- •Светлана Ивановна Главчева, Лариса Евгеньевна Чередниченко организация производства и обслуживания в ресторанах и барах Учебное пособие
- •Оглавление
- •Введение
- •Г л а в а 1 Ресторанный бизнес: история развития, функции и принципы организации, маркетинг
- •1.1. История русской ресторации – от корчмы до ресторана
- •1.2. История зарубежной ресторации
- •1.3. Характеристика отдельных типов предприятий общественного питания за рубежом Маленькие гостиницы, таверны и пабы
- •1.4. Понятие ресторанного рынка и ресторанного бизнеса
- •1.5. Тенденции развития отечественной и зарубежной ресторации
- •1.6. Разработка концепции ресторана
- •1.7. Маркетинг и направления его исследования в ресторанном бизнесе
- •Характеристика макросреды на 1.01.200_г.
- •Анализ локального рынка
- •Анализ сегмента рынка
- •Анализ конкурентов
- •1.8. Позиционирование будущего ресторана
- •Характеристика уровня обслуживания
- •1.9. Реклама и ее роль в деятельности ресторана
- •Вопросы для самоконтроля
- •Г л а в а 2 Формирование материально-технической базы ресторанов и баров в зависимости от класса и специализации
- •2.1. Классы ресторанов, их характеристика и специализация
- •2.2. Характеристика баров и их виды
- •2.3. Состав помещений ресторанов и баров
- •2.4. Виды и характеристика торговых помещений ресторанов и баров
- •2.5. Оборудование залов
- •2.6. Бары при ресторане
- •2.7. Столовая посуда, приборы и белье. Их назначение и использование
- •2.8. Сервировка стола
- •1,4– Приборы закусочные,2– прибор столовый,3– прибор рыбный,5– ложка чайная,6– фужер
- •Вопросы для самоконтроля
- •Г л а в а 3 Организация производства кулинарной продукции
- •3.1. Организация работы цеха доготовки полуфабрикатов и обработки зелени
- •Организация труда
- •3.2. Организация работы горячего цеха
- •Соотношение поваров по разрядам, %
- •3.3. Организация работы холодного цеха
- •3.4. Новое в организации производства кулинарной продукции в ресторанах
- •3.5. Прогрессивные виды оборудования в ресторанах
- •3.6. Планирование работы в ресторанах при производстве продукции
- •Вопросы для самоконтроля
- •Г л а в а 4 Организация обслуживания потребителей
- •4.1. Встреча и размещение потребителей за столами
- •4.5. Прием заказа и его выполнение
- •4.6. Расчет по окончании обслуживания
- •4.7. Уборка и замена использованных тарелок, приборов
- •4.8. Информация для потребителей. Основные принципы составления меню
- •Последовательность расположения блюд в меню
- •Варианты сочетаний различных цветов в меню
- •4.9. Виды меню
- •4.10. Прейскурант покупной продукции. Карта вин
- •Сигарная карта
- •Кальянная карта
- •4.11. Культура обслуживания
- •Время обслуживания различных этапов
- •Внешний вид и действия посетителя и их интерпретация официантом
- •Внешний вид и действия официантов и их интерпретация посетителем
- •Представления посетителя о времени и организации различных этапов обслуживания
- •4.12. Получение и подача буфетной продукции
- •4.13. Подача холодных блюд и закусок
- •Подача холодных блюд и остальных продуктов
- •4.14. Подача горячих закусок
- •4.15. Подача супов
- •Особенности подачи бульонов
- •Подача остальных видов супов
- •4.16. Техника подачи вторых блюд, десертов и напитков. Подбор вин к блюдам Подача рыбных блюд
- •Особенности подачи вторых рыбных блюд
- •Подача мясных блюд
- •Правила подачи мясных блюд
- •Подача овощных блюд
- •Подача сладких блюд
- •Подача напитков Правила подачи безалкогольных горячих напитков
- •Подача алкогольных напитков
- •Подача специй и приправ
- •4.17. Особенности подачи к столу винно-водочных напитков, их свойства и достоинства
- •Вопросы для самоконтроля
- •Г л а в а 5 Характеристика различных видов банкетов
- •5.1. Классификация приемов и банкетов. Особенности обслуживания
- •5.2. Банкет с полным обслуживанием официантами
- •5.3. Банкет с частичным обслуживанием официантами
- •5.4. Банкет-фуршет
- •5.5. Банкет-коктейль
- •5.6. Кофе-break, банкет-чай, фондю
- •5.7. Обслуживание по типу «шведского стола»
- •5.8. Обслуживание по типу сырной тележки
- •5.9. Обслуживание праздничных вечеров
- •5.10. Кейтеринг
- •Вопросы для самоконтроля
- •Г л а в а 6 Обслуживающий персонал ресторана. Организация труда
- •6.1. Факторы, влияющие на условия труда обслуживающего персонала
- •6.2. Разделение и кооперация труда работников залов
- •6.3. Общие требования к обслуживающему персоналу
- •Требования к бармену
- •6.4. Формирование профессиональной команды в ресторане
- •Вопросы для самоконтроля
- •Литература
1.8. Позиционирование будущего ресторана
При маркетинговых исследованиях необходимо заниматься позиционированием будущего ресторана.
При организации ресторана следует:
– четко знать, может ли ресторан обеспечить своей продукцией всех потенциальных посетителей;
– определить отличное от конкурентов желательное место (позицию) на рынке;
– создать потенциальных потребителей.
