Konopleva_N._Servisologiya_Uchebnoe_Posobie.a6

При этом выделяются тенденции влечения и тенденции долженствования (С.П. Рубинштейн). Должное в известном смысле противостоит тому, что непосредственно влечет. Должное становится значимым для человека лишь тогда, когда он осознает значимость данной цели, когда она становится для него кровным, личным делом, к которому влечет иногда с силой, превосходящей силу бессознательных влечений.

Из тенденций выделяется установка личности – это занятая ею позиция, заключающаяся в определенном отношении к стоящим целям и задачам и выражающаяся в избирательной мобилизованности и готовности к деятельности, направленной на их осуществление.

Всякая установка – это установка на какую-то линию поведения, и этой же линией поведения она определяется. Смена установки означает преобразование мотивации индивида, связанное с перераспределением того, что для него значимо. Установка включает в себя целый спектр компонентов, начиная с элементарных потребностей и влечений и кончая мировоззренческими взглядами и позициями личности. Установки соотносятся с тенденциями. Тенденции, в свою очередь, выступают как стремления, когда намечается не только исходный, но и конечный их пункт. Тен-

лу тех или иных обстоятельств что-либо приобретает некоторую значимость для человека, оно может вызвать у него интерес.

Интерес – это мотив, который действует в силу своей осознанной значимости и эмоциональной привлекательности и проявляется прежде всего во внимании к чему-либо. У очень импульсивных, эмоциональных, неустойчивых натур бывает, что тот или иной интерес, пока он господствует, интенсивен, активен, но через непродолжительное время один интерес сменяется другим. Устойчивость же интереса выражается в его длительности. Интерес – это направленность внимания, помыслов, поэтому он может вызвать все, что так или иначе связано с чувством, со сферой человеческих эмоций. Поэтому если специалист сервисной службы в процессе взаимодействия с клиентом, особенно когда он становится постоянным потребителем услуг или товаров данной фирмы, установит не только потребности клиента, но и его интересы, то, удовлетворяя эти интересы, он приобретет лояльного покупателя. В свою очередь, под его влиянием лояльным по отношению к данной фирме может стать и ближайшее окружение данного клиента.

Вместе с тем активность человека невозможно понять, не выяснив источники, побудительные силы, мотивы этого явления.

Активность личности достигает высшей эффективности, когда она оптимально организована и целенаправленна, что обеспечивается принципом доминанты, иерархией мотивов активности личности.

Е.П. Ильин считает, что мотивацией не следует считать любое побуждение, любую детерминацию, он полагает, что при этом нужно отсечь побуждения, связанные с безусловно– и условно-рефлекторным реагированием на внешние стимулы.

Активность человека, по его мнению, следует связывать лишь с волей (участвует она в инициации активности или нет, противоречит активность воле субъекта или не противоречит). Не случайно мотив и волю часто понимают как синонимы.

Таким образом, можно сказать, что мотивом следует считать такую причинную обусловленность поведения, которая связана с внутренними побуждениями человека.

Вместе с тем до настоящего времени существует терминологическая неясность в определении мотивации и мотива. Эти термины порой используются как синонимы.

Так, А.Б. Орлов (1989) под мотивацией понимает процессы детерминации активности человека и животных или формирование побуждений к действию или деятельности.

В.А. Иванников (1985, 1991) мотивацию связывает с потребностями и мотивами, мировоззрениями человека и особенностями его представлений о себе, личностными особенностями и функциональными состояниями, с переживаниями, знаниями о среде и прогнозом ее изменения, с ожидаемыми последствиями

иоценками других людей.

Вкачестве мотива называют самые различные психологические феномены:

● представления и идеи, чувства и переживания

(Л.И. Божович, 1968); ● потребности и влечения, побуждения и склонно-

сти (Х. Хекхаузен, 1986); ● желания, хотения, привычки, мысли и чувство

долга (П.А. Рудик, 1967); ● морально-политические установки и помыслы

(А.Г. Ковалев, 1969); ● психические процессы, состояния и свойства лич-

ности (К.К. Платонов, 1986); ● предметы внешнего мира (А.Н. Леонтьев, 1971,

1975); ● установки (А. Маслоу, 1954);

● условия существования (В.К. Вилюнас, 1990). Леонтьев писал, что работы по проблеме мотива-

ции почти не поддаются систематизации. И как же при разноплановости в толковании мотива его формиро-

вать?

Взарубежной психологии имеется около 50 терминов мотивации. В связи с таким положением В.К. Вилюнас (1990) высказывает сомнение в целесообразности обсуждения вопроса что такое «мотив». Вместо этого он предлагает сосредоточить внимание на более отчетливом обозначении и описании отдельных феноменов, принимаемых в качестве побудителей активности.

По мнению В.А. Иванникова (1985), термин «мотив» нужно закрепить за устойчивыми образованиями мотивационной сферы в виде определенных потребностей, а для обозначения ситуаций, инициирующих деятельность, использовать термин «побуждение».

Вряде работ мотив рассматривается только как интеллектуальный продукт.

Так, Ж. Годфруа (1994) пишет, что мотив – это соображение, по которому субъект должен действовать. По Х. Хекхаузену (1985), мотив – это лишь «конструкт мышления», теоретическое построение, а не реально существующий психологический феномен. За мотив он принимает либо:

1) потребность (потребность во властвовании, называемая им «мотивом власти», потребность в достижении – «мотив достижения»; либо

2) личностные диспозиции (тревожность и др.; либо

3) внешние и внутренние причины того или иного поведения (оказание помощи, проявление агрессии).

Противоречия существуют по вопросу, к чему относятся мотивы и мотивации – к действию, к деятельности?

А.Н. Леонтьев писал в 1956 г., что мотив побуждает отдельное, частное действие, в более поздних работах он утверждал, что термин относится только к деятельности. Это утверждение можно считать правомерным, так как каждое действие в составе какой-то деятельности не имеет собственного мотива, хотя это не значит, что эти действия немотивированны. Однако цели деятельности и каждого действия в ней не совпадают.

Согласно же представлениям Р.А. Пилояна (1984), мотив, наоборот, относится к действиям, деятельность же он рассматривает в контексте понятия «мотивация». В этом он солидарен с М.Ш. Магомед-Эми- новым (1987), который связывает мотивацию не только с подготовкой детальности, но и ее осуществлением.

Таким образом, проблема мотивации и мотивов остается остродискуссионной, трудноизучаемой экспериментально, а так как мотивационная сфера является ядром личности, то изучение мотивации человеческого поведения становится насущной задачей

науки. Тем более без понимания того, чем же мотивировано поведение потребителя в каждом конкретном случае обращения в сервисные службы, деятельность профессионала в сфере продаж вряд ли будет достаточно успешной и целенаправленной.

Потребность как внутренний побудитель активности человека

Первой работой, специально посвященной потребностям, стала книга Л. Брентано (1921), который определил потребность как «всякое отрицательное чувство, соединенное со стремлением устранить его при помощи удаления вызывающей его неудовлетворенности».

С тех пор появилось много различных точек зрения на ее сущность. К ним можно отнести представления З. Фрейда о влечениях; Г. Холла (1961) о драйве; В.С. Магуна (1978, 1983, 1987) о потребностях как отсутствии блага; Д.А. Леонтьева (1992) как об отношении между личностью и окружающим миром.

Почти все психологи признают за потребностью функцию побуждения активности (деятельность, поведение человека).

Понимание потребности как нужды

Слово «нужда» в словаре СИ. Ожегова (1985) имеет два значения: недостаток необходимого (дефицит) и потребность в чем-нибудь. Близко к этому понятие нужды как надобность.

В психологии нужда чаще всего понимается как дефицит, нехватка чего-то в организме, именно в таком значении она принимается за потребность.

Д. Н. Узнадзе (1966, 1969) пишет, что «потребность» касается всего, что нужно для организма и чем он в данный момент не обладает.

У человека нужда и потребность связаны, но не тождественны.

Так, В.С. Магун (1983), Ю.В. Шаров (1970) и др. отмечают, что потребности человека связаны не только с дефицитом, но и с избытком чего-то вредного для нормального функционирования организма.

Нужда может возникать не только в физиологических ситуациях, но и в отношении психологических раздражителей, возникающих спонтанно, без предшествующего переживания дефицита.

Маслоу называет «дефицитом» те потребности, неудовлетворение которых создает в организме «пустоты», которые должны быть заполнены для сохра-

нения здоровья. Кроме обычных витальных нужд он относит к дефициту нужду в безопасности, любви, уважении, признании. Основным препятствием в понимании нужд, как потребности является понимание ее только как дефицита.

Наиболее распространена точка зрения, согласно которой потребность – это не сама нужда, а ее отражение в сознании человека. Так, К.К. Платонов пишет, что потребность – это психическое явление отражения объективной нужды в чем-либо:

●организма (биологические потребности);

●личности (социальные и духовные потребности). М.М. Филиппов (1968) также рассматривает по-

требность как психический образ нужды.

Причем результатом отражения нужды в сознании являются, по мнению разных авторов, различные психологические феномены: ощущения, переживания, напряжение, испытываемая необходимость.

С.Л. Рубинштейн (1946) считает, что формой существования потребности является эмоция. У ряда психологов потребность выступает как деятельность, как напряжение, как состояние, как свойство личности.