1.2 Значение сферы деловых услуг

Джей Конрад Левинсон в своей книге «Партизанский маркетинг» высказал программную, с точки зрения перспектив развития маркетинга и менеджмента, мысль: «Ключевыми словами для маркетинга 90-х годов нашего столетия с переходом в следующее тысячелетие являются слова «отношения» и «обслуживание»… так что жалеть времени на выстраивание совершенных клиентских отношений и налаживание системы безукоризненного обслуживания было бы крайне недальновидным».

Перейдя порог третьего тысячелетия, становится все очевиднее, что актуальность выделенных Левинсоном «золотых» слов не только сохранится, но даже усилится в обозримом будущем, до которого дотягиваются более-менее реалистичные прогнозы.

Попробуем найти доказательства преобразованиям, происходящим, как на глобальном, так и на локальном (корпоративном) уровнях.

Система рыночных отношений включает не только рынок материальных, трудовых и финансовых ресурсов. На определенном этапе развития экономики встает задача создания и дальнейшего стимулирования рынка деловых услуг.

Сегодня уровень развития сферы профессионального обслуживания является одним из основных критериев оценки потенциала отдельного государства или группы стран в мировой экономике.

По роли и месту в народнохозяйственном комплексе услуги называют третьей сферой экономики после промышленности и сельского хозяйства. Однако по своему многообразию форм и видов экономических отношений ей нет равных, а по характеру протекающих здесь процессов она является самой динамичной.

На текущем этапе развития научно-технического прогресса значение деловых услуг очень поднялось. Сегодня для объективной оценки уровня социально-экономического развития не только отдельных регионов, но и целых государств уже недостаточно располагать достижениями в области промышленности, сельского хозяйства или финансов. Критерием экономической сбалансированности, здоровой и всесторонне развитой экономики становится среди прочих и степень развития услуг делового характера.

Так объективно складывается, что прямо или косвенно все субъекты хозяйствования и управления, а также физические деловые лица пользуются результатами функционирующей системы профессиональных услуг. В настоящее время в процессе развития мирового экономического хозяйства доля этого типа услуг в международной торговле неуклонно возрастает. Особенно стремительно она растет в области разработки, производства и реализации наукоемкой продукции.

Можно согласиться с М. Портером в том, что: «Ощутимым результатом всех этих явлений стали возникновение и стремительный рост во многих странах сектора услуг, распространение их новых видов, возникновение нового поколения более крупных и развитых сервисных компаний. Современная техника и методы руководства проникают и в сферу услуг, пожалуй, даже более быстрыми темпами, чем они проникали в производственные отрасли некоторое время назад. Сейчас не только изменилось положение сферы услуг в национальной экономике многих стран, но и были заложены основы новой эры международной конкуренции» [56,275; Курсив авт.].

Несколько сюжетов на эту волнующую товаропроизводителей тему.

В свое время в результате упорной конкуренции фирме «Caterpillar» удалось практически «закрыть» американский рынок тяжелых строительных машин для японской компании «Komatsu». Это стало возможным лишь благодаря радикальному преобразованию корпоративной системы сервиса. Во главу угла были поставлены гарантии устранения любой неисправности в течение 72 часов. Данный подход помог компании не только победить соперника «на своем поле», но и потеснить конкурентов на зарубежных рынках. Нужно сказать, что «Caterpillar», идя этим путем, постоянно развивает свои возможности. Теперь компания заявляет, что может обеспечить ремонт своей техники в любой точке планеты в пределах 20 часов после сообщения о повреждении.

Правильная оценка значимости услуг в конкурентной борьбе обеспечила успех и другому крупному товаропроизводителю – французской фирме «Moultex». Ее конкурентным преимуществом стали гарантии ремонта любой сложности в течение 48 часов и вне зависимости от причины поломки

Не только в международной торговле, но и на внутренних национальных рынках для реализации материальных товаров привлекается все больше деловых услуг, начиная с организации системы коммуникаций, а так же анализа товарных рынков (маркетинговых услуг) и заканчивая техническим обслуживанием проданных товаров.

Проиллюстрируем эту тенденцию.

В компании «General Electric» прекрасно понимают, что объемы продаж дорогостоящего рентгеновского оборудования полностью зависят от комплекса услуг по его установке и наладке у потребителей (в больницах, госпиталях…). Кроме того, компания берет на себя ответственность по обучению медицинского персонала использованию этого оборудования, что еще больше повышает заинтересованность потенциальных покупателей в данного рода продукции.

Крупнейший поставщик медикаментов «Mc-Kesson» помогает более чем 12 000 независимым фармацевтическим структурам в организации систем складского и финансового учета, а также в работе с компьютерными системами заказов. Без такого подхода объемы реализации товарной продукции компании были бы в несколько раз меньше.

В настоящее время деловые услуги играют центральную роль в процессе принятия решений о закупках товаров производственного назначения, часто оттесняя на второй план требования к их цене и качеству. Это вызвано тем, что с развитием экономики происходят существенные изменения в организации и технологии процессов производства. Параллельно активизируются, развиваются тенденции стандартизации товаров производственного назначения и их модульного проектирования и производства. В связи с этим, возникает угроза потери индивидуализации предложения, что в сфере производства и обращения материальных товаров является крайне нежелательным. Удачным компромиссом в сглаживании противоречий между производством (предложением) и потреблением (спросом) является оказание услуг делового характера.

В обследовании, проведенном американским журналом «Хей эссоушиэйтс инк» подчеркивается, что в 41% фирм США руководство считает, что хорошее обслуживание потребителей является более важным, чем новая самая современная технология или нововведение в производстве материальных товаров [64,202].

Английский маркетолог Симон Адамс утверждает, что не менее 50% потерь в бизнесе – это результат плохого обслуживания или его отсутствия как такового вообще, а не высокой цены, как многим кажется [62,214].

Т. Левитт еще в 1972 году, когда изучением услуг занимались лишь немногие, а практики только начинали понимать их пользу, отмечал: «Предлагая услугу клиенту, фирма почти всегда действует в своих собственных интересах. Оказание дополнительной услуги является условием заключения и успешного выполнения сделки, точно так же как и производство основного товара» [29].

Отмечено, что уже более 25 лет в США ежегодно свыше 80% новых товаров не находит сбыта и снимается с производства [65,15]. В числе важнейших причин, из-за чего это происходит, указывается на слабое развитие товаропроизводителями систем послепродажного обслуживания, услуг коммуникации, информационного обеспечения и т.д., то есть, сферы обслуживания. Не лучше показатели и в странах Европы.

В.В. Кулибанова обращает внимание на то, что: «Неудовлетворительное качество предоставляемой услуги вызывает немедленное, порой, весьма длительное недовольство клиента. Оно заставляет клиента обращаться к другим поставщикам. Выбор последних определяется уже не ценой или технологией предлагаемых ими изделий, а качеством совокупности оказываемых услуг в процессе распределения товаров по сбытовой сети, доставки и эксплуатации продукции. Таким образом, можно сделать вывод: получить заказ проще всего, обслуживание после продажи – вот что действительно важно.» [29].

Эту банальную, но многими трудно усваиваемую истину активно культивируют во всемирно известной корпорации «IBM». Один из ее лозунгов гласит: «Пользователи считают терминалы «IBM» лучшими, поскольку хотят пользоваться лучшими из существующих услуг – услугами «IBM».

Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации для создания идей новых товаров и модификации уже производимых [29,11].

Все чаще деловые услуги способствуют не только развитию отраслей материального производства в рамках страны, но и её экспортного товарного потенциала. В этой связи стоит отметить лидерство проектно-конструкторских услуг и капитального строительства. Так, успех за рубежом ведущих американских компаний по проектно-кон-структорским и строительным услугам сыграл важную роль в продаже таких ранее экспортно безнадежных товаров, как тракторов «Caterpillar», обогревательных установок, вентиляционного оборудования и кондиционеров «Кэрриер», «Йорк» и «Трэйн», а также электрооборудования фирм «General Electric» и «Westinghouse Electric Corp.». Не менее активны и шведские проектно-конструкторские и строительные сервисные структуры, которые обеспечивают сбыт за рубежом продукции для строительства таких объектов, как порты, водонапорные башни, подземные нефтехранилища и вообще продукцию почти всего ассортимента шведской техники [56,281].

Очевидно, что деловые услуги становятся решающим критерием, во-первых, для потребителей при осуществлении отдельных закупок товаров производственного назначения и при формировании системы материально-технического обеспечения в целом. Во-вторых, для производителей, которые сталкиваются с проблемами продвижения на рынок (национальный или зарубежный) своей продукции.

