Неконтролируемый телемаркетинг

В бизнесе и вообще в жизни часто даже хорошее можно довести до абсурда, получив в итоге противоположный результат. Несмотря на то, что телемаркетинг имеет большой потенциал, некоторые продуценты услуг настолько неумело его применяют, что превращают прогрессивный, по своей сути, способ продвижения и реализации продукции в отрицательный фактор.

Отдельные сервисные структуры относятся к телемаркетингу как к удобной возможности резко или существенно сократить сотрудников внешней («полевой») службы сбыта. Как раз тех сотрудников, кто в значительной мере определяет конкурентоспособность предприятия при продажах, формирует хозяйственные связи и укрепляет имидж фирмы.

В связи с низкими расходами на телемаркетинг у некоторых продуцентов «чешутся руки» внедрить такое количество специализированных программ, что телемаркетинг из формы дополнительного обслуживания превращается в раздражающий фактор. Ответы типа «Это опять вы?!» или «Не звоните нам, мы вам сами позвоним» должны настораживать. В первую очередь, это примета того, что телемаркетинг на предприятии вышел из под контроля и может принести вред. Приобретение провайдером отрицательного имиджа потом будет очень трудно исправить

В связи со сказанным рекомендуется прислушаться к следующим советам:

1. Необходимо оберегать и поддерживать имидж телемаркетинга как прогрессивной формы дополнительного обслуживания заказчиков. При этом следует придерживаться заранее разработанного графика контактов подобного тому, который используется представителями внешней («полевой») службы сбыта для организации адресных продаж.

2. Важно координировать действия сотрудников «полевой» службы сбыта и операторов телемаркетинга, чтобы не возникали ситуации, когда определенного клиента одолевают со всех.

3. Хорошо когда «полевые» продавцы службы сбыта сами обеспечивают телемаркетинг своих основных заказчиков, а телемаркетингом остальных клиентов занимаются отдельные операторы.

Несовершенство организации телемаркетинга может проявиться и с другой стороны. Так, проведенные обследования показывают [18,185], что в среднем:

• 20% звонивших клиентов вынуждены набирать номер телефона несколько раз.

• 20% звонившим клиентам операторы предлагают подождать.

• 26% звонивших клиентов ждут ответа более одной минуты.

• 65% звонивших заявили, что не дождавшись ответа или не получив необходимой информации, решили обратиться в другую компанию.

Важно подчеркнуть, что одного желания использовать современную телефонную связь для организации эффективного процесса продвижения и реализации деловых услуг мало. Маркетологам и торговому персоналу сервисной структуры следует помнить, что нет предела совершенству телемаркетинга. Однако процессы совершенствования должны учитывать, в первую очередь, возможность повысить удобства и комфортность контактов для деловых клиентов.

Если абонентам предлагают подождать, значит, оператор обладает недостаточной квалификацией или плохо налажена система информационного обеспечения.

Если на фирме почувствовали, что количество заказов возросло и клиенты в связи с этим не всегда могут дозвониться, нужно установить дополнительные телефоны.

Если на фирме отмечают снижение телефонной активности со стороны клиентов, значит, необходимо выяснить, как доходит до потенциальных потребителей информация о возможном телефонном общении с провайдером. Проверить все ли каталоги, рекламные проспекты, объявления и пр. содержат номера контактных телефонов сервисной структуры и коды городов

В заключение, можно сделать вывод и оптимистический прогноз, с точки зрения прогресса сферы деловых услуг.

Сначала вывод: телемаркетинг требует внимания и серьезного отношения. В противном случае успех на первых порах может потом обернуться рядом обидных неудач на длительное время.

Сущность и оптимистичность прогноза, да еще в такой глобальной постановке вопроса заключается в том, что телемаркетинг из способа продвижения на рынок и реализации услуг/товаров, из формы установления и поддержания хозяйственных связей, а также из отдельного вида информационно-маркетинговых услуг, характеризующихся, как дополнительные/вспомогательные, постепенно превращается в мощную отрасль делового обслуживания.

По данным С. Рэппа и Т.Л. Коллинза только в Соединенных Штатах к 1995 году активно действовало: «…более 900 круглосуточных телемаркетинговых агентств, причем в каждом достаточно крупном – а такие составляют более 60% – работают как минимум 50 служащих» [61,197]. По сводным из различных источников данным во всем мире подобных агентств в 2000 году насчитывалось более 3 450.

Бурное развитие телемаркетинга свидетельствует о том, что он представляет собой высокоприбыльный бизнес, а это, в свою очередь, как нельзя лучше доказывает его эффективность в качестве маркетингового инструментария.