15.3. Міжнародні стандарти якості

Існують міжнародні стандарти якості. Найбільший інтерес представляє японський промисловий стандарт і стандарти ISO 9000.

Японський промисловий стандарт. У Японії розроблена специфікація для TQM, що опублікована як стандарт Z8101-1981. Відповідно до цього стандарту ефективне впровадження контролю якості робить необхідним кооперацію всіх співробітників компанії, втягуючи в цей процес її керівництво, менеджерів, майстрів і робітників у всіх областях діяльності корпорації, таких, як аналіз ринку, дослідження і розробки, планування продукту, підготовка виробництва, закупівлі, виробництво, інспектування, збут, післяпродажне обслуговування, фінансовий контроль, керування персоналом, навчання й т.п.

Стандарти якості ISO 9000. Серія стандартів ISO 9000 — це ряд міжнародних документів, розроблених технічним комітетом міжнародної організації по стандартизації (ISO) для ремонізаціі великого числа міжнародних і національних стандартів. Вона встановлює однакові вимоги до якості проектування та виробництва продукції (послуг), а також супутнього сервісу ⁹.

Серія стандартів ISO 9000 призначена для сертифікації систем керування якістю компанії (company quality system, CQS). Звичайно система CQS визначається як організаційна структура й менеджмент, що реалізують відповідальність, процедури, процеси та ресурси для досягнення заданого рівня якості продукції та супутнього сервісу. Якщо система керування якістю компанії задовольняє вимогам серії стандартів ISO 9000, то компанія сертифікується акредитованим у країнах - членах ISO реєстратором, що офіційно представляє ISO, і реєструється в Директораті ISO. Одержання компанією сертифіката ISO 9000 гарантує її споживачам якість продукції на рівні світових стандартів.

Серія стандартів ISO 9000 складається з п'яти груп документів:

• ISO 9000 - Керування якістю. Затвердження стандартної якості: Керівні правила для вибору і використання стандартів ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003;

• ISO 9001 - Система якості: Модель для затвердження якості в проектуванні, підготовці виробництва, виробництві, впровадженні й сервісі;

• ISO 9002 - Система якості: Модель для затвердження якості у виробництві, впровадженні і сервісі;

• ISO 9003 - Система якості: Модель для затвердження якості в кінцевому контролі і тестуванні;

• ISO 9004 - Керування якістю: Керівні правила для застосування системи керування якістю компанії і її елементів.

Три групи документів (ISO 9001, ISO 9002 й ISO 9003) є базовими для системи керування якістю будь-якої компанії сфери матеріального виробництва і сервісу, що має сертифікат ISO, і описують моделі досягнення заданої якості на всіх етапах створення і доведення товару (послуги) до кінцевого споживача. Дві групи документів (ISO 9000, ISO 9004) керівництвами та містять керівні інструктивні матеріали: ISO 9000 - на вибір моделі для затвердження якості, ISO 9004 - по проектуванню, впровадженню і сертифікації системи керування якістю компанії. Процедура сертифікації включає чотири етапи.

1. Обстеження фірми. Укладається в обстеженні і аналізі фірми з погляду якості її продукції і супутнього сервісу, що відповідає системи CQS; створенні робочої групи за участю представника ISO; розробці робочого плану.

⁹Детально про стандарти ISO 9000 см.: Окрепилов В.В Управління якістю. СПб Наука, 2000

2. Проектування системи керування якістю компанії (CQS). Включає наступні кроки: вибір стандарту документації (ISO (9001,9002 або 9003) і підготовку посібника із системи CQS; проектування нової системи CQS, що відповідає вимогам ISO; детальне документування нової системи CQS, у тому числі підручник якості, генеральні процедури контролю, оперативні інструкції персоналу і форми статистичного контролю якості.

3. Розгортання системи. Припускає роботу з персоналом у плані сертифікації, навчання новим процедурам та інструкціям, апробацію нової системи CQS (протягом певного часу), зовнішнього і внутрішнього аудита, розробку практичних додатків системи.

4. Сертифікація. Включає кінцеве обстеження системи CQS, проведене внутрішніми аудиторами (персонал вищого менеджменту фірми); інспекцію, проведену реєстратором ISO; виконання можливих коректувань системи CQS по зауваженнях реєстратора; одержання сертифіката ISO 9000 і реєстрацію компанії в реєстрі сертифікованих компаній.

Серія стандартів якості ISO 9000 і концепція загального керування якістю TQM доповнюють один одного, маючи загальну мету - максимальне задоволення запитів споживача через якість товару і супутнього сервісу (табл. 15.4).

Таблиця 15.4

Серія стандартів якості ISO 9000 і концепція загального

керування якістю

Серія стандартів якості ISO 9000	Концепція загального керування якістю
Затверджує базову якість, що не допускає його зниження нижче загальновизнаного	Затверджує конкурентну якість, що стимулює перевищення стандартного
Сфокусована на можливостях виробника (постачальника)	Сфальцьована на потребах покупця (споживача)
Затверджує межі необхідності й достатності вдосконалювання товару (послуги) на сучасний момент	Затверджує відсутність меж удосконалювання товару (послуги) на перспективу
Припускає підтримку стабільної якості на досягнутому рівні в межах даної серії стандартів	Припускає безперервне підвищення рівня якості, відштовхуючись від досягнутого компанією й конкурентами
Сфокусована на технічній стороні якості, процедурах та інструкціях	Сфальцьована на інших сторонах якості, у тому числі відносинах персоналу й споживачів
Регламентує дії по контролю та підтримці якості всім персоналом компанії	Стимулює дії по контролі й підтримці якості всім персоналом компанії
Припускає підвищення якості чинностями спеціалізованих підрозділів й організацій	Припускає підвищення якості зусиллями всіх і кожного співробітника компанії
Має відмінності в галузях та сферах діяльності	Носить універсальний (загальний) характер