2.2 Қазақстан Республикасы нарығындағы «kfc» жылдам тамақтандыру мейрамханасының жағдайын маркетингтік зерттеу мен талдау

Біз өз маркетингтік зерттеуіміздің негізгі объектісі ретінде – «KFC» жылдам тамақтандыру мейрамханасын таңдадық. Өйткені, қазіргі таңда қазақстандық нарық жағдайына және ондағы болып жатқан өзгерістер мен тенденцияларға орай тұтынушылардың көп бөлігі тамақтанудың осы түрін таңдайды. Яғни, нарықтың тез қарқын алып, бос уақыттың азаю жағдайына байланысты жылдам тамақтандыру орнында жалпы мейрамхана нарығының клиенттерінің көп бөлігін кездестіре аласыз. Ал, «KFC» жылдам тамақтандыру мейрамханасының бәсекелестерге қарағанда экономикалық тұрғыдан артықшылықты дамуы оның нарық аясында тереңнен зерттеуге мүмкіндіктер туғызады.

Жүргізілген маркетингтік зерттеуімізді келесідей 5 кезең негізінде жасадық:

1. Зерттелетін мақсатын анықтау

2. Маркетингтік зерттеу әдісін таңдау

3. Екінші ретті ақпарат жинау

4.Жиналған ақпараттарды талдау

5.Зерттеу қорытындысын шығару

Зерттеуіміздің мақсаты «KFC» жылдам тамақтану мейрамханасының қызмет көрсету сапасын анықтау. Яғни, қызмет көрсетуге: интерьер мен экстерьер, қызмет көрсетуші персоналдың клиентпен қатынасы, тауар ассортиментімен клиентті таныстыру, оның барлық сұрақтары мен өтініштерін орындау, сапалы қызмет көрсету, есеп айырысу, төлеу жүйелерінің ыңғайлы болуын қамтамасыз ету, үш тілде «қазақ, орыс, ағылшын» де жауап алуына көмектесу, тапсырысты беру және оны күту ұзақты, тамақтандыру орынының санитарлық-гигиеналық жағдайы, жайлылық деңгейі, демалу ұзақтығы т.б. жатады. Осы және өзге де факторларды анықтау және оларды жақсарту немесе оңалту шараларын жүргізу – зерттеудің негізгі міндеті.

Маркетингтік зерттеу әдісі ретінде сауалнаманы қолдануды жөн. Себебі, сауалнаманы жүргізу арқылы ақпараттың дәлдігі мен жүйелігін қамтамасыз ете таламыз. Бұл әдіс экономикалық тұрғыдан да тиімді, яғни оған шығын, уақыт және құрал аз жұмсалады.

Сауалнама жүргізу үшін Алматы қаласының «Алмалы», «Promenade» сауда және ойын сауық орталықтарында, «Қазақ Ұлттық Университетінде», жылдам тамақтану орталықтарында және Астана мен Пекин қалаларындағы тұтынушылардан телефон арқылы жүргізілді. Сауалнамаға 30 респондент қатысты. Яғни, осы мейрамхананың негізгі тұтынушылардың жас ерекшеліктеріне қарай 15-28 және одан әрі болып таңдалды. Көбіне таңдама жастарды қамтыды. Сауалнама 20 сұрақ, оның ішінде 1-4 сұрақтар аралығы жеке мәліметтерді қамтыса, 5-20 сұрақтар аралығы негізгі мәліметтерді қамтиды. Сауалнама соңы тұтынушылардың тілектері мен ескертпелерімен жалғасады. Сауалнама 2-ші қосымшада бейнеленген.

Сауалнама арқылы алынған ақпараттарды талдайтын болсақ, келесідей мәліметтерді көре аламыз.

Сурет-5. Сауалнамаға жауап берген адамдардың жынысы:

«KFC» жылдам тамақтандыру мейрамханасының қызмет көрсету сапасын анықтау мен оны жақсарту мақсатында 30 респондентке сауалнама жүргізілді. Сауалнама жұмысы жоғарыдағы диаграммада бейнеленген. Яғни, олардың 16 – ер адам, 14- әйел адам.

Сурет-6. Сауалнамаға жауап берушілердің жас мөлшері

Сурет-7. Жұмысбастылық деңгейі

Кесте-3. Респонденттердің азаматтығы

Жалпы респонденттер саны	Қ.Р. азаматы	Қ.Р азаматы емес
30	29	1

.