Множество примеров из практики современного бизнеса показывают, что, несмотря на то, что для ряда производителей и потребителей основным элементом продажи-покупки является материальный товар, услуги, выступающие, как дополнительная или сопутствующая продукция, играют важнейшую и часто определяющую роль в процессе производства, продвижения и реализации основных товаров на рынке.

Более того, некоторым даже крупнейшим транснациональным компаниям, таким, например, как «Caterpillar Traktor» и «John Deere», оказание деловых услуг, сопутствующих их товарам, приносит более 50% прибыли [24,554], а по другим данным 60% [25,186].

В той же «IBM» в службе сервиса занято 10% от общей численности сотрудников. От реализации технических услуг эта корпорация получает в среднем 20% от общего объема прибыли.

Журнал «Fortune» обратил внимание, что если бы годовой доход, который приносит обслуживание «IBM» только на территории США, принадлежал бы отдельной компании, то она вошла бы в число первых 100 крупнейших компаний этой страны. (Кстати сказать, вышеупомянутая компания «Caterpillar Traktor», не дожидаясь советов со стороны, так и поступила. В 1980-х годах она создала отдельную сервисную структуру «Caterpillar Insurance Companu», координирующую предоставление деловых услуг клиентам и разрабатывающую новые их виды, а также модели предложения.)

Еще больше внимание и уважение услугам оказывают в другой, не менее солидной компьютерной компании «Digital Eguipment Gorporation». Развитие системы обслуживания она считает одним из основных направлений укрепления своих конкурентных преимуществ. В структуре компании на ниве сервиса «пашут» более 25% общей численности персонала и корпуса менеджеров. При этом благодаря услугам, фирма получает свыше 30% от общего объема прибыли.

В таблице 1.1 можно ознакомиться с несколько устаревшими, но от этого «вдвойне» впечатляющими данными по указанной и некоторым другим корпорациям рассматриваемого в качестве примера профиля. Вдвойне, потому что сами по себе показатели были на тот момент достаточно велики, а с учетом прошедшего времени и тенденций развития материального производства в сторону «сервисоизации», они в настоящий период значительно выше [29].

Таблица 1.1 Доля прямых доходов от послепродажного обслуживания

в товарообороте (на примере четырех американских фирм –

производителей компьютерного оборудования, 1983 г.), %

«Digital Eguipment Gorporation»	33
«Data General Gorporation»	28
«Wang Laboratories Inc.»	25
«Prime Computer Inc.»	24,2

В стратегическом отношении если предприятия производят отличные товары, но пренебрегают необходимыми для их продажи и эксплуатации сопутствующими услугами, то они сами себя толкают в крайне невыгодное положение. Те же, кто серьезно относится ко всесторонней поддержке товара услугами всегда остается в выигрыше. Так, известная японская автомобильная компания «Subaru», когда подготавливала выход на рынок Австралии, в первую очередь, постаралась решить проблемы сервисного обслуживания и снабжения запасными частями. С этой целью она подписала контракт с сетью дилеров компании «Volkswagen», которая хорошо известна на австралийском рынке, а ее торговые посредники пользуются у местных потребителей уважением и доверием. Только после этого «Subaru» приступила к продвижению своих основных товаров.

Вообще первоочередное создание системы сервиса, предшествующее внедрению на зарубежные рынки, свойственно не только компании «Subaru», но и другим автомобилестроительным фирмам Японии, что во многом обуславливает их успех. Данный подход очень показателен на примере «захвата» очень емкого индонезийского рынка. Заблаговременно, перед тем как страну наводнила японская продукция, Индонезия была культивирована с помощью массы образцово работающих фирменных пунктов сервиса. Каждый сервисный пункт был способен обслуживать все марки легковых и грузовых автомобилей японских компаний, которые продавались и намечались к продаже в Индонезии. Полученная прибыль распределялась между союзниками автомобильного сервисного альянса в соответствии с вложенными инвестициями со стороны заинтересованных компаний. Такой подход очень типичен для японских производителей товаров и услуг. В экономической литературе за ним даже закрепился слоган: «Корпорация Япония» против остальных фирм».

К сказанному уместно добавить, что для производителей материальных товаров деловые услуги помогают значительно усилить не только собственную конкурентную позицию на обусловленном рынке, но и конкурентные позиции своей продукции. Ф. Котлер, затрагивая данный аспект, приводит интересные выкладки из материалов американского Института стратегического планирования. Этот институт провел обследование 3 000 компаний и фирм, выделив по три лучших и три худших представителя в ряде отраслей. Основным объектом внимания были оказание и качество услуг [24,554]. Итоговые данные приведены в табл. 1.2.

