Konopleva_N._Servisologiya_Uchebnoe_Posobie.a6

определенной мере охватывающая все сферы человеческой жизнедеятельности (рис. 5).

Рис. 5. Модель основных сфер человеческой жизнедеятельности

Источник: Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Марке-

тинг услуг. М., 2001. С. 11

В данной модели:

–институциональная сфера включает все институты государственного управления (и местного самоуправления);

–производственная сфера – все формы организации производства материальных благ;

–социальная сфера – все разнообразие способов удовлетворения социальных потребностей людей;

–сфера услуг – все виды производства самых раз-

нообразных услуг.

В рыночной экономике в сфере услуг различаются рыночный и нерыночный секторы. Причем рыночный сектор выступает как рынок услуг, нерыночный – как система государственного и некоммерческого обслуживания населения.

Рынок услуг имеет следующие специфические черты:

–высокая динамичность;

–территориальная сегментация;

–локальный характер производства и потребления услуг;

–высокая скорость оборота капитала (высокая доля оборотного капитала);

–высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры;

–специфика организации производства услуг (большое число малых и сверхмалых предприятий);

–специфика оказания услуг (личные контакты производителей и потребителей услуг);

–высокая степень дифференциации услуг (персонификация потребления);

–неопределенность результата деятельности по оказанию услуг.

Деятельность предприятий сферы услуг имеет ряд специфических особенностей, которые отлича-

ют ее от других сфер и отраслей народного хозяйства:

–полная зависимость от спроса на предлагаемые услуги и их сезонный характер;

–совмещение в своей деятельности производственных и торговых операций;

–использование товарных ценностей населения;

–необходимость создания и рационального сочетания самых разных по величине и функциям организаций обслуживания (предприятий, ателье, салонов, домов быта, приемных пунктов и др.);

–сильная ориентация на психолого-социологиче- скую квалификацию обслуживающего персонала (наряду с узкой специализацией в области профессии);

–большая территориальная разобщенность производства и пунктов приема заказов.

Эти особенности в той или иной степени присущи всем предприятиям обслуживания, хотя в каждой разновидности их могут проявляться в различных формах. В связи с этим целесообразно дать краткую

характеристику разных предприятий обслуживания.

Ателье, мастерские, салоны – преимуществен-

ный тип производственного звена в бытовом обслуживании. Они одновременно осуществляют производство работ, прием заказов и их выдачу (совмещают производственный цех и приемный пункт). Их харак-

терная особенность – предметно-замкнутая организация технологического процесса. С развитием сферы услуг происходит специализация в деятельности обслуживающих предприятий, результатом которой является увеличение количества цехов, выполняющих чисто производственные функции и не имеющих непосредственного контакта с заказчиком (потребителем). В этом случае заказы поступают в производство через сеть территориально обособленных приемных пунктов.

Приемные пункты, бюро, представительства –

это специфические подразделения предприятий сферы услуг, осуществляющие прием, оформление, выдачу заказов. Они бывают стационарными, передвижными, специализированными, комплексными.

Дома быта – комплексные производственные предприятия, оказывающие населению несколько видов бытовых услуг (в том числе и торговых).

Сервисные центры – в них оказывают услуги материального характера (продажа авиа-, автобилетов, парикмахерские, косметологические и др.).

Характерная особенность предприятий сферы услуг также в том, что в основном производственные подразделения (ателье, мастерские, салоны и т.д.), входящие в состав домов быта и сервисных центров, не образуют единого производственного комплекса

(общая только «территория»), каждое из них имеет законченный производственный цикл и по-своему является малым предприятием.

Сам процесс оказания услуг состоит из трех взаимосвязанных элементов:

–прием заказов на услуги от населения,

–производство (выполнение, создание) услуг,

–реализация услуг.

Прием заказов от населения – начальная стадия процесса оказания услуг, на которой выполняется ряд операций технологического характера, влияющих затем на весь дальнейший процесс производства (обмер фигуры заказчика, выявление дефектов вещей, принимаемых в ремонт, определение характера загрязнения вещей, выяснение потребностей на отдыхе и т.д.

