22. Формирование туристского продукта - основная функция туроператора. Качество турпродукта, его показатели и условия формирования. Управление качеством.

Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания.

Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор).

Тур - это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Тур является товарной формой туристского продукта, его натуральным воплощением.

Туристский продукт формируется из комплекса услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену по договору о реализации туристского продукта;

Туроператор разрабатывает туристические маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим туристическим продуктам, определяет цены, а дальше передает турпродукт агенту для их последующего продвижения и реализации туристам.

В зависимости от вида заявки туриста и от сп-ба организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.

По виду деятельности туроператоры бывают:

- операторами массового рынка – они продают большое число туристских пакетов, в которые часто включаются чартерные авиарейсы в определенные пункты назначения, главным образом в места развития массового туризма;

- специализированными операторами – они специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д.).

В свою очередь специализированные операторы подразделяются на туроператоров:

- специального интереса (например, организация сафари в Африке);

- специального места назначения (например, фирмы, специализирующиеся только на Англии или Испании);

- определенной клиентуры (молодежные, бизнес-туры, семейные туры и т.д.);

- специальных мест назначения (например, турбазы);

- использующих определенный вид транспорта (автобусы, теплоходы и т.д.);

По месту деятельности туроператоры бывают:

- местными (внутренними) – они ориентируют туристические пакеты в пределах Российской Федерации;

- выездными – они ориентируют туристические пакеты на зарубежные страны;

- операторами на приеме – они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

Кроме того, туроператоров можно подразделить на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры – это операторы, формирующие сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения, обеспечивающие проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего из не менее чем трех услуг:

-   размещение;

-   транспортировка туристов;

-   любая другая, не связанная с вышеназванными, услуга.

К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы страны.

Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, то есть комплектующие туры и программы обслуживания туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, организациями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.).

Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).

Качество туристского продукта – совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению потребностей туристов.

Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

На качество туробслуживания влияют следующие факторы:

- природно-климатические; - культурно-исторические ценности; - психологические; - специфические потребности туристов; - культура труда и поведения сотрудников; - имидж предприятия.

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:

1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

- неразрывная связь с маркетингом; - гибкость сервиса.

2. Создание необходимых условий для персонала:

- эргономичность (комфорт и безопасность) рабочих мест; - четкая формулировка правил; - четкая система оценки качества работы каждого сотрудника; - мотивация персонала; - система повышения квалификации персонала.

3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало.

4. контроль за качеством сервиса, предполагающий:

а) участие гостя в оценке качества и контроле за ним; б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел; в) создание систем самоконтроля персонала; г) постоянная работа с группами качества; д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг; е) участие персонала в создании систем и критериев качества; ж) применение технических средств контроля за качеством; з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.

Важными показателями качества туристского продукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты качества тура обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации.

Управлять качеством сформированного продукта можно оценивая экономическое преимущество, сравнивая его с аналогичными действующими или вновь создаваемыми.

Методы оценки определяют эффективность в статистике, в зафиксированных значениях параметров качества на конкретный момент времени.

Исследование эффективности включает в себя определение уровня эффективности, выявление причин и факторов, обусловливающих этот уровень, изучение возможностей и резервов, а также способов и путей повышения эффективности путём улучшения качества продукции тем или иным способом.

Это позволяет последовательно решать две задачи: обоснованно прогнозировать конечный результат в определенных условиях и рационально организовывать процессы для достижения намеченного уровня улучшения качества, желаемой эффективности.

Сервисно-психологическая дисциплина позволяет выявить роль социально-культурного сервиса в современном обществе, ориентированном на производство товаров и услуг социокультурной направленности.

Сервисная деятельность направлена на удовлетворение разнообразных потребностей человека. Это знания - специфики деятельности фирм по оказанию сервисных услуг, направленных на удовлетворение потребностей человека; роль современных инновационных технологий в создании услуг в сфере гостиничного, сервисного, ресторанного и туристского обслуживания; стандартов сервисного обслуживания; истории становления и развития сервисной деятельности; возможности предприятий, оказывающих услуги населению; сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностях обслуживания; взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности; научное представление о нормативно-правовых основах осуществления сервисной деятельности;

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы. Особая роль отводится и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.

Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и прибыль сервисной организации.