Таблица 1.2 Влияние качества услуг на результаты работы компании

ПОКАЗАТЕЛИ	По качеству предоставляемых услуг		Разница в %
	Три лучшие фирмы	Три худшие фирмы
Индекс цен относительно конкурентов	7	-2	+9
Изменение доли рынка (за год)	6	-2	+8
Темпы прироста продаж (за год)	17	-2	+8
Рентабельность продаж	12	1	+11

Представленная таблица, не оставляет сомнений, что товаропроизводители, уделяющие большое внимание оказанию услуг на высоком качественном уровне, имеют и пользуются возможностями:

• Устанавливать более высокие цены на свою продукцию;

• Развиваться более быстрыми темпами;

• Получать бóльшую прибыль.

Другая серьезная организация – Центр анализа проблем управления США провела собственные исследования. Они были основанны на материалах семи крупнейших американских компаний, занимающихся производством компьютерного оборудования и отличающихся высоким динамизмом в сфере послепродажного обслуживания. Итоги показали [29]:

• Для данных компаний удельный вес доходов от послепродажного обслуживания в товарообороте составил от 17 до 30%;

• Средний уровень прибыльности этой деятельности превышает 20% и фактически равен или превышает уровень прибыльности от продаж.

Здесь важно подчеркнуть, что исследования проводились лишь в отношении послепродажного обслуживания. Другие составляющие сервиса не рассматривались. Можно представить на какие показатели вышли бы изыскатели, если бы изучили значимость и эффективность в полном объеме каждой из систем обслуживания, действующих в анализируемых компаниях.

Нужно сказать, что получение весомой прибыли товаропроизводителями от непосредственного оказания деловых услуг потребителям товаров производственного назначения является для многих из них важнейшим источником доходных поступлений. Истинные масштабы коммерческой полезности услуг скрыты от непосвященных. Поясним на примерах [29].

Испанские предприниматели, покупающие автоматическое оборудование для легкой промышленности, выражают готовность платить за это оборудование но 10% больше, если производители берут на себя обязательства в отношении полноты послегарантийного обслуживания и помощи в обучении персонала.

Компания «Caterpillar», не боясь упреков и потери потребителей, позволяет себе устанавливать цены на свои машины и оборудование на 20% выше аналогичной продукции конкурентов. Обоснование такой ценовой политики в том, что она может, при необходимости, предоставлять потребителям самые быстрые и качественные услуги по ремонту технических средств своего производства.

Слова «послегарантийного обслуживания» и «при необходимости» выделены не случайно. Фокус в том, что, во-первых, необходимости в ремонте у потребителей по различным причинам может и не возникнуть, а, во-вторых, в послегарантийный период услуги продаются как отдельная товарная категория.

В гарантийный же период стоимость услуг, связанных с ремонтом, включается в цену товара. Но ведь потребность за это время, также как и в предыдущем случае может и не возникнуть. Особенно это вероятно, если качество самих товаров достаточно высоко.

Таким образом, выходит, что товаропроизводители с каждой единицей проданного товара получают немалые деньги: в первом примере не за оказываемые услуги (они сами по себе подлежат оплате), а лишь за обязательство их предоставить; во втором примере – за то, что может возникнуть необходимость в них, которой может и не быть.

В общем объеме продаж товаров производственного назначения поступления от неисполненных обязательств, связанных с послепродажным обслуживанием (причины – это другой вопрос), закладываемые в цену продукции, образуют огромные суммы. Это образец алхимии в экономике: «чистое золото – из ничего». Только в качестве философского камня для таких преобразований используются услуги.

Перейдем к другой грани. Продажа услуг, как сопутствующего или отдельного специфического товара является главным фактором возникновения огромной армии торговых посредников. Невозможно представить в современном обществе рынок, состоящий только из двух групп участников – производителей и потребителей. Требуется обязательное наличие третьей группы – структур оптового и розничного характера, которые способны удовлетворить полярные по своей природе интересы товаропроизводителей и потребителей. Эти структуры являются производителями особого рода и особого товара, они производят услуги: для предприятий и организаций – деловые, для физических лиц – деловые и потребительские. С этой точки зрения значение услуг трудно переоценить. В сущности, их роль предопределяется целым комплексом разных видов полезности, которые, в свою очередь, в большой мере определяют степень полезности материальных товаров. Полезность услуг, а, следовательно, и торговых посредников в том, что они обусловливают эффективность процессов обмена с точки зрения времени, места и владения. Конкретизируем:

Временнáя полезность услуг выражается в том, что потребители могут купить и использовать товары, тогда, когда в этом возникла необходимость.