Это необходимые условия, при которых потребитель имеет возможность выбирать, четко видя преимущества продукции и услуг того или иного ресторана.
Для определения желательного места на рынке (сегмента) ресторатор должен изучить позицию уже действующих на данном рынке конкурентов, уровень обслуживания у них, стоимость средней покупки.
Уровень обслуживания оценивается в совокупности оценки качества продукции и услуг по пятибалльной системе. В свою очередь, каждый из показателей оценивается по четырем параметрам:
– качество продукции;
– ассортимент;
– культура обслуживания;
– комфорт.
Изучение конкурентов ресторана средствами маркетинга выражается в определении форм и уровня конкуренции в ресторанном бизнесе.
Практическое значение имеет использование конкретных маркетинговых приемов, нацеленных на привлечение потребителей: презентация ресторана, встреча Нового года, клубная карта, приглашение звезд кино, театра, эстрады, подарки потребителям, детские программы и т.д.
Для характеристики уровня обслуживания необходимо, чтобы его оценили не менее 20–50 потребителей путем заполнения анкет. Данные анкет сводятся в таблицу, где общая оценка уровня обслуживания предприятия общественного питания выводится как среднее арифметическое от оценок всех опрошенных потребителей. Максимальная оценка 20 баллов (табл. 1.5).
Уровень обслуживания, например, в данном примере составит 400/30 = 13 баллов.
Т а б л и ц а 1.5
Характеристика уровня обслуживания
Потребитель |
Качество продукции |
Ассортимент |
Комфорт |
Культура обслуживания |
Итого |
Потребитель 1 |
4 |
4 |
5 |
3 |
16 |
Потребитель 2 |
|
|
|
|
|
Потребитель 3 |
|
|
|
|
|
Потребитель 4 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Потребитель 30 |
|
|
|
|
|
Итого |
92 |
98 |
115 |
95 |
400 |
Собрав анкеты и проведя анализ, определив среднюю стоимость посещений предприятий-конкурентов, можно позиционировать будущий ресторан.
1.9. Реклама и ее роль в деятельности ресторана
Реклама ресторана – это краткая информация в яркой, образной, доходчивой форме, которая извещает о режиме работы предприятия питания, предоставляемых услугах, проводимых акциях, скидках или льготах. В рекламных публикациях должны присутствовать новизна идей и оригинальность.
Устная реклама создается за счет радушия, гостеприимства, внимания со стороны персонала при непосредственной встрече гостей и во время обслуживания. Человек всегда оценивает эти обстоятельства и становится независимо от своей воли и сознания носителем рекламы понравившегося кафе или ресторана дома, на работе, просто среди знакомых.
Самые действенные факторы для рекламы – качество пищи, высокий уровень обслуживания и созданный комфорт.
Цель рекламы ресторана – удержать постоянных потребителей, уже сложившийся контингент и привлечь новых посетителей. Каждое предприятие должно отличаться неповторимым интерьером, разумными ценами, вкусной пищей и хорошим обслуживанием. Через рекламу в более широком смысле формируется общественная потребность в ресторанных услугах.
В качестве средств рекламы используются в последнее время СМИ (газеты, журналы, радио, телевидение), специальная печатная продукция (буклеты, листовки, календари) и сувениры (брелки, ручки, значки пр.).
Из форм внешней рекламы широко используется световая реклама, реклама, размещенная на фасадах зданий и их окнах. Все рекламные действия дают конкретные преимущества перед другими предприятиями общественного питания. Планировать эту работу следует таким образом, чтобы проводимые мероприятия были направлены на увеличение продаж и получение прибыли.
Цель рекламы состоит в том, чтобы как можно больше потребителей узнало о ресторане в ограниченный отрезок времени.
Информационные поводы для рекламы:
предоставление сведений о режиме работы предприятия общественного питания, его местонахождении, удобных подходах, подъездах, наличии автопарковки;
специальные акции (дни национальных кухонь, предоставляемые скидки предъявителям средств рекламы);
открытие кредитной линии или клубной карты ресторана для завсегдатаев заведения;
предстоящие выступления звезд эстрады в шоу-программе;
возможности воскресных семейных ланчей по типу «шведский стол»;
внедрение программы продвижения завтраков (в случае, если потребитель позавтракал, то в обед, например, ему предоставляется бесплатно кофе или чай);
проведение лотереи для потребителей ресторана, чьи счета превысили заранее зафиксированную сумму счета за одну персону; в качестве розыгрыша могут быть коробки шоколадных конфет, сувениры; лотерея может быть проведена на специальном фуршете, организованном администрацией для гостей.
Средства наружной рекламы достаточно широко используются ресторанами. Рекламные щиты и вывески – это не только слова, но и зрительный образ, закладываемый в сознание и подсознание человека. Текст и торговая марка должны быть хорошо видны на расстоянии. Композиция должна состоять из трех элементов, но не более. Шрифт чем крупнее, тем лучше, краски чистые и яркие. Место установки щитов, вывесок на улицах города, перекрестках согласовывается с городскими властями. В последнее время все чаще можно увидеть на улицах города объемные рекламные формы и даже композиции.
Дорогим, но эффективным средством рекламы является световая реклама с использованием неона, особенно мерцающая.
Над входом в ресторан могут устанавливаться козырьки, маркизы и онинги из ткани, пластика, стекла. Они хорошо выделяют ресторан на фоне безликого фасада здания.
в последнее время в российских городах применяется оформление светящимся шнуром в вечернее и ночное время – дюралайт.