Регламенты для администраторов

Все те нововведения, которые вы внедряете в своей стоматологии, должны быть задокументированы. Ваш бизнес – это не та сфера, где можно лишь надеяться на сознательность ваших сотрудников. Всегда срабатывает человеческий фактор: вдруг у администратора плохое настроение, он не выспался, и в результате это сильно скажется на работе и значительно снизит вашу конверсию.

Составьте для всех своих сотрудников регламенты: по допродажам, по работе с клиентской базой, по работе с рекомендациями, напишите скрипты для звонков «спящим» клиентам и скрипты ответа на звонок. Чем больше будет подобных «подсказок» – тем лучше.

Вам нужно убедиться, что все сотрудники ознакомлены с регламентами и расписались в том, что будут их соблюдать. Эти документы должны лежать на их рабочих местах в пределах досягаемости. Впоследствии ваши работники просто не смогут сказать вам, что они не сделали допродажу, потому что забыли о ней.

Проверьте свою стоматологию «тайным покупателем»

Думаем, что вы уже составили ряд всевозможных регламентов для ваших сотрудников. Здесь возникает резонный вопрос: как проверить, выполняются ли указания руководителя? Конечно, ваши врачи и администраторы вас уверяют, что «все делают, как написано», и вы даже сами слышали, как они «до запятой» следуют этим инструкциям. Однако где гарантия, что они делают то же самое в ваше отсутствие? Решение данной проблемы очень простое.

Вам нужно пригласить к себе «тайного покупателя». Как это сделать? Во‑первых, есть компании, которые занимаются этим профессионально. Специально обученные люди посещают вашу стоматологию, проходят какие‑то процедуры, а после предоставляют вам отчет (когда позвонили в клинику, как быстро им ответили, легко ли найти вашу стоматологию, каков был уровень обслуживания и т. п.).

Во‑вторых, можно договориться со знакомыми, которые еще не были в вашей клинике, чтобы они воспользовались услугами стоматологии и потом описали свои впечатления. Более того, сделайте это правилом: проводите такие эксперименты примерно раз в месяц. Есть такая технология с «тайными покупателями»: объявите персоналу что вы заключили договор, по которому «тайные покупатели» будут приходить в клинику два раза в месяц и создавать отчеты о том, как все прошло, как себя вели врачи, администраторы, предлагали ли допродажи, рассказывали ли о системе рекомендаций. Информация о том, что у вас проходят регулярные проверки, будет побуждать сотрудников безукоризненно выполнять все регламенты.

Можно ввести бонусы или премии для сотрудников за хорошую работу. Если же отзывы негативные, то нужно провести соответствующую работу с персоналом. Самое главное, чтобы вы сами работали с результатами подобных проверок.

Для максимального эффекта проверки «тайным покупателем» заранее продумайте опросный лист для него, в котором укажите основные моменты, на которые необходимо обратить внимание. Сделайте так, чтобы он не упустил ни одной мелочи, ни одной детали.

Ведение базы потенциальных клиентов

Скорее всего, вы даете какую‑то рекламу, привлекая тем самым посетителей, и, соответственно, платите за то, чтобы они к вам приходили. Если вы не собираете контактные данные тех людей, которые каким‑то образом на вас вышли, но пока еще не стали вашими клиентами, то фактически вы выбрасываете деньги на ветер.

Допустим, человек звонит в вашу стоматологию. На самом деле, многие из тех, кто позвонит вам или зайдет на ваш сайт, не посетят вас в ближайшие дни по разным причинам. Во‑первых, возможно, у них несрочная проблема, то есть нет острой боли. Во‑вторых, у человека может не быть достаточно средств в данный момент, но он планирует, например, поставить коронки с зарплаты и поэтому сейчас обзванивает стоматологии и узнает, где, что, сколько стоит и прочую информацию. Если человек вам позвонил, то у него есть интерес. Однако если вы не возьмете его контактные данные, то по прошествии времени, когда для клиента вопрос о посещении стоматологии станет актуальным, вероятность того, что он придет к вам, к сожалению, крайне невелика.