Сурет-8. Респондеттердің қоғамдық тамақтану орындарына бару жиілігі

Суретте көрініп тұрғандай, тұтынушылардың жылдам тамақтандыру мейрамханаларына бару жиілігі өте жоғары. Бұл жылдам тамақтандыру мейрамханаларына сұраныстың көп екенін білдіреді.

Сурет-9. Жылдам тамақтандыру орнына бару мақсаты, %

Суретте респонденттердің қоғамдық тамақтану орындарына бару мақсаты бейнеленген. Тұтынушылардың көп бөлігі тамақтану үшін, демалу үшін барады. Ал, бос уақытын өткізу немесе басқа себептер аз мөлшерде. Яғни, жайлы отырып, уақыт өткізу қоғамдық тамақтандыру орталықтарына арналмаған.

Кесте-4. Респонденттердің жылдам тамақтану орнын қалау ерекшеліктері

Жалпы респонденттер саны	Ұнайды	Ұнамайды
30	25	5

Кесте мәліметтеріне сүйене отырып, қазіргі кезде қоғамдық тамақтану орындарының ішінде, жылдам қоғамдық тамақтану орындарына тұтынушылардың көп келетінін анықтауға болады. Яғни, шамамен 83% респонденттің жылдам тамақтану түрін қалайтынын айтады.

Сурет-10. Респонденттердің KFC мейрамханасына баруы

Суреттен байқайтынымыз, KFC мейрамханасы жалпы, нарықтың көп бөлігіне таныс. Бұл мейрамхананың маркетингтік коммуникацияларды тиімді әрі ұтқыр қолдануын анықтайды. Соған байланысты, респонденттердің көпшілігі бұл жылдам тамақтану орнына барып көрген.

Сурет-11. KFC мейрамханасының коммуникациялық деңгейі,%

Бейнеленген сурет бойынша, ақпараттар мен кез келген мәліметті респонденттер достарынан алады. Яғни, коммуникация ақпаратты коммуникациялық субъектілер арқылы тізбектей жетіп отырған. Ал, екінші орында KFC мейрамханасының жарнамалық қызметі, одан соң басқа көздер орын алады.

Кесте-5. Респонденттердің KFC мейрамханасына кіргендегі алатын әсерлері

Респонденттер саны	Жағымды деп санайтындар	Жағымсыз деп санайтындар	Аса мән бермейтіндер
30	21	3	9

KFC мейрамханасына алғаш кіргенде немесе кірген сайын тұтынушылардың алатын әсерлері көбіне жағымды. Бұл интерьер мен эктерьер, жалпы мейрамхана атмосферасына байланысты.

Сурет-12. Тауар ассортименті жайлы ақпараттанушылық деңгейі,%

Тауар ассортименті жайлы респонденттердің ақпараттану деңгейі жоғары, алайда ас мәзірі туралы толық мәліметтер ала алмайтын тұтынушылар да аз емес. Бұл жылдам тамақтану орталығы болған соң, тұтынушылардың көптігіне орай сауданы тез жүргізу, тапсырысты тез қабылдау т.б. жағдайларынан себебінен туындаған.

Сурет-13. Есеп айырысу жүйесінің ыңғайлылық көрсеткіші

KFC қызмет сапасын анықтаушылардың бірі ретінде есеп айырысу жүйесі болып табылады. Бұл қызметтің түрі көпшілік респонденттердің көңілінен шыққан. Яғни, төлеу жүйесінің барлық түрлері осы жылдам тамақтандыру орталығына тән. Төлеу жүйелері ыңғайлы деп санайтындар саны – 20 болса, ал бұл қызметке мән бермеушілер саны да аз емес – 10. Сонымен қатар, ыңғайсыз, яғни есеп айырысу жүйесі қолайсыз әрі сапасыз деп есептейтіндер мүлдем жоқ.

Сурет-14. Қызмет көрсетуші персоналдардың қызмет көрсету біліктілігін респонденттердің бағалауы

Суретте көрсетілгендей респонденттердің көпшілік бөлігі қызмет көрсетуші персоналдар білікті, қызмет көрсету сапасы жоғары деп бағалаған. Алайда оған мән бермейтін де тұтынушылардың бар екенін байқап отырмыз. Төмен деп жауап берген тұтынушыларды да көруге болады.

Сурет-15. Тапсырысты күту ұзақтығына респонденттердің көзқарасы

Суретте тапсырысты күту ұзақтығына деген тұтынушылардың көзқарасы жайлы ақпарат көрсетілген. Көріп отырғандай күту ұазықтығына көңілі толатындар саны көп, ал көңілі толмайтындар саны одан төмен. Яғни тапсырыс берген соң күту ұзақтығына көңілі толмайтындар да анықталып отыр. Алайда оған мән бермейтіндер саны да байқалады.

Сурет-16. Туындаған сұрақтар мен өтініштерге персоналдардың жауап беру деңгейі

Суретте көріп отырғандай тұтынушылардың туындаған сұрақтары мен өтініштеріне персоналдар жеткілікті жауап береді. Сұрақтар туындамайтындар саны да көп, яғни бұл мейрамханада көп нарсе түсінікті етіп орналасқан. Сұралған респонденттердің ішінде жауап ала алмаймын деген 1 адам ғана, яғни жауап ала алмайтындар саны да кездеседі, бірақ аз мөлшерде.

Сурет-17. "KFC" мейрамханасының санитарлық-гигиеналық жағдайы жайлы респонденттердің жауаптары

Суретте көрсетілгендей респонденттердің жартысы "KFC" мейрамханасының санитарлық-гигиеналық жағдайы «орташа» деп баға берген. Жақсы деңгейде деп 46,6% адам баға берсе, нашар және өте нашар деп ешкім бағаламаған. Өте жақсы деп бағалаған адамдардың саны аз. Бұдан көретініміз "KFC" мейрамханасының санитарлық-гигиеналық жағдайы орта деңгейде.

Кесте-6. Жайлылық деңгейінің ұнауы

	Ұнайды дегендер	Ұнамайды дегендер	Мән бермегендер
Респонденттер, % көрсеткіш бойынша	65,625	18,75	15,625

«KFC» тамақтану орынының жайлылық деңгейі жайлы көзқарастар әр түрлі. Соны ескере келе жайлылық деңгейі ұнаушылар саны көп деп айта аламыз.

Сурет-18. «KFC» мейрамханасындағы персоналдардан 3 тілде де мәлімет ала білу көрсеткіші

Бұл суреттен көретініміз үш тілде де персоналдардан «ағылшын, орыс, қазақ» мәлімет ала білу деңгейі көрсетілген. Мәлімет ала алушылар басым. Жеткілікті және мәлімет ала алмайтындар саны да кездеседі.

Кесте-7. «KFC» жылдам тамақтану орынындағы тамақтану және демалу үшін уақыт ұзақтығы жайлы респонденттердің жауабы

	Жеткілікті дегендер	Жеткіліксіз дегендер
Респонденттер саны	24	6

Бұл кестеден көріп отырғандай уақыт ұзақтығы толығымен жеткілікті емес. Жеткіліксіз деп жауап берушілер де кездеседі.

Сурет-19. "KFC" жылдам тамақтану орынындағы қызмет көрсету сапасының деңгейі

Суреттен көріп отырғандай "KFC" жылдам тамақтану орынындағы қызмет көрсету сапасының деңгейі жақсы деп бағаланған. Орташа деңгейде деп бағалағандар саны да салыстырмалы түрде жоғары. Ал төмен және өте төмен деп бағалағандар саны кездеспейді. Өте жақсы деп бағалағандар да кездеседі. Яғни, қызмет көрсету сапасы жоғары емес.

Сонымен, «KFC» жылдам тамақтану мейрамханасының қызмет көрсету сапасын анықтау мақсатына сай келесідей мәселелер қарастырылды: интерьер мен экстерьер, қызмет көрсетуші персоналдың клиентпен қатынасы, тауар ассортиментімен клиентті таныстыру, оның барлық сұрақтары мен өтініштерін орындау, сапалы қызмет көрсету, есеп айырысу, төлеу жүйелерінің ыңғайлы болуын қамтамасыз ету, үш тілде «қазақ, орыс, ағылшын» де жауап алуына көмектесу, тапсырысты беру және оны күту ұзақты, тамақтандыру орынының санитарлық-гигиеналық жағдайы, жайлылық деңгейі, демалу ұзақтығы т.б.

Сауалнама нәтижесі бойынша «KFC» жылдам тамақтандыру орталығының қызмет көрсету сапасы жақсы, яғни жоғары екені анықталды. Алайда, көптеген респонденттер орташа деген де баға бергенін көре аламыз. Бұл зерттеу қорытындысы бойынша, мейрамхананың әлі де қызмет көрсету сапасын көтеру үшін бірнеше шаралар мен іс-әрекеттер жүргізу керектігін көрсетеді.

Сауалнама нәтижесін анықтап, оларды талдау барысында қызмет көрсету сапасын арттыру үшін келесідей ұсыныстарды ұсынуды жөн көрдік: