнодушен.

«Героический» тип. «Героический» тип нравственной личности главной ценностью полагает справедливость, занимает активную и социально заинтересованную жизненную позицию, обращает внимание на рациональные мотивы поведения и их идейное обеспечение, в целом имеет высокоморальную ориентацию.

«Религиозный» тип. «Религиозный» тип личности исповедует мораль, где ведущей ценностью является смысл жизни, мотивом — любовь к человеку и чувство высшего единства с людьми и миром. Это внесоциальная, но активная личность, чье мировоззрение выходит за пределы чисто морального и руководствуется переживанием ценностей самого высокого порядка.

25. Основные принципы делового общения. Сциентизм и антисциентизм

Деловое общение – это искусство, позволяющее войти в контакт с партнерами по бизнесу, преодолеть личные предубеждения, неприятие того или иного контрагента, достичь желаемого коммерческого результата. Под деловым общением понимается любое общение, способствующее решению коммерческих задач. К принципам делового общения относятся:

- признание равенства и неповторимости каждого из партнеров,

- априорное признание существования того или иного “зерна истины” в каждой точке зрения;

- взаимное обогащение участников общения.

Сциентизм — концепция, заключающаяся в абсолютизации роли науки в системе культуры, в идейной жизни общества. Идеалом для сциентизма выступает не просто всякое научное знание, а прежде всего результаты и методы естественнонаучного познания. Представители сциентизма исходят из того, что именно этот тип знания собирает в себе наиболее значимые достижения всей культуры, что он достаточен для обоснования и оценки всех фундаментальных проблем человеческого бытия, для выработки эффективных программ деятельности.

Антисциентизм – это противоположная от сциентизма концепция. Он настаивает на ограниченности возможностей науки в решении коренных проблем человеческого существования, в крайних проявлениях оценивая науку как враждебную человеческому существованию. Философия в антисциентизме рассматривается как нечто принципиально отличное от науки, носящей чисто утилитарный характер и неспособной подняться до понимания подлинных проблем мира и человека. Антисциентизм трактует социально-гуманитарное знание исключительно как форму сознания, к которой неприменим принцип объективности научного исследования.

27.Особенности невербального общения разных народов

Нередко одно и то же выразительное движение у разных народов может иметь и совершенно различное значение, и легкомысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к неожиданным последствиям.

Жест, которым русский демонстрирует пропажу или неудачу, у хорватов означает признак успеха и удовольствия. Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, японец - на нос. В некоторых странах Африки смех - показатель изумления и замешательства. Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед.

28. Корпоративная этика

Корпоративная этика - это система ценностей, регулирующая этические отношения в данной организации. Корпоративная этика обусловлена особенностями деятельности и целями данной организации, а также сложившимися стереотипами поведения в данной организации. Корпоративная этика является ключевым элементом, объединяющим людей - участников производственного процесса на предприятии - в единый социальный организм.

В основу современной корпоративной этики положены три важнейшие положения:

- создание материальных ценностей рассматривается как изначально важный процесс;

- прибыль и другие доходы производства рассматриваются как результат достижения различных значимых целей;

- приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.

Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит.

В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два пальца (например, имея в виду две чашечки кофе) - это считается очень оскорбительным жестом.

Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное значение.

Обычный утвердительный кивок головой на юге Югославии и в Болгарии служит знаком отрицания.

Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идей, в Англии так выражают скептицизм.

В общении мы не придаем особого значения левой или правой руке. Но на Ближнем Востоке, например, не следует протягивать деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику.

Не зная различий невербального общения разных народов, можно попасть в неловкую ситуацию. Во избежание этого каждый менеджер должен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов делового мира в различных странах.

29. Такесика и проксемика в деловом общении

Такесика изучает прикосновения в ситуации общения. К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами: статусом партнеров, их возрастом, полом, степенью знакомства. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.

Самым распространенным такесическим средством любой встречи и прощании является - рукопожатие. Рукопожатия делятся на 3 вида: доминирующее, покорное и равноправное.

Доминирующее рукопожатие является наиболее агрессивной его формой. При доминирующем рукопожатии человек сообщает другому, что он хочет главенствовать в процессе общения.

Покорное рукопожатие бывает необходимо в ситуациях, когда человек хочет отдать инициативу другому, позволить ему чувствовать себя хозяином положения.

Проксемика - «пространственная психология». К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.

Дистанция. Чем ближе находятся люди друг к другу, тем меньше они смотрят друг на друга. И напротив, находясь на удалении, они больше смотрят друг на друга и используют жесты для сохранения внимания в разговоре. Кроме того, эти правила варьируются в зависимости от возраста, пола, личностных свойств и общественного статуса человека, а также от национальности и плотности населения в районе, где живет человек.

Ориентация. Правильное распределение участников за столом является средством их эффективного взаимодействия. Различные оттенки отношения людей могут выражаться через то, какое место они занимают за столом. Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской, непринужденной беседой. Положение друг против друга может вызвать оборонительное отношение и атмосферу соперничества. Независимую позицию занимают люди, не желающие взаимодействовать друг с другом. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности.

30. Просодика и экстралингвистика в деловом общении

Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, темп голоса, сила ударения.

Экстралингвистика – это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздохов и т.д.

Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, дополняются, замещаются и предвосхищаются речевые высказывания, выражаются эмоциональные состояния.

Энтузиазм, радость и недоверие передаются высоким голосом, гнев и страх – тоже довольно высоким, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость передаются мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Скорость речи является важной характеристикой чувств. Быстрая речь означает взволнованность или обеспокоенность чем-либо. Медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, усталости или высокомерии.

Подготовленный человек может по голосу определить, какое психологическое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, поймет, каким голосом говорит человек. Поэтому иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.

Несовершенное владение речью, ее засоренность, неумение использовать паралингвистические особенности не позволяют людям прийти к взаимопониманию, в том числе и налогового служащего с налогоплательщиками.

31. Этические аспекты современной правовой деятельности

Адвокатская этика представляет собой систему научно обоснованных представлений о морально-нравственных аспектах адвокатской деятельности и их оценок. Адвокатская этика есть составная часть науки об адвокатуре, её относительно обособленный институт, а также часть общей юридической этики.

Задача адвокатской этики — поиск баланса между всеми категориями обязательств, между профессиональным долгом адвоката-защитника, адвоката-представителя и интересами общества и государства.

В содержание адвокатской этики входят: 1) моральные принципы, которых должны придерживаться адвокаты в ходе осуществления адвокатской деятельности; 2) нормы морали и нравственности, выражающиеся в определенных правилах, складывающихся и действующих в различных сферах профессиональной деятельности адвокатов и наполняющих принципы адвокатской этики содержанием, конкретизирующих их; 3) оценка полноты отражения в законодательстве об адвокатской деятельности и адвокатуре требований морали; степень доверия граждан к адвокатам и уважения их профессии; 4) методы воплощения в жизнь адвокатским сообществом нравственных требований, разрабатываемых адвокатской этикой, способы обеспечения выполнения адвокатами этических правил.