4.2. Коммуникационный процесс, его элементы и этапы
В процессе обмена информацией задействован ряд ключевых элементов, а сам обмен выстроен в ряд последовательных этапов. Из эффективного прохождения каждого из них складывается эффективность коммуникационного процесса.
Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Чтобы лучше понять коммуникационный процесс, необходимо знать его ключевые элементы.
Отправитель – лицо, генерирующее идею сообщения и пытающееся донести ее до других людей или собирающее информацию и передающее ее. Он должен закодировать свое послание с помощью вербальных (слов) и невербальных (поз, мимики, жестов, модуляции голоса) сигналов.
Сообщение – осязаемая формулировка отправляемой идеи или закодированная определенным образом информация. Сообщение может быть представлено в устной или письменной форме, в зависимости от нее выбирается канал передачи сообщения.
Канал передачи сообщения - средство передачи информации. Это может быть встреча лицом к лицу, почта, телефон, телеграф, электронная связь, письменный отчет.
Получатель – лицо, декодирующее адресованную ему информацию и переводящее ее в свои мысли и дела.
Кодирование и декодирование информации является потенциальным источником ошибок. В ходе этих процессов знания, отношения и прошлое каждого человека играют роль фильтров, создавая «помехи» адекватному восприятию символов (сигналов) сообщения.
И, наконец, в том случае, когда получатель реагирует на коммуникации отправителя ответным сообщением, устанавливается обратная связь, т. е. образуется замкнутый цикл коммуникационного процесса (рис.3).
Перечисленные выше элементы коммуникационного процесса, определяют этапы обмена информацией:
зарождение идеи сообщения;
кодирование сообщения и выбор канала;
передача сообщения;
декодирование сообщения.
Зарождение идеи сообщения. Обмен информацией начинается с формирования идеи и отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом передачи.
Если руководитель продумывает идеи, которые следует донести до его сотрудников, то может прийти к следующим заключениям:
сотрудники должны понять, какие именно нужны изменения, какие задачи им следует решить;
сотрудники должны понять, для чего необходимы эти изменения, или решение конкретных задач;
сотрудники должны понять, каким образом лучше осуществлять эти изменения или решать задачи.
Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации, жесты, позы. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом используемых символов. Для эффективности и уверенности, что сообщение дойдет до его получателя, можно использовать несколько каналов. Например, руководитель может устное сообщение подкрепить письменным.
Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю.
Рис. 3. Модель коммуникативного процесса
Декодирование сообщения получателем, т.е. перевод символов отправителя в мысли и дела получателя. Эффективность этого этапа определяется степенью подготовленности получателя к принятию сообщения (его квалификация, умение слушать, устанавливать обратную связь, распознавать позы, мимику, жесты).
Необходимо помнить, что сообщение, наряду с содержательной частью (фактами), включает в себя такие неосязаемые, но важные вещи, как ценности, мнения и чувства.
Факты реальны и объективны, чувства являются эмоциональной реакцией на ситуацию. Система обычных ценностей – это нормы, существующие в обществе в целом и в организации. Суждения (мнения) – это субъективные мысли людей по различным вопросам. Факты и суждения следует различать при составлении собственных и при декодировании чужих сообщений.
Обратная связь происходит, когда отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями, например, получатель задает встречные вопросы, просит уточнить какие-то моменты сообщения, а отправитель просит повторить идею сообщения. Все это способствует значительному повышению эффективности коммуникационного процесса.
Шум и помехи – это то, что искажает смысл передаваемой информации. Шум присутствует на каждом этапе передачи информации и следует стремиться к его снижению.