21. Организационные основы работы туроператорских и турагентских фирм. Имидж турфирмы. Организация продажи туров. Искусство продажи.

На туристическом рынке действуют два поставщика туристских услуг: туроператор и турагент.

В соответствии с Законом "Об основах туристской деятельности в РФ" под туроператорской деятельностью подразумевается деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Туроператоры выполняют ведущую роль в международном туризме, так как именно они формируют туристский продукт - бронируют и производят оплату отелей, заказывают авиарейс, обеспечивают услуги по предоставлению транспорта, экскурсионные услуги и т.д., а именно то, что обычно входит в ТУР. Кроме того туроператор определяет ЦЕНЫ на сформированый им ТУР и политику скидок.

Способы формирования тура разнообразны. Существуют туроператоры, которые отправляют туристов за рубеж по договоренности с принимающими операторами - зарубежными турфирмами или с поставщиками услуг - отелями. Такой туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения, обеспечивает проезд и организовывает предоставление внутримаршрутного транспорта.

Другие туроператоры работают на приеме, то есть формируют туры и программу обслуживания в месте приема туристов. При этом используются прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, развлекательными заведениями и т.п.). Туроператор, являющийся заказчиком чартерного авиарейса, включает в тур перелет, устанавливает цены на билеты, время и аэропорт вылета\прилета. На практике туроператором считают турфирму самостоятельно формирующую не менее трех составляющих турпродукта, например перелет + проживание + страховка, но это правило во многом условно, поскольку рынок туруслуг состоит из множества обязательств и сделок, и определить кто является поставщиком а кто производителем конечного продукта не всегда представляется возможным.

Турагенты, как правило, реализуют туры туроператора. Это организация-посредник, работающая непосредственно на туристском рынке с туристами и получающая комиссионное вознаграждение. От качества работы турагента во многом зависит какой именно тур, какого оператора выберет покупатель. Ошибки турагента в момент продажи тура, например недостоверная информация, неправильное оформление документов, задержка оплаты и т.п. могут полностью испортить туристу отдых, поэтому работа турагента является ответственной и существенной на рынке туруслуг.

Существенная разница между туроператором и турагентом состоит в том, что турагент не участвует в формировании тура, а покупает его у туроператора готовым к реализации или реализует его по поручению туроператора.

Особенности деятельности турагента состоят в следующем:

- Турагент реализует туристу сформированный туроператором тур, на тех условиях, которые предлагаются туроператором. При этом турагент является только посредником между туристом и туроператором. Предел его ответственности как правило ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностей туриста, третьих лиц и своевременной оплаты туроператору.

- При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству предоставленного туристского обслуживания, по объему оказанных туристских услуг, их рассмотрение осуществляется турагентом и туроператором в порядке, предусмотренном договором. Причем сведения о туроператоре должны быть указаны в договоре на туробслуживание туриста, это требование ЗАКОНА. Претензии по качеству турпродукта турист может предъявить как туроператору так и турагенту по всему перечню услуг указанных в ТУРПУТЕВКЕ в течение 20 дней с момента окончания тура.

- Турагент свободно ориентируется на рынке туруслуг и должен помочь туристу выбрать соответствующий тур наиболее надежного туроператора.

В сфере туризма наиболее часто встречается совмещение функций туроператора и турагента в одной туристической организации. Наиболее крупные, туроператоры не работают с частными клиентами, осуществляя продажу своих туров через агентскую сеть. Реклама операторов имеющих агентскую сеть, как правило, содержит информацию о местонахождении и телефонах агентств с указанием номера лицензии агентства.

Универсальных туроператоров по всем направлениям не бывает, серьезный туроператор специализируется несколько лет на определенном направлении, прежде чем выходит на новое.

Кроме формирования туров туроператоры осуществляют их продвижение на рынке путем участия в специализированных ярмарках, выставках, организации рекламы, издания каталогов, буклетов и т.п.

Имидж турфирмы - это образ организации, существующий в сознании людей. Над формированием образа – работают такие специалисты как маркетологи, рекламисты, имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации. Благоприятный образ-имидж должен соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы, отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных, не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным и иметь точный адрес т.е. быть привлекательным для определенной целевой аудитории.

Основные средства формирования имиджа: фирменный стиль, визуальные средства, оригинал-макеты, вербальные средства, рекламные средства, PR-мероприятия.

Искусство продаж должно быть ориентировано на определённую социально-возрастную или же целевую группу. Базовой основой программирования туристского обслуживания являются, конечно, вкусы, привычки и пожелания клиентов.

Чтобы программное обслуживание было качественным, необходимо предоставить ассортимент услуг, обеспечить своевременность их предоставления, а также сориентировать направленность на конкретного потребителя, подогнав все под единую тематику.

Каждая программа должна соответствовать определенным принципам.

1. Безопасность. 2. Все услуги должны соответствовать определенному уровню. 3. Какая-нибудь неожиданность из серии «пустячок, а приятно». 4. Уважение. Восприятие людей такими, какие они есть, учитывать их вкусы и предпочтения. 5. Индивидуальность в обслуживании (отклонение от обязательного набора услуг). 6. Необходимо думать о том в первую очередь, как удовлетворить желания и потребности клиента. Люди должны чувствовать радушие. 7. Перечень услуг должен быть предоставлен туристу в момент приобретения турпродукта. Какие-то дополнительные условия оговариваются заранее в момент бронирования . 8. Ваш клиент должен чувствовать, что услуги, за которые он заплатил деньги, действительно того стоят. Делать все на высшем уровне, так, чтобы людям снова захотелось вернуться. 9. Предоставление клиентам бесплатной информации об имеющихся услугах.