15.5. Якість сервісу

Якість сервісу є більш важко вимірюваним для споживачів, ніж якість вироблених товарів. Хоча звичайно споживач послуг оперує декількома характеристиками або характерними ознаками (властивостями), які він використовує як базис для порівняння альтернатив. Серед основних критеріїв якості сервісу - надійність фірми, чуйність, компетентність, увічливість, комунікабельність її персоналу та ін. Дослідження якості сервісу показали, що споживче сприйняття якості є порівняння очікувань споживача з фактичним результатом, рівнем послуг. Інакше кажучи, якість сервісу залежить від того, наскільки виправдує він очікування споживача. Сприйняття якості виникає із процесу сервісу, так само як і з його результату. Процес сервісу може бути критичним компонентом, з погляду споживача.

Різниця між очікуваним і фактичним значенням показника якості називається розрив (gap) і оцінює ступінь задоволення покупця по даному показнику якості. Оцінка ведеться комплексно, одночасно по цілому наборі показників, що відображають різні аспекти якості сервісу. Тому комплексна якість може бути описано багатомірною моделлю, де кожен показник якості відіграє роль її параметра. Для найбільш повного задоволення запитів споживача необхідно мінімізувати розрив по всіх параметрах якості сервісу.

На практиці найбільш поширена модель SERVOUAL, розроблена авторським колективом під керівництвом А. Парасурамана¹⁰ . У даній моделі оцінка якості ведеться по п'ятьох параметрах: відчутність — зовнішній вигляд приміщень, обладнання, контактного персоналу і інформаційних матеріалів; надійність — здатність фірми робити послуги надійн10о й акуратно; оперативність — постійна готовність персоналу допомогти покупцеві та вчасно зробити послугу; упевненість — професіоналізм і спокій персоналу, здатність вселяти довіру, безпека; емпатія - увага персоналу до кожного покупця.

Модель використовує метод виміру якості, заснований на розриві (gар-модель): gap 1 — розрив між очікуваннями покупців і сприйняттям цих очікувань керівництвом організації; gap 2 — розрив між сприйняттям очікувань покупців керівництвом і специфікаціями, що визначають якість сервісу; gap 3 — розрив між специфікаціями якості і фактичним наданням послуг; gap 4 — розрив між фактичним наданням послуг і зовнішніх повідомлень про це споживачам; gap 5 — розрив між очікуваннями покупців і їхнім фактичним сприйняттям зроблених послуг.

Контрольні питання і завдання

1. Дайте ваше власне визначення якості.

2. Назвіть кілька продуктів, які не вимагають високої якості.

3. Як здійснює університет контроль якості підготовки випускників?

4. Які головні компоненти системи контролю якості?

5. Назвіть основні розходження між контролем якості в Росії та Японії.

6. Охарактеризуйте основні концепції, що лежать в основі методу Тагучі.

7. Розкрийте три фази впровадження методу Тагучі.

8. Які вимірники якості використаються при визначенні якості сервісу?

9. Що таке функція втрати якості?

10. Що означає формула L = D²C?

¹⁰Parasuraman A., Zeithanl V. A , Derry /..LA Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research//Journal of Marketing, 1985, p. 44