Непосредственное производство определяется характером выполняемых услуг. По типу организации и масштабам производства однотипной продукции предприятия сферы услуг следует отнести к индивидуальным, единичным производствам, иногда к мелкосерийным. Однако техническая оснащенность данных предприятий (в силу их децентрализации и разобщенности) значительно ниже крупных предприятий соответствующих отраслей производства (например, ателье индивидуального пошива одежды и

фабрика).

Реализация услуг (заказов) – доведение услуги до потребителя. Большинство предприятий сферы услуг имеют непосредственный контакт с потребителем при оказании услуги, могут достаточно адекватно реагировать на его запросы.

В современных условиях конкурентного взаимодействия в области обслуживания потребителей складывается система сервисного обслуживания.

Под сервисным обслуживанием понимается не обычная, ранее сформированная сфера услуг как самостоятельная отрасль (и сфера) народного хозяйства, а рассредоточенная по формам, видам, организациям система сопровождения любой основной услуги особыми дополнительными услугами, придающая данной услуге особую привлекательность для потребителя. Подобное сервисное обслуживание, по сути, сопровождает любую деятельность, в том числе и промышленного предприятия, которое в строгом смысле слова обслуживающим предприятием может и не быть.

Возрастающее значение сервисного обслуживания потребителей обусловлено объективными тенденциями:

– возрастанием сложности промышленных изделий и появлением дополнительных требований к ква-

лификации работников по их эксплуатации, к качеству проведения обслуживающих и ремонтных операций;

–быстрым моральным старением оборудования, вызывающим необходимость принудительной модернизации;

–повышением требований к качеству промышленных изделий (так как в конкуренции выигрывает тот производитель, у которого более качественная продукция);

–возрастанием роли вторичных ресурсов.

В конкурентной борьбе за «своего» потребителя производители неизбежно должны прийти к сервисному сопровождению своей основной продукции.

«Конкуренция по-новому – это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов… и прочих ценимых людьми вещей» (Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учеб. пособие. СПб.; М.;

Харьков; Минск, 2000. С. 11—12).

Итак, сервис – это система обеспечения, позволяющая потребителю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия (услуги) и экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого ин-

тересами потребителей.

Контрольные вопросы и задания

1.Охарактеризуйте сервисологию как науку.

2.Дайте характеристику сферы услуг. Понятие услуги.

3.Приведите классификацию услуг:

●по специфике содержания;

●по формам оказания услуг;

●по способу оплаты;

●по видам потребления.

4.Проследите соотношение основных классов и сфер услуг.

5.Охарактеризуйте черты рынка услуг, особенность деятельности и виды предприятий сферы услуг.

6.Дайте характеристику понятиям: сервис и сервисное обслуживание.

Тема 8 Основные характеристики сервиса как сферы услуг

Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности

Все большее распространение сервисного обслуживания населения обусловило необходимость оформления этой деятельности как профессиональной, обеспечивающей на соответствующем уровне удовлетворение чьих-либо индивидуальных потребностей. Это означает прежде всего процесс индивидуального обслуживания. Кроме того, данный вид профессиональной деятельности предполагает соблюдение некоторых правил или норм, а именно:

–обязательность предложения сопутствующих услуг;

–необязательность использования этих услуг

(нельзя их навязывать);

–эластичность сервиса, что означает широкий

«пакет» сервисных мероприятий, дающих возможность выбора;

–удобство сервиса (он должен предоставляться

втом месте, в такое время и такой форме, которые устраивают покупателя);

–техническая адекватность сервиса, учитываю-

щая технический уровень производства и в то же время способствующая созданию оригинальных технических решений для технологии сервиса;

–информационная отдача сервиса (к сервисной информации должны внимательно прислушиваться руководители предприятий);

–разумная ценовая политика в сфере сервиса

(сервис должен быть прежде всего стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом для укрепления доверия потребителей);

–гарантирование соответствия производства сервису (чтобы не поставить потребителя в условия «обслужи себя сам»).

Исходя из функционального назначения системы сервиса можно сформулировать его задачи (Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учеб. пособие. СПб.; М.; Харьков; Минск, 2000. С. 17—18).

–консультирование потенциальных покупате-

лей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

–подготовка покупателя к наиболее эффектив-