О Ритц Карлтон

§ 1. Основные положения корпоративной культуры "Ритц-Карлтон" История отелей "Ритц-Карлтон" начинается с имени известного хотельера Цезаря Ритца, открывшего в 1898 году отель Ритц в Париже, а затем и в Лондоне. Его философия и новаторство явились эталоном для всех отелей класса люкс в Европе, и на протяжении XX века эта гостиничная цепь интенсивно развивалась. Ключевой датой для компании становится 1983 год, когда Уильям Джонсон покупает Ритц-Карлтон Бостон, открывшийся ещё в 1927 году, и право на владение брэндом "Ритц-Карлтон Хотел Компании". Со сменой владельца и топ-менеджмента компания добивается больших успехов, завоевывает множество престижных наград, в 1990 году согласно опросу Zagat компания Ритц-Карлтон была названа "Лучшей сетью отелей в Соединённых Штатах Америки"48.  За первую декаду деятельности компании под руководством Вице-президента Хорста Шульце, количество отелей Ритц-Карлтон возросло до 31, и каждый получил высочайшую похвалу, которую только можно получить в гостиничной индустрии. Компания 2 раза получила высочайшую награду качества Малкольм Болдридж в области гостиничного бизнеса: в 1992 и 1999 году.  В конце апреля 1995 года, компания Marriot International стала собственником 49% акций компании "Ритц-Карлтон", а в 1998 приобрела оставшиеся 51%. Данное соглашение дало возможность обслуживать различные сегменты рынка и создавать мистику путём совместных коммерческих усилий, тем самым, сохраняя статус лидеров гостиничной индустрии. Тем не менее, каждая компания продолжает развиваться в собственном направлении и имеет свои уникальные черты.  Во второй декаде основное внимание сосредоточено на мировом распространении отелей. Компания "Ритц-Карлтон" активно занимается строительством сети отелей в ключевых рыночных центрах и курортных зонах по всему миру. Репутация "Ритц-Карлтон" и высочайший уровень качества обслуживания установленные в США и десяти других индустриально развитых странах мира, позволяют компании развиваться в Южной Америке, на Карибских островах, Ближнем Востоке, в Азии и странах тихоокеанского бассейна.  В будущем планируется строительство отелей в странах Латинской Америки (Монтерей, Аргентина. Венесуэла, Бразилия, Чили и так далее), строительство курортов на островах Вирджиния и на тихоокеанском побережье Мексики.  Компания "Ритц-Карлтон" управляет 10 международными офисами продаж в США, Европе и Азии. Компания также руководит беспошлинными офисами бронирования в 14 странах, 8 из которых находятся в Европе. Компания "Ритц-Карлтон" сотрудничает с компанией Delta Airlines (главная авиакомпания в Северной Америке, имеющая тесные связи с сингапурскими авиалиниями), British Airways, United Airlines и маркетинговыми программами Visa и American Express. Именно мировая сеть офисов и маркетинговых партнёров компании "Ритц-Карлтон" формирует устойчивую базу для дальнейшего успешного роста и международного развития. 1 июля 2007 года состоялось открытие первой в России гостиницы сети Ритц-Карлтон в Москве. При открытии компания не столкнулась с большими трудностями в плане адаптации к российскому рынку. Это стало возможным, благодаря корпоративной стратегии, которую применяет компания по всему миру.  Суть заключается в том, что существует два пути. Первый, это, занимая долю рынка, новая компания максимально адаптируется под новый рынок, принятые механизмы и алгоритмы. Такой путь, как правило, выбирают небольшие, недавно открывшиеся компании. Можно условно обозначить такую стратегию, как пассивную. Корпоративная культура, разрабатывается здесь по ходу развития компании на новом рынке, её деятельности.  Второй путь – путь экспансии, агрессивного завоевания позиций на рынке, применения привычных для компании механизмов. При выборе второй стратегии компания адаптирует свою организационную структуру и культуру под новый рынок лишь частично, так как сама в перспективе планирует задавать тенденции на этом рынке. Как правило, такую политику может себе позволить лишь организация с сильной организационной культурой, конкурентным преимуществом не только в рамках территориального, но и глобального пространства. Такая стратегия возможна только для организаций с мощным финансовым потенциалом. Организация выходит на рынок с чёткой ориентацией на уже существующую корпоративную стратегию и культуру. Такой путь завоевания рынка можно условно обозначить как активный или агрессивный. При разработке плана открытия гостиницы Ритц в Москве вопрос о выборе стратегии был заранее решён в пользу второго варианта. Выбор стратегии обусловили два основных фактора. Во-первых, "Ритц-Карлтон Хотел Компании" - это большая международная компания, которая является одним из лидеров гостиничного бизнеса в предоставлении услуг премиум-класса. У компании пока нет прямых конкурентов на российском рынке. Это обеспечило значительное конкурентное преимущество. У компании буквально не оставалось другого выхода, как выходить на новый рынок, занимая позицию безусловного лидера, и задавать тенденции развития.  