3. Анализ менеджмента гостеприимства в гостинице «ритц-карлтон»

3.1 Краткая организационная характеристика гостиницы «Ритц-Карлтон»

На сегодня брэнд The Ritz-Carlton считается синонимом безупречного сервиса в гостиничной индустрии. Эта марка стоит в одном ряду с Four Seasons, Hilton и Hayatt. С 1998 года эта сеть отелей полноправно принадлежит гостиничной цепи Marriot International, занимая сегмент люкс-отелей.

В Москве отель расположен в непосредственной близости от Красной Площади и Кремля. Сам отель – это одиннадцатиэтажное здание, состоящее из 334 номеров, которое включает в себя, помимо функции проживания, также множество дополнительных услуг: рестораны, бары, бассейн, фитнес-комплекс, салон красоты и многое другое.

Как следствие, организационная структура отеля является довольно объемной. Более краткая структура гостиницы представлена на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1

Краткая структура гостиницы «Ритц-Карлтон»

Особенностью структуры данной гостиницы является многоуровневость. Притом необходимо принять во внимание, что на более высокий уровень здесь ставятся те отделы, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами.

С точки зрения экономики, Ритц-Карлтон также обладает неплохими показателями. Средняя загружаемость отеля в году составляет 65-70 процентов, несмотря на крайне высокую цену, которая начинается от 21000 рублей. Это связано с тем, что брэнд «Ритц-Карлтон» пользуется авторитетом и имеет довольно широкий круг постоянных клиентов.

3.2 Анализ осуществления менеджмента гостеприимства в отеле

Само понятие «менеджмент гостеприимства» является собирательным и включает в себя все виды деятельности организации. «Гостеприимство – самое первое и самое главное дело для человека. Гостеприимство это философия поведения, но индустрия гостеприимства это уже сервис за вознаграждение» (Герри С. Пейдж). С точки зрения поведения, для обеспечения слаженной работы, которая приносит удовлетворенность клиентам, необходима развитая культура обслуживания. Как известно, культура обслуживания – это совокупность моделей поведения, действующих в организации и принятых большинством ее работников.

И действительно, наличие стройной системы ценностей и норм поведения позволяет организации создать единый вектор движения и развития компании ее сотрудников. Впрочем, грамотно внедренная культура обслуживания позволяет не только улучшить процесс внутренней коммуникации, но и обеспечивает лояльность сотрудников, помогает поддерживать командный дух коллектива, от которого порой зависит безопасность компании.

Поэтому, отель «Ритц-Карлтон» уделяет огромное внимание этому вопросу при подготовке рабочих кадров. Именно культура обслуживания стала одним из ключевых факторов успеха компании, поэтому считаю нужным рассмотреть ее.

Огромное внимание в компании уделяется корпоративной философии, внутренней культуре компании. В корпоративном офисе Ритц-Карлтон существует отдельное подразделение, отвечающее за формирование и внедрение корпоративной культуры в компании. Центральное место в ней занимают "Золотые Стандарты – это Философия и Принцип работы, который отличает Ритц-Карлтон от всех других отелей". Именно так Корпоративный Кодекс определяет Золотые Стандарты. Золотые Стандарты – это прописанные и документально закрепленные ценности компании, которые подлежат обязательному распространению в любой гостинице данной сети (смотри приложение). 

Итак, они включают в себя: 

- Кредо

- Девиз

- Три ступени сервиса

- 12 принципов сервиса: "Я горжусь тем, что работаю в Ритц-Карлтон"

- Обещание Сотрудникам

- Алмаз Ритц-Карлтон – 3 составляющие. 

Данные правила – воплощение миссии компании, исполнение которых обязательно абсолютно для всех сотрудников. Золотые Стандарты сформулированы так, что доступны для понимания и воплощения любыми сотрудниками, начиная от главного менеджера и до линейного сотрудника. Данные принципы отвечают требованиям теоретического обоснования корпоративной культуры, являются её фундаментом. Чтобы уловить их суть, остановимся подробнее на каждом из них.

Кредо

"Высочайшая миссия отеля Ритц-Карлтон – искренняя забота о наших гостях и их комфорте. Мы обязуемся оказывать услуги и предоставлять безупречный индивидуальный сервис нашим гостям, которые всегда смогут насладиться тёплой, уютной, располагающей к отдыху и в то же время изысканной атмосферой.

Мир "Ритц-Карлтон" оживляет чувства, создаёт хорошее настроение и ощущение благополучия, исполняет даже невысказанные желания и потребности наших гостей".

Кредо – это изложение взглядов компании – описание требований к рабочей обстановке и атмосферы, которую стремятся создать как для гостей, так и для сотрудников. 

В Кредо говорится о том, что удовлетворение клиента является главным приоритетом и основной работой каждого сотрудника.

Кредо дает описание продукции и услуг Ритц-Карлтон. 

Девиз

"Мы – дамы и господа – к услугам дам и господ"

Концепция "Мы - дамы и господа – к услугам дам и господ" говорит о том, кем мы являемся и как мы должны себя вести. Этот девиз обращает особое внимание на уважение самого себя и уважение друг друга и тем самым создает позитивную рабочую атмосферу и взаимоотношения, которые могут быть приняты и оценены по достоинству сотрудниками любой национальности, культуры или общественного положения.

Главная мысль заключается в том, что сотрудники, находясь на одном уровне интеллектуального и внутреннего развития с клиентами компании, смогут предоставить им качественный и незабываемый сервис.

В качестве иллюстрации можно привести систему корпоративных скидок на проживание сотрудников Ритц-Карлтон и Мариотт во всех отелях двух сетей по ценам в 8-10 раз ниже обычной (порядка $25-100 в гостиницах сети Мариотт и $80-150 за ночь проживания в одном из отелей Ритц-Карлтон). Принимая такое решение, корпоративный офис исходил из того, что когда сотрудники получают уровень услуг, схожий с тем, который предоставляется гостям отеля, повышается уровень личностного и профессионального развития сотрудников; они на собственном опыте испытывают то, что должны будут в будущем предоставить гостю. 

Три Ступени Сервиса

1. Сердечное и искреннее приветствие;

2. Способность предугадывать и выполнять пожелания гостей;

3. Дружелюбное прощание.

Ключевым элементом Трёх Ступеней Сервиса является то, что работник должен использовать их во время любого взаимодействия с гостями или другими сотрудниками. Любое общение должно начинаться с сердечного и искреннего приветствия. Данное утверждение относится к любой ситуации - когда нужно ответить на телефонные звонки или обслужить гостя за столом. Такое же внимание нужно проявлять к другим работникам при встрече в коридорах отеля. 

Принципы сервиса: "Я горжусь тем, что работаю в Ритц- Карлтон" и Алмаз Ритц-Карлтон – 3 Составляющие

Алмаз Ритц-Карлтон является воплощением новых стандартов обслуживания в гостиничной индустрии и является образцом принципов сервиса.

• Функциональность

• Мистика

• Эмоциональная воволеченность

1. Я выстраиваю прочные отношения и делаю всё, чтобы гости Ритц-Карлтон стали нашими постоянными гостями;

2. Я всегда чутко реагирую на высказанные и невысказанные пожелания и потребности наших гостей;

3. Я обладаю полномочиями дарить гостям уникальные, запоминающиеся и уникальные впечатления;

4. Я осознаю свою роль в достижении Основных Факторов Успеха и создании мистики Ритц-Карлтон;

5. Я всегда ищу возможности для инноваций и создания мистики Ритц-Карлтон;

6. Я внимателен ко всем нуждам гостей и коллег и ответственен за их выполнение;

7. Я поддерживаю атмосферу взаимного сотрудничества и работы в команде в целях удовлетворения потребностей гостей и коллег;

8. Я обладаю возможность постоянного обучения и роста;

9. Я принимаю участие в планировании работы, которая так или иначе меня касается;

10. Я горжусь своим профессиональным внешним видом, речью и поведением;

11. Я забочусь о безопасности гостей и коллег, сохраняю в тайне все сведения об их частной жизни, а также защищаю конфиденциальную информацию и имущество компании;

12. Я отвечаю за поддержание безупречной чистоты и создание безопасной среды во избежание несчастных случаев. 

3 составляющие Алмаза основаны на 12 принципах сервиса:

• 12-10 принципы сервиса функционального уровня;

• 9-4 принципы сервиса уровня эмоциональной вовлеченности;

• 3-1 принципы сервиса уровня мистики.

Первый уровень – функциональный. Основные требования – предотвращение ошибок и недовольства гостей:

- Своевременная помощь и отсутствие ошибок

- Чистота

- Безопасность

- Внешний вид

- Язык и поведение

Следующий уровень – эмоциональная вовлечённость. Принципы сервиса этого уровня позволяют выполнять свою работу на высочайшем уровне:

- Вовлечённость 

- Обучение и Рост

- Работа в команде и всесторонняя помощь коллегам по работе.

- Разрешение проблем

- Новаторство и постоянное самоусовершенствование

Следующий уровень опирается на предыдущие два - функциональный и эмоциональный. Это уровень Мистики, которые является воплощение Кредо и общего видения:

- Создание незабываемых индивидуальных впе6чатлений для наших гостей

- Выполнение всех высказанных и невысказанных пожеланий наших гостей

- Выстраивание прочных отношений с гостями

Обещание сотрудникам

Сотрудники отеля "Ритц-Карлтон",

дамы и господа, являются самым

важным ресурсом в нашей работе

по выполнению обязательства

предоставлять безупречный

сервис гостям.

Применяя принципы доверия,

честности, уважения, открытости

и преданности делу, мы развиваем

и совершенствуем таланты на

благо каждого сотрудника

и компании в целом.

Отель "Ритц-Карлтон" создает рабочую

обстановку, в которой многообразие

ценится, качество жизни повышается,

личные устремления воплощаются,

и мистика отеля "Ритц-Карлтон"

укрепляется.

Обещание сотрудникам в первую очередь ориентировано на работников Ритц-Карлтон. Это обещание даёт представление об основных параметрах и указывает правильное направление в выполнении работы и создании рабочей атмосферы. Это постоянное напоминание о том, что компания считает своих сотрудников главным ресурсом; заинтересована в благополучии своих сотрудников ничуть не меньше, чем в удовлетворённости своих гостей.

Таким образом, гостиница готовит качественный персонал, который готов работать на благо компании, обеспечивая устойчивое положение на рынке.