Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Психологические аспекты коммуникации в сервисной деятельности техники и технологии. Учебное пособие

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

08.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 910 / 1310 11 12 13 > Следующая >>>

Виды профессионального стресса

Учеными, проводящими свои исследования в области предоставления сервисных услуг, выделены несколько видов профессионального стресса:

— информационный стресс — его проявления связаны с возникновением информационных перегрузок. Когда работник не справляется с возникшей перед ним задачей и не успевает принимать важное решение в условиях жесткого ограничения по времени;

— эмоциональный стресс — возникает при реальной или предполагаемой опасности, переживаниