3.4 Работа с ключами. Информационное обеспечение службы приема

Гостиница присваивает счету гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают во время заселения. Шифр присваивается раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в автоматизированную картотеку только когда          известны номер комнаты и имя гостя. Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

Всякий раз, когда это возможно, а это возможно чаще, чем осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда.

4.3 Техническое обслуживание

Технологию производства услуги размещения гостей можно представить в виде схемы

Схема технологического цикла обслуживания гостей

	Прием и оформление заявки  (офис)		Предоставление услуг размещения (информирование)		Организация отъезда туристов (проводы)

На первом этапе происходит оформление путёвки (заявки, оплата услуг).

Менеджер показывает фотографии, уточняет время заезда, сроки пребывания, проводит инструктаж по технике безопасности и оговаривается предоставления дополнительных услуг.

На втором этапе по прибытию служба размещения размещает посетителей в номера согласно путевке и регистрирует в книге учёта посетителей. При необходимости определяет место стоянки автомобилей. Так же предоставляют дополнительные услуги.

На третьем этапе происходит процесс организации отъезда туристов. Выдается необходимая и дополнительная информация о туре.

Приложение 2

Должностная инструкция администратора Службы приема и размещения

I. Общие положения:

1. Администратор Службы приема и размещения (далее администратор) гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность администратора назначается лицо, имеющее специальную профессиональную подготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование), стаж работы не менее – 1 года в должности не ниже младшего администратора, свободное владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками (английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь и письмо.

Основными функциями администратора гостиницы являются встреча и регистрация гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных с проживанием, производство расчетов (включая составление счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью Службы приема и размещения.

3. для работы в данном качестве администратор должен:

3.1. знать основы культуры межличностного общения.

Владеть профессиональной лексикой и терминологией. Иметь базовый словарный запас по тематике гостиничного дела.

Владеть иностранным языком (на «разговорном» уровне, одним или несколькими)

3.2. знать структуру и планировку гостиницы.

Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе гостиницы (Службы приема и размещения, а также компьютерными программами, используемыми в локальной сети гостиницы).

3.3. знать протокол, его различные особенности (в зависимости от уровня и специфики гостей, групп гостей) и владеть приемами этикета.

3.4. неукоснительно соблюдать:

- Стандарты качества обслуживания;

- Стандарты внешнего вида;

II. Должностные обязанности:

Администратор гостиницы непосредственно реализует:

- подготовку и работы по встрече и проводам гостей

- встречу и приветствие гостей

- размещение гостей по номерам

- поддержку и ведение информационной базы данных Службы приема и размещения

- прием оплаты за услуги гостиницы

- инструктаж работников Служб гостиницы (при необходимости)

- оказание помощи работникам гостиницы в разрешении возникающих в ходе работы проблем

- управление конфликтными ситуациями (в случае их возникновения)

- планирование времени смены

- организацию и проведение деловых переговоров

- взаимодействие всех Служб гостиницы

- заботу о гостях

III. Права:

1. Администратор вправе:

- требовать от непосредственного руководителя указаний по проведению мероприятий по санитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования и оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и производственной санитарии, техническим требованиям работы и не позволяющих оказывать услуги гостям с максимальной эффективностью, а также в экстремальных случаях

- требовать от непосредственного руководителя подмены в случае плохого самочувствия или сильной усталости

- требовать от непосредственного руководителя и представителей Службы безопасности гостиницы защиты от неправомерных действий гостя (посетителя)

2. Администратор имеет право на кратковременный отдых в течение рабочего дня. Отдых предоставляется в специально отведенном помещении

3. Администратор не имеет права:

- отказаться обслуживать гостя (посетителя) в силу личной неприязни или иных причин

- проявлять равнодушие к просьбам – игнорировать посетителей (гостей)

- вести себя оскорбительно (вызывающе) по отношению к гостям/посетителям

- преднамеренно наносить ущерб имуществу гостей и причинять моральный вред посетителям и гостям гостиницы

IV. Ответственность:

Администратор гостиницы несет ответственность:

1. за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей

2. за причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ

3. за соблюдение требований и норм охраны труда и техники безопасности на рабочем месте в порядке, установленном законодательством (дисциплинарную, административную, гражданскую, уголовную)

4. за четкое и быстрое обслуживание посетителя и гостя, своевременное и четкое ведение баз данных, учет пожеланий гостей, производства полного и окончательного расчета, отсутствие жалоб – претензий гостей на услуги и персонал гостиницы

5. Непосредственно администратор отвечает за:

- работу оборудования на стойке Службы

- производство расчетов с гостями, планирование расчетов, своевременный возврат денег, размен (обмен денег и обналичивание чеков)

- своевременное принятие соответствующих мер к гостям, не расплатившимся по счетам

- соблюдение персоналом гостиницы Стандартов качества обслуживания

- введение достоверной информации о предстоящих заездах и выездах, о наличии мест в гостинице, о размещении гостей, ввод данных о выезде (въезде, текущую работу с клиентом, а также резервирование)

- сохранность документов, удостоверяющих личность гостей

- контроль организации хранения ценностей

- контроль принятия мер по заявлениям и жалобам гостей и информирование гостей о принятых мерах

- организацию и четкие действия в случае необходимости оказания первой помощи гостям (посетителям) гостиницы, при возникновении чрезвычайных и экстренных ситуаций

- ведение записей о незавершенной работе, записей ожидаемых заселений и отъездов, передачи срочных (важных) сообщений, особых происшествий или проблем

- передачу дел в конце смены

- планирование рабочего времени, связанное с конкретными задачами в различных условиях, анализ эффективного использования рабочего времени, внесение предложений по наиболее полному и эффективному его использованию

2.4.1 Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и

размещения

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в

гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым

рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и

размещения, который можно представить в виде следующих этапов (Приложение

10) [17; 119]:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за

проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема

и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и

паспортистка.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и

номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли,

парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490,

утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года,

«исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей,

прибывающих в гостиницу и убывающих из нее» (Приложение 11) [17; 119].

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и

знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом

(Приложение 12).

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в

гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при

выезде гостя, предоставление различной информации [16; 204].

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно

заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на

бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел

бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и

иной связи (Приложение 13). Для гостя это удобно в том, что при въезде в

гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер

и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс

регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте

администратору уже известны [22; 68].

Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою

очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на

дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних

подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу

познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу

обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой

встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса

гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и

размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в

гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это

произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является

то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает

свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость

номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о

платежеспособности гостя.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель

обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на

предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта,

военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в

установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если

подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную

карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В

анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес

организации, оплачивающей проживание, и вид платежа (Приложение 14). [26;

39]

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с

гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность

проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ,

дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают

счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на

число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые

гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно

«Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание

производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих

суток по местному времени. (Приложение 15) [29; 51].

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где

указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на

право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до

предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации

багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный

показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила

безопасности.

Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень

сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

(Приложение 16)

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит

обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Все чаще и чаще мы обращаем внимание на КАЧЕСТВО предоставляемых услуг. Под обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых свойств и характеристик услуги, способных удовлетворять или превышать ожидания гостя.

Наша небольшая команда специалистов после долгих лет работы в гостиницах и отелях различного уровня и класса, пришла к выводу, что решить проблему качества услуги и обеспечения соответствия предоставляемого обслуживания ожиданиям клиента возможно только при внедрении соответствующих стандартов обслуживания в гостинице как технического, так и функционального качества, в их взаимодействии и единстве.

Говоря простым языком, техническое качество является состоянием неодушевленных предметов, окружающих гостя в гостинице. Например, гость получает удовлетворение от качества номера в гостинице.

Функциональное же качество отражает процесс взаимодействия со служащими в гостинице при предоставлении услуг. Например, гость получает удовлетворение от качественного обслуживания (быстрая регистрация, сопровождение номер и т.д.) На этом сайте Вы найдете некоторые важные наработки в области стандартов, необходимые для организации деятельности гостиницы. Мы готовы помочь Вам в вопросах написания необходимых технологий для гостиниц любой звездности, и помочь подготовить документы, необходимые для открытия гостиницы.

Разработанные стандарты помогут уверенно начать гостиничный бизнес, а также организовать эффективную работу в гостинице по следующим направлениям:

• Служба приёма и размещения.

• Безопасность;

• Техническое обслуживание и эксплуатация гостиниц;

• Организация дополнительных услуг и досуга в гостинице;

• Организация службы питания в гостинице;

• Техническое оснащение оборудованием и обеспечение расходными материалами;