Пригласите вашего нового пациента прийти к вам еще раз

В дополнение к использованию сервисов сайтов, купонов на скидки или коллективных покупок важно сделать так, чтобы человек пришел к вам еще раз. Для этого нужно внедрить купоны на следующее посещение или сертификаты на скидку на следующее посещение. Срок действия такого купона, конечно, должен быть ограничен – например, 1 месяцем.

Целью подобных акций является не получение прибыли, а привлечение новых клиентов. Соответственно, когда вы будете проводить акцию, скидку можно сделать максимальной настолько, чтобы не уйти в минус. Вы заработаете меньше, но человек придет в вашу клинику во второй раз, а это значит, что в дальнейшем ему будет легче выбрать именно вашу стоматологию.

Предоставляя человеку сертификат на следующее посещение, вы фактически даете ему повод прийти к вам повторно. Возможно, он не собирался пользоваться какими‑либо еще услугами. Вероятно, сейчас у него нет денег и т. п. Запишите его контактные данные. За неделю до окончания срока действия купона администратор может позвонить этому пациенту и сказать: «У вас есть сертификат на 500 рублей, через неделю он перестает действовать. Не потеряйте эти деньги, придите к нам и воспользуйтесь им».

Как вариант, систему скидок на следующее посещение можно сделать многоуровневой, то есть во второе посещение давать скидку на третье (уже поменьше) и т. д. Если человек пришел к вам 3–4 раза, то, скорее всего, он уже не будет менять вашу стоматологию на какую‑либо другую.

Здесь вы можете дать простор фантазии и тестировать различные виды скидок и бонусов для пациентов, анализируя, какой из них лучше всего сработает.

Организуем работу с vip‑клиентами

Проанализируйте свою клиентскую базу Скорее всего, в ней найдутся 10–15 % клиентов, которые приходят к вам постоянно (на консультации, лечение, профилактику) и тратят достаточно много средств, не экономя. Предлагаем вам, как руководителю, обзвонить таких пациентов лично. Узнайте, как у них дела, поблагодарите за то, что они являются вашими постоянными клиентами и, конечно же, сообщите им о каком‑то специальном предложении. Это могут быть некие скидки, подарки, бонусы. Если вы сейчас проводите акцию, то таким VIP‑клиентам нужно будет сделать дополнительный бонус, помимо объявленных в акции. Вам нужно обзвонить хотя бы человек пятнадцать. Во‑первых, вы узнаете их реакцию, во‑вторых, значительно повысите их лояльность – ведь из простых клиентов они превращаются в «особо важных».

В дальнейшем работу с VIP‑клиентами нужно прописать в регламенте (как часто вы будете выделять таких клиентов, каким образом, каким будет текст для повторных звонков).

Мелочи, которые многое решают

Если у вас уже есть солидный опыт управления стоматологией, то вы прекрасно понимаете, что различные мелочи могут иметь решающее значение для вашего потенциального клиента. Давайте выясним, все ли детали вы учитываете в повседневной работе.

Хорошие отношения с клиентом и первоклассный сервис должны стать приоритетом для вашего бизнеса – ваша стоматология не должна выделяться среди других только за счет низких цен. Прежде всего вашей визитной карточкой должны стать уровень профессионализма врачей и качество обслуживания. Работайте над этим, обсуждайте это с сотрудниками, внедряйте новые программы лояльности, системы поощрений.

Работайте над первым впечатлением – оно запоминается надолго. Очень сложно исправить последствия плохого впечатления при первом посещении.

Когда клиент впервые приходит к вам в стоматологию, ему в глаза могут броситься мелкие детали, которые сведут все ваши старания на нет, – это и беспорядок в регистратуре, и грязный туалет, и кое‑где облезшая штукатурка, и неопрятное рабочее место… Перечислять можно долго. Очень важен внешний вид ваших сотрудников: не вызывает никакого доверия администратор или врач в грязном халате, состояние зубов которого оставляет желать лучшего. Здесь не может быть мелочей – все должно быть как можно лучше.

Попросите своего знакомого, а еще лучше постороннего человека, чтобы он зашел и оценил вашу стоматологию. Пусть найдет хотя бы одну деталь, которая ему сразу не понравится. Тогда можете вручить ему подарочный сертификат на посещение вашей клиники (так вы и недостатки у себя найдете, и клиента нового получите).

Прямо сегодня оцените свою стоматологию с этой точки зрения и измените в ней то, что вам (или другим) не понравится.