Глава 15. Стратегія якості продукції

Майже кожен продукт (товар або послуга) підлягає продажу (або створюється з метою продажу). Ціна є одним з головних факторів, від якого залежить — чи буде цей продукт проданий. Інший фактор — якість. У дійсності якість виступає часто як головний фактор. Низька якість продукції може виявитися причиною відмови покупця від придбання товару і банкрутства виробляючої фірми. Фірми послідовно застосовують (різну тактику управління якістю, або, як його частіше називають, контролем якості (quality control, QC). Одна з головних ролей операційного менеджера полягає в забезпеченні таких умов, коли фірма може доставляти якісний продукт у потрібне місце, у встановлений час і по прийнятній для покупця ціні. Якість продукції часто визначає довготермінову стратегічну лінію виробництва. Воно має важливе значення і для сервісних організацій.

15.1. Визначення якості продукції

Якістю продукту є ступінь, з якої цей продукт задовольняє основним вимогам покупця.⁸. Це одне з найпоширеніших визначень якості. Існують й інші визначення (табл. 15.1). Одні визначення якості базуються на думці користувача. Так, для покупців більш висока означає особисту перевагу продукту.

Таблиця 15.1

Основні визначення якості

Визначення	Джерела
Якістю є ступінь, з якого специфічний продукт відповідає дизайну або специфікації	Gilmore H. L Product Conformance Cost. - Quality Progress, June 1974, p. 16
Якість підтверджується покупцем. Покупці віддають перевагу продуктам, які протягом всього їхнього життя задовольняють купівельні потреби й очікування у відповідності з витратами, що представляють їхню цінність	Scherkenback W. W. Demining's Road to Continual Improvement. -Noxville (Tenn.): SPC Press, 1991,p.161
Якість - це те, що підходить для використання	Quality Control Handbook / Ed. byj. M. Juran. 3ed. -N. Y.: McGrow-Hill, 1974, p. 2
Якість - це узагальнення рис і характеристик продукту, які представляють здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби	Johnson R., Winchell W. O. Production and Quality. -Society of Quality Control. Milwaukee (Wise.), 1989, p. 2

Для виробничих менеджерів якість є виробнича база, це дотримання стандартів виготовлення продукту. Третій підхід заснований на розгляді якості з погляду ціни і можливості виміру змінних. Наприклад, компанія віддає перевагу такому рівню якості, який би забезпечував максимальну позитивну різницю між споживчою цінністю й витратами (мал. 15.1).

Рис. 15.1. Оптимальний рівень якості

При низькому рівні якості продукт не буде мати успіх у покупця. Низькоякісний продукт може навіть мати негативну цінність для покупця. При високому рівні якості (який може бути дуже витратним) ціна продукту може виявитися неприйнятної для покупця. На думку одного із провідних спеціалістів в області якості Д. Гарвина, «характеристики, які означають якість, повинні бути першими ідентифіковані в процесі вивчення ринку (на основі підходу до якості користувача). Ці характеристики повинні потім бути перенесені на ідентифікації, що піддаються, властивості продукту (на основі підходу до якості з боку продукту). Виробничий процес повинен бути потім організований із упевненістю, що продукти створюються точно відповідно до цих специфікацій (на основі підходу до якості з боку виробництва). Процес, що ігнорує кожен із цих трьох кроків, не приведе до створення якісного продукту».

Вимір якості. Вимір якості не обмежується тільки кількісною оцінкою, рейтингом специфікацій і характеристик продукту. Воно припускає також якісну оцінку. Звичайно при оцінці споживачем якості товару або послуги враховуються шість факторів: дія (приведення в дію); надійність/довговічність (термін служби); відповідність; зручність обслуговування (експлуатаційна надійність); прояв (зовнішній вигляд); сприйману (відчутну) якість.

Дія (приведення в дію). Це загальна об'єктивна оцінка продукту. Наприклад, автомобіль запускається і зупиняється швидко? Ізоляція втримує тепло в будинку? Кольоровий телевізор має чітку картинку?

Надійність/довговічність (термін служби). Відображає ймовірність виходу з ладу або втрату споживчих властивостей продукту. Наприклад, двигун автомобіля завжди запускається в холодні ранкові годинники? Його робота триває протягом тривалого часу? Як часто один з поковочних або задніх сигнальних вогнів перегоряє?

Відповідність. Це ступінь, з якої продукт втілює конструктивно задумані специфікації. Наприклад, чи всі двері конкретної моделі автомобіля лежать у межах допуску в 32 дюйма?

Зручність обслуговування (експлуатаційна надійність). Це об'єктивна оцінка ставиться, наприклад, до плавності руху автомобіля, його швидкості, точності дотримання ремонту.

Прояв (зовнішній вигляд). Це суб'єктивне сприйняття продукту. Воно відображає персональні відчуття та включає такі змінні, як вид, дотик, звук, смак і запах.

Сприймана (відчутна) якість. Багато продуктів оцінюються по їх брендам (фабричному клейму, торговельній марці) або рекламі. Наприклад, телевізори Sony, свердла Black & Backer мають імідж якісних продуктів навіть для людей, які ніколи не бачили й не користувалися ними.

Чому важлива якість? Якість товарів і послуг є стратегічно важливою характеристикою для компаній. Якість фірмових виробів, рівень їхніх цін й обсяг поставки на ринок визначають рівень попиту, репутацію компанії, частку її ринку і т.д.

Репутація компанії. Організація може мати гарну або погану репутацію щодо якості її продукції. Якість буде розкривати відношення фірми до нових продуктів через практику найму працюючих і відносини з постачальниками. Виробнича фірма, ресторан, ремонтна майстерня або коледж, відомі своєю репутацією роботи з низькою якістю, повинні докладати зусиль, щоб скинути їхній негативний імідж. Реклама і просування продуктів на ринок не заміняє їхню якість.

Витрати й частка ринку. З мал. 15.2 видно, що підвищення якості може приводити до збільшення частки ринку і економії витрат. Обидві складові можуть впливати на розмір прибутку. Точно так само «надійність» і «відповідність» означають зменшення числа дефектів і зниження сервісних витрат. Дослідження виробників кондиціонерів показало, що якість і продуктивність взаємообумовлені. У США компанії з високою якістю продукції були в п'ять разів продуктивніше (вимірялася кількість одиниць, зроблених протягом робочої години) у порівнянні з компаніями, що характеризуються невисокою якістю.

Відповідальність за продукт. Законодавство встановлює рамки відповідальності компанії за продукт. Крім того, недосконалі продукти компаній можуть носити ярлик, що попереджає про руйнування або ушкодження в результаті їхнього використання. Акт про безпечний споживчий продукт (1972) визначив стандарти на продукти, оголосивши ті продукти, які не досягли оголошених стандартів. Це ліки, які були причиною народження дітей з дефектами; ізоляційний матеріал, використання якого приводило до раку; автомобільні паливні баки, які могли вибухнути в результаті певного впливу, і все подібне, що могло вести до величезних витрат, виплат і надмірних суспільних хвилювань.

Рис. 15.2. Вплив якості продукції на частку ринку і рівень витрат:

а - збільшення частки ринку; б - економія витрат

Міжнародний аспект. У сучасне технологічне століття якістю є як міжкраїновим, так і корпоративним феноменом. Для компаній і країн ефективно конкурувати на світовому ринку можна, якщо продукти представлені очікуваними якістю і цінами. Неякісні продукти приносять збиток фірмам, що може негативно відбитися на платіжному балансі країни.