Пространственная полезность услуг выражается в том, что потребители могут купить материальные товары в удобном для них месте.

Полезность владения заключается в том, что потребители имеют возможность в обмен на деньги стать собственником нужного для них товара и эксплуатировать (потреблять) его.

Стирается грань между промышленными компаниями и продуцентами деловых услуг. Тенденции развития предпринимательства подтверждают точку зрения, что более быструю отдачу на вложенный капитал чаще дает не продажа на рынке материальных товаров, а оказание различного рода услуг.

Нельзя обойти вниманием «сенсационные» факты. В промышленно развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) уже давно превысила 70%, а в развивающихся – составляет, в среднем около 55% [32,468]. При этом отмечается устойчивая тенденция роста этих показателей.

По сведениям Киреева А. услуги еще в 80-е годы прошедшего столетия составляли примерно 64% мирового ВНП [20].

Нужно сказать, что доля услуг в ВНП большинства стран неуклонно увеличивается. Показателен анализ, проведенный Генри Ассэлем относительно США, который выявил, насколько растет значение услуг в экономике этой страны. За каких-то пятьдесят лет доля услуг ВНП США выросла более чем в 2 раза.

На основе данных А.Н. Романова [32,468] и Г. Асселя [2,402], а также сведений других авторов и источников [1; 14; 24; 30; 48; 76], проведя корректировку и согласование соответствующих показателей можно построить интересный график, показывающий на примере наиболее репрезентативного государства (США) насколько высоки темпы роста услуг и, какое они приобретают значение в экономике страны. Это актуально, так как в ряде стран проявляются такие же тенденции, правда, пока еще не так ярко. (Рис. 1.6)

Рисунок 1.6 Доля услуг в валовом национальном продукте США

По утверждениям С. Рэппа и Т.Л. Коллинза еще в середине 90-х годов отрасли обслуживания давали около 75% национального дохода Соединенных Штатов [61,45].

Если пример США можно назвать показательным, то пример Украины можно считать уникальным. Только за пять лет (с 1992 по 1997 гг.) в стране произошли такие разительные перемены, что подобных аналогов в экономической истории трудно сыскать (табл. 1.3). Структурная перестройка народного хозяйства идет тяжело, зато проводится с уклоном в сферу обслуживания, в первую очередь, делового сервиса. Альтернативы нет. В условиях затяжной стагнации экономики сфера услуг помогает держаться на плаву всей промышленности страны и социальной сфере. Благодаря именно деловым услугам, Украина среди стран ближнего и восточноевропейского зарубежья представляет собой серьезного конкурента.

Из таблицы видно, что с 1992 по 1997 годы включительно доля сферы услуг в валовой добавленной стоимости в Украине возросла почти в 1,73 раза, то есть на 73%. Особенно выросла доля грузового транспорта и связи, а также строительства, соответственно на 90% и 80%. Финансовые услуги из дотационных, в связи с формированием собственной государственной финансовой системы, наконец-то стали, начиная с 1996 года, как и положено, прибыльными.

Основными причинами такого стремительного роста представленных относительных показателей является упадок отраслей материального производства и преобразование отраслевой структуры экономики страны. Объективно анализируя данные, следует учесть, что негативные последствия действия этих факторов постепенно преодолеваются. За счет активизации отраслей промышленности и сельского хозяйства доля сферы услуг в валовой добавленной стоимости в Украине должна снизиться, однако, скорее всего, она уже не упадет ниже отметки 60%.

Таблица 1.3 Отраслевая структура валовой добавленной стоимости в

Украине, (в % к общему объему валовой добавленной стоимости) [77,33]

Структура валовой добавленной стоимости	1992	1993	1994	1995	1996	1997	Темп роста 1997 к 1990 (раз)
Вся стоимость	100	100	100	100	100	100
в том числе:
Промышленность	43,5	29,9	39,0	34,6	31,0	34,0	0,8
Сельское хозяйство	20,3	21,6	16,0	14,9	6,7	6,0	0,3
Другие	0,8	1,1	1,2	1,6	-1,5	-1,6
Сфера услуг	35,7	47,4	43,8	48,9	63,8	61,6
в том числе:
Строительство	7,4	7,0	8,3	7,7	14,9	13,3	1,8
Грузовой транспорт и связь	6,5	11,2	6,4	10,9	13,3	12,3	1,9
Торговля	6,3	12,4	8,0	7,7	7,9	8,1	1,3
Финансовые услуги	-4,0	-8,2	-6,3	-2,5	1,0	1,0
Другие услуги	19,2	25,0	27,4	25,1	26,7	26,9	1,4

Как отмечалось, современное состояние рынка обусловлено усилением влияния услуг на торговлю материальными товарами, особенно технически сложными. В процессе развития рыночных отношений доведение товара до потребителя требует все более развитых товаропроводящих и коммуникационных сетей. Структура этих сетей настроена, как правило, на генерацию различного рода услуг, преимущественно делового характера. Этим объясняется то, что более 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг [33,7]. В первую очередь в транспорт, связь, оптовую торговлю, банковские услуги, страхование, рекламу, информационное обеспечение, послепродажное обслуживание.

Более половины стоимостного объема экспорта услуг приходится на международный транспорт и международные частные (туризм) и деловые (командировки) поездки.

Около 75% стоимостного объема услуг экспортируется развитыми странами, 24% – развивающимися и переходными и 1% – международными организациями.

По оценкам секретариата ГАТТ/ВТО, на США приходится 16,2% мирового экспорта услуг, Францию – 10,2%, Италию – 6,5%, Германию – 6,4%, Великобританию – 5,5%, Японию – 5%. Эти же страны с сопоставимыми долями занимают лидирующее положение и в импорте услуг.

Попутно отметим, что роль России – крупнейшего государства в мире, в международной торговле услугами невелика. В 1994 г. Россия экспортировала услуг на 8,2 млрд.долл., а импортировала – на 16 млрд.долл. в результате чего, как и на протяжении предшествующих лет, баланс торговли услугами – отрицательный [20,269].

Для многих компаний сферы делового сервиса все большее значение приобретает производство услуг на их зарубежных филиалах. Характер и особенности большинства видов услуг стимулирует внимание к зарубежным филиалам как главной форме поставок услуг на внешний рынок. Например, американские транснациональные компании выполняют за рубежом обслуживающую деятельность на сумму, которая почти в 2 раза превышает весь экспорт услуг из США. По сравнению с совокупным прямым экспортом их доля составляет около 50%. Причем на мировом рынке услуг активно действуют как компании, специализирующиеся только на услугах, так и промышленные корпорации. И те, и другие предлагают потребителям все более широкие наборы услуг, доводя обслуживание до уровня сервиса [51,368].

Общий объем межгосударственной торговли услугами в 2001 году по различным источникам оценивается в 3-3,5 триллиона долларов.

В связи с неосязаемостью и невидимостью услуг торговлю ими иногда называют невидимым (invisible) экспортом и импортом

Международное движение капиталов, миграция рабочей силы и, конечно, сама организация процессов торговли уже невозможны без информационных, транспортных, финансовых, консалтинговых, юридических и других видов услуг.

В то же время, отражением процесса взаимозависимости является то, что рост национальных и мировых товарных рынков, рынков капитала и рабочей силы стимулирует развитие соответствующих рынков деловых услуг.

На современном этапе степень значения делового сервиса достигает высшего порядка. Можно считать достаточно обоснованными утверждения некоторых специалистов-международников, что деловые услуги стали ключевым фактором мировой глобализации экономики через финансово-промышленные группы (ФПГ), международные альянсы, транснациональные компании (ТНК). Трудно представить себе дальнейшие перспективы народно-хозяйственного развития на государственном и межгосударственном уровне без данных форм предпринимательства. А ведь существование каждой из них невозможно без активного функционирования в их составе сервисных структур. Более того, усиливается тенденция возникновения ФПК, ТНК и международных альянсов, в которых главная объединительная функция принадлежит провайдерам услуг. Особенно это относится к банкам, трастам, страховым и лизинговым компаниям, строительным и транспортным организациям. Лишь небольшой перечень того, чему способствуют глобальные предпринимательские объединения, построенные с помощью сервисных структур, оставляет без сомнения ведущую роль деловых услуг в определении будущего экономики. Они:

• Оптимизируют народнохозяйственную структуру внутри отдельно взятого государства и определяют международные пропорции на мировом уровне.

• Способствуют интернационализации экономики, открывая национальным предприятиям доступ на международные рынки, а иностранным организациям доступ на национальные рынки.

• Создают условия и реализуют возможность получения хозяйственными субъектами синергического эффекта, в котором с экономической точки зрения заинтересованы все движущие силы рыночных отношений.

• Существенно облегчают межотраслевой и межгосударственных перелив капиталов, технологий, материальных и интеллектуальных ресурсов туда, где от них может быть получена максимальная польза.

• Содействуют развитию международной конкуренции, что обусловливает повышение качества продукции, общую тенденцию снижения стоимости, национальную специализацию в мировом экономическом сообществе и т.д.

Фактически не существует ни одной ФПГ, ТНК или международного альянса, в составе которых не было бы продуцентов деловых услуг. Это не случайно. Именно деловые услуги обеспечивают способность функциональных производственно-коммерче-ских систем к саморегулированию, саморазвитию и самообеспечению. В результате эти системы по ряду направлений становятся самодостаточными, а, значит, более устойчивыми и жизнеспособными. Это очень важно. История изобилует примерами, когда неправильная государственная политика отрицательно (и даже разрушительно) сказывалась на развитии экономики. Возникновение большого числа крупных, диверсифицированных хозяйственных объединений, особенно международного уровня, в определенной мере страхует экономические образования от неквалифицированного, порой деструктивного вмешательства правительственных органов. Конечно, в этом есть и обратная – негативная сторона, выражающаяся в монополизации и других проявлениях. Однако при глубоком и всестороннем анализе количество «плюсов» превышает число «минусов», потому что в противовес агрессивному политическому популизму, бюрократическим интригам и, порой, утопической идеологии государственных институтов противодействует другая, набирающая мощь сила, основанная на экономическом расчете и опирающаяся на экономические законы.

В последние годы отмечается тенденция ускоренного развития материальной базы наукоемких услуг делового характера.

Динамика и характер эволюции сферы профессионального обслуживания напрямую зависит от научно-технического прогресса. С повышением наукоемкости многих видов деловых услуг растут и требования к образовательному уровню рабочей силы. Таким образом, деловой сервис оказывает непосредственное влияние не только на совершенствование воспроизводственных детерминантов, но и на культурное развитие общества в целом.

Более того, по оценкам известного экономиста и маркетолога Ф. Котлера гигантский рост сферы услуг является одним из феноменов современной действительности по вопросам занятости населения. Так, в США сегодня на нее приходится 73% рабочих мест из числа остающихся после вычета всех занятых в сельском хозяйстве [23,637]. Что касается Европы, то по данным Дэвида Джоббера в таких странах как Великобритания, Дания, Швеция и Нидерланды в этом секторе экономики занято 70% всего работоспособного населения [15,590]. Недалеко от этих показателей ушли ФРГ, Франция, и Италия.

Таким образом, сфера услуг является одним из основных потребителей трудовых и интеллектуальных ресурсов в экономике развитых стран.

Деловой сервис становится все более привлекательной областью для предпринимательской деятельности. Причин много. Так, например, некоторые отрасли практически не требуют большого начального капитала (оказание юридических, консультационных и др. услуг). Другие, в связи с неразвитостью рынка услуг, позволяют получать продуцентам сверхприбыли.

Беспрецедентный рост спроса на деловые услуги находит объяснения и в свете потребительского фактора. Выполнение многих современных наукоемких и трудоемких работ и операций связано с большими затратами. Потребители или не в состоянии их воспроизвести собственными силами, или им выгоднее обратиться к профессионалам, которые выполнят заказы значительно быстрее, дешевле и качественнее.

Следует затронуть еще один аспект – маркетинговый.

В сфере услуг и, в частности профессионального обслуживания возникновение и реализация альтернатив является нормой. Поэтому именно здесь чаще всего апробируются маркетинговые новинки и зарождаются новые формы маркетинга, что будет не раз доказано в ходе освещения поднимаемых вопросов.

В связи с этим допустимо следующее утверждение: развитие услуг обусловливает развитие маркетинга, как научно-практической концепции, а развитие теории и инструментария маркетинга обусловливает развитие услуг.

Первая часть данного вывода, как нельзя лучше иллюстрирует значение услуг в маркетинге и значение сферы услуг в экономике.