Во-вторых, специфика компании заключается в том, что она является только управляющей, то есть не владеет гостиницами, в которых осуществляет управление. В каждом случае, при открытии нового отеля сети, заключается долгосрочный контакт с инвестором (минимальный срок договора – 30 лет, максимальный - бессрочно), который обеспечивает "Ритц Карлтон Хотел Менеджмент Компании" финансовыми потоками, а она в свою очередь несёт ответственность за управление новой гостиницей, экономическую выгодность и получение прибыли инвесторами. При открытии Ритц-Карлтон Москва был заключен долгосрочный договор с частными инвесторами, и таким образом решён вопрос финансовых потоков.  Так компания Ритц появилась на российском рынке однозначным лидером в своей индустрии и взяла курс на реализацию корпоративной стратегии и формирование корпоративной культуры с учётом российских особенностей.  Огромное внимание в компании уделяется корпоративной философии, внутренней культуре компании. В корпоративном офисе Ритц-Карлтон существует отдельное подразделение, отвечающее за формирование и внедрение корпоративной культуры в компании. Центральное место в ней занимают "Золотые Стандарты – это Философия и Принцип работы, который отличает Ритц-Карлтон от всех других отелей". Именно так Корпоративный Кодекс определяет Золотые Стандарты. Золотые Стандарты – это прописанные и документально закрепленные ценности компании, которые подлежат обязательному распространению в любой гостинице данной сети (смотри приложение).  Итак, они включают в себя49:  - Кредо - Девиз - Три ступени сервиса - 12 принципов сервиса: "Я горжусь тем, что работаю в Ритц-Карлтон" - Обещание Сотрудникам - Алмаз Ритц-Карлтон – 3 составляющие.  Данные правила – воплощение миссии компании, исполнение которых обязательно абсолютно для всех сотрудников. Золотые Стандарты сформулированы так, что доступны для понимания и воплощения любыми сотрудниками, начиная от главного менеджера и до линейного сотрудника. Данные принципы отвечают требованиям теоретического обоснования корпоративной культуры, являются её фундаментом. Чтобы уловить их суть, остановимся подробнее на каждом из них. · Кредо "Высочайшая миссия отеля Ритц-Карлтон – искренняя забота о наших гостях и их комфорте. Мы обязуемся оказывать услуги и предоставлять безупречный индивидуальный сервис нашим гостям, которые всегда смогут насладиться тёплой, уютной, располагающей к отдыху и в то же время изысканной атмосферой. Мир "Ритц-Карлтон" оживляет чувства, создаёт хорошее настроение и ощущение благополучия, исполняет даже невысказанные желания и потребности наших гостей." Кредо – это изложение взглядов компании – описание требований к рабочей обстановке и атмосферы, которую стремятся создать как для гостей, так и для сотрудников.  В Кредо говорится о том, что удовлетворение клиента является главным приоритетом и основной работой каждого сотрудника. Кредо дает описание продукции и услуг Ритц-Карлтон.  · Девиз "Мы – дамы и господа – к услугам дам и господ" Концепция "Мы - дамы и господа – к услугам дам и господ" говорит о том, кем мы являемся и как мы должны себя вести. Этот девиз обращает особое внимание на уважение самого себя и уважение друг друга и тем самым создает позитивную рабочую атмосферу и взаимоотношения, которые могут быть приняты и оценены по достоинству сотрудниками любой национальности, культуры или общественного положения. Главная мысль заключается в том, что сотрудники, находясь на одном уровне интеллектуального и внутреннего развития с клиентами компании, смогут предоставить им качественный и незабываемый сервис. В качестве иллюстрации можно привести систему корпоративных скидок на проживание сотрудников Ритц-Карлтон и Мариотт во всех отелях двух сетей по ценам в 8-10 раз ниже обычной (порядка $$25-100 в гостиницах сети Мариотт и $$80-150 за ночь проживания в одном из отелей Ритц-Карлтон). Принимая такое решение, корпоративный офис исходил из того, что когда сотрудники получают уровень услуг, схожий с тем, который предоставляется гостям отеля, повышается уровень личностного и профессионального развития сотрудников; они на собственном опыте испытывают то, что должны будут в будущем предоставить гостю.  · Три Ступени Сервиса 1. Сердечное и искреннее приветствие 2. Способность предугадывать и выполнять пожелания гостей 3. Дружелюбное прощание Ключевым элементом Трёх Ступеней Сервиса является то, что работник должен использовать их во время любого взаимодействия с гостями или другими сотрудниками. Любое общение должно начинаться с сердечного и искреннего приветствия. Данное утверждение относится к любой ситуации - когда нужно ответить на телефонные звонки или обслужить гостя за столом. Такое же внимание нужно проявлять к другим работникам при встрече в коридорах отеля.  · Принципы сервиса: "Я горжусь тем, что работаю в Ритц- Карлтон" и Алмаз Ритц-Карлтон – 3 Составляющие Алмаз Ритц-Карлтон является воплощением новых стандартов обслуживания в гостиничной индустрии и является образцом принципов сервиса, Функциональность Мистика Эмоциональная воволеченность 1. Я выстраиваю прочные отношения и делаю всё, чтобы гости Ритц-Карлтон стали нашими постоянными гостями 2. Я всегда чутко реагирую на высказанные и невысказанные пожелания и потребности наших гостей.  3. Я обладаю полномочиями дарить гостям уникальные, запоминающиеся и уникальные впечатления.  4. Я осознаю свою роль в достижении Основных Факторов Успеха и создании мистики Ритц-Карлтон. 5. Я всегда ищу возможности для инноваций и создания мистики Ритц-Карлтон. 6. Я внимателен ко всем нуждам гостей и коллег и ответственен за их выполнение. 7. Я поддерживаю атмосферу взаимного сотрудничества и работы в команде в целях удовлетворения потребностей гостей и коллег.  8. Я обладаю возможность постоянного обучения и роста.  9. Я принимаю участие в планировании работы, которая так или иначе меня касается.  10. Я горжусь своим профессиональным внешним видом, речью и поведением. 11. Я забочусь о безопасности гостей и коллег, сохраняю в тайне все сведения об их частной жизни, а также защищаю конфиденциальную информацию и имущество компании. 12. Я отвечаю за поддержание безупречной чистоты и создание безопасной среды во избежание несчастных случаев.  3 составляющие Алмаза основаны на 12 принципах сервиса: 12-10 принципы сервиса функционального уровня 9-4 принципы сервиса уровня эмоциональной вовлеченности 3-1 принципы сервиса уровня мистики Функциональный уровень: Принципы Сервиса 10–12 Первый уровень – функциональный. Основные требования – предотвращение ошибок и недовольства гостей: - Своевременная помощь и отсутствие ошибок - Чистота - Безопасность - Внешний вид - Язык и поведение Уровень Эмоциональной вовлечённости: Принципы сервиса 4-9 Следующий уровень – эмоциональная вовлечённость. Принципы сервиса этого уровня позволяют выполнять свою работу на высочайшем уровне: - Вовлечённость  - Обучение и Рост - Работа в команде и всесторонняя помощь коллегам по работе. - Разрешение проблем - Новаторство и постоянное самоусовершенствование Мистика: Принципы Сервиса 1-3 Следующий уровень опирается на предыдущие два - функциональный и эмоциональный. Это уровень Мистики, которые является воплощение Кредо и общего видения: - Создание незабываемых индивидуальных впе6чатлений для наших гостей - Выполнение всех высказанных и невысказанных пожеланий наших гостей - Выстраивание прочных отношений с гостями И, наконец, остановимся на шестой составляющей Золотых Стандартов -  · Обещание сотрудникам Сотрудники отеля "Ритц-Карлтон", дамы и господа, являются самым важным ресурсом в нашей работе по выполнению обязательства предоставлять безупречный сервис гостям. Применяя принципы доверия, честности, уважения, открытости и преданности делу, мы развиваем и совершенствуем таланты на благо каждого сотрудника и компании в целом. Отель "Ритц-Карлтон" создает рабочую обстановку, в которой многообразие ценится, качество жизни повышается, личные устремления воплощаются, и мистика отеля "Ритц-Карлтон" укрепляется. Обещание сотрудникам в первую очередь ориентировано на работников Ритц-Карлтон. Это обещание даёт представление об основных параметрах и указывает правильное направление в выполнении работы и создании рабочей атмосферы. Это постоянное напоминание о том, что компания считает своих сотрудников главным ресурсом; заинтересована в благополучии своих сотрудников ничуть не меньше, чем в удовлетворённости своих гостей.