Проблема, связанная с потребителями 4: Обслуживание и поддержка потребителей и разрешение претензий и споров

Цель выполнения работы: знать механизмы рассмотрения претензий и разрешения споров с привлечением сторонних организаций

Описание проблемы

Обслуживание и поддержка потребителей и разрешение претензий и споров являются механизмами, которые организация использует для удовлетворения потребностей потребителей после приобретения ими продукции или получения услуг. Такие механизмы включают в себя обязательства и гарантии, техническую поддержку относительно использования, а условия для возврата [товара], ремонта и технического обслуживания.

Продукция и услуги, которые не обеспечивают удовлетворительное качество, в связи как с недостатками, дефектами, так в результате ненадлежащего использования, могут привести к нарушению прав потребителей, а также потере денег, ресурсов и времени.

Поставщики продукции и услуг могут повысить уровень удовлетворенности потребителей и сократить число претензий посредством предоставления потребителю продукции и услуг высокого качества. Им следует представлять потребителям ясную информацию относительно правильного использования и возможностей возмещения [убытков] или мер по компенсации в случае неудовлетворительного качества. Они также могут отслеживать результативность послепродажного обслуживания, поддержки и разрешения споров путем проведения опросов своих пользователей.

Организации следует:

— предпринимать меры для предотвращения претензий, предлагая потребителям, включая тех, кто получает продукцию посредством дистанционных продаж, возможность возврата продукции в течение обозначенного периода времени, либо получить соответствующую компенсацию;

— анализировать претензии и улучшать практики реагирования на них;

— там, где это применимо, предлагать гарантийные обязательства на сроки, превышающие период, обязательный в соответствии с законодательством и адекватные ожидаемому сроку жизни продукции;

— ясно информировать потребителей о том, каким образом они могут воспользоваться

послепродажными услугами и обслуживанием, а также о процедурах разрешения споров и

механизмов компенсации;

— предлагать адекватные и эффективные системы поддержки и консультаций;

— предлагать услуги по техническому обслуживанию и ремонту по разумным ценам и в доступных местах и обеспечивать доступность информации о наличии запасных частей к продукции;

— использовать альтернативные методы разрешения споров, разрешения конфликтов и процедуры компенсации, основанные на международных или национальных стандартах, предоставляемые потребителям бесплатно или по минимальной цене и не требующие от потребителей отказа от своих прав на обращение в суд.

Стандарты менеджмента качества серии ИСО 9000 содержат набор из трех стандартов, относящихся к: кодексам удовлетворения клиентов (разработаны для снижения вероятности возникновения претензий), к [порядку] рассмотрения претензий и к разрешению споров с привлечением сторонних организаций (в случаях, когда претензии не могут быть урегулированы внутри организации).

В сочетании эти три стандарта обеспечивают системный подход к предупреждению и рассмотрению претензий клиентов и [порядку] рассмотрения разрешения споров. В зависимости от потребностей и обстоятельств, организации могут использовать один или несколько из этих стандартов. Рекомендации данных стандартов помогают организациям выполнять свои обязательства по обеспечению возмещения [ущерба] потребителям и по предоставлению им возможности быть услышанными. Вот эти стандарты:

— ИСО 10001, Менеджмент качества — Удовлетворенность потребителей — Руководящие указания для кодексов поведения для организаций. Данный Международный Стандарт помогает организациям разработать и внедрить эффективные, справедливые и четкие кодексы поведения.

— ИСО 10002, Менеджмент качества — Удовлетворенность потребителей — Руководящие указания по рассмотрению претензий в организациях. Данный Международный Стандарт содержит руководство для организаций по справедливому и эффективному урегулированию претензий в отношении их продукции и услуг.

— ИСО 10003, Менеджмент качества — Удовлетворенность потребителей — Руководящие указания по внешним [по отношению к] организации [процедурам] разрешения претензий..

Данный Международный Стандарт применяется в ситуациях, когда организации не имеют возможности урегулировать претензии с использованием своих внутренних механизмов рассмотрения претензий.

Литература и материалы на основе которых выполняется работа (проблема 4)

Рекомендации по выполнению задания

1. Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР): Руководящие принципы ОЭСР для многонациональных предприятий: обзор за 2000 год 2. Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР): Рекомендации ОЭСР по разрешению споров с участием потребителей и возмещению вреда, 2007 г. 3. ИСО 10001 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по кодексу поведения для организаций" 4. ИСО 10002 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях" 5. ИСО 10003 "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по разрешению спорных вопросов внешними для организаций сторонами

1. В чем суть системного подхода к рассмотрению претензий потребителей 2. Опишите механизмы по справедливому и эффективному урегулированию претензий в отношении продукции и услуг предприятия.