3. Межличностные коммуникации

Коммуникационный процесс на 50-90% состоит из межличностного обмена информацией. Для повышения эффективности межличностных коммуникаций необходимо уменьшить или устранить влияние факторов, снижающих их эффективность. К ним относятся:

Различия в восприятии передаваемой информации, что обусловлено различной системой ценностей, квалификацией, отношением друг к другу отправителя и получателя информации.

Семантические расхождения, т. е. несовпадение способов использования слов и значений, передаваемых словами. Так, слово «эффективность» для директора предприятия может означать достижение высоких объемов производства, а для специалиста по кадрам – удовлетворение работников.

Невербальные сигналымогут затруднять коммуникацию, если они вступают в противоречие со значением слов. Например, если руководитель говорит подчиненному, пришедшему к нему в кабинет «я вас слушаю», а сам продолжает перебирать бумаги на столе, не поднимая при этом головы, то у подчиненного создается впечатление, что он пришел не вовремя, или его сообщение руководителю не интересно, и слушать он его не собирается.

Невербальное общение включает в себя все виды сообщений, не закодированных словами, и может подтверждать содержание слов или противоречить им.

К видам невербального общения относятся:

• характеристика голоса - тон, громкость, интонация;

• позы - положение тела, когда мы стоим или сидим;

• жесты - движения рук, головы, корпуса для разъяснения слов и их смысла;

• мимика – улыбка, усмешка, выражение страха, удивления, угрюмости;

• взгляды – как мы смотрим на партнера и как долго;

• прикосновения – похлопывания по плечу, прикосновения к руке или плечу;

• положение – прямо перед партнером или сбоку;

• личное пространство – дистанция, выдерживаемая перед партнером;

• внешний вид – впечатление, которое производит одежда, прическа, косметика;

• общее воздействие всех перечисленных факторов.

Отсутствие обратной и неумение установить обратную связь так же является серьезной преградой в межличностном общении.

Слушание – активный психологический процесс, направленный на извлечение смысла из воспринимаемых звуков. Это требует сосредоточения внимания и усилий.

Активное слушание – это активное участие слушающих в разговоре; является одним из методов сбора информации.

Существует три вида активного слушания:

• поддерживающее слушание, целью которого является поощрение человека к высказыванию, чтобы узнать, что он (она) думает или чувствует;

• заинтересованное слушание, цель которого - вызвать ответное взаимопонимание;

• запоминающее слушание – цель которого - получение фактов и важной информации.

Неумение слушать – так же серьезная преграда на пути передачи информации. Эффективно слышащий человек усваивает 30% передаваемой информации. Для повышения эффективности межличностного коммуникационного процесса необходимо:

• четко прояснить идею сообщения перед ее передачей, уделяя больше времени подготовке к беседе;

• избегать потенциальных семантических проблем, исключая слова и выражения, имеющие двоякое толкование;

• стараться, чтобы язык поз, жестов и интонации соответствовал содержанию и смыслу передаваемой информации;

• быть внимательным к чувствам других людей, поддерживать открытый разговор, реагировать на речь мимикой и жестами, поощрять говорящего;

• устанавливать обратную связь, задавать дополнительные вопросы, проверять правильность понимания;

• выбирать подходящее время и место проведения беседы;

• задавать правильные вопросы. Вопрос является наиболее общедоступной формой общения при сборе информации, однако характер ответов зависит от того, как сформулирован вопрос. Вопросы могут быть как закрытые («да» или «нет»), так и открытые, например: «Вы закончили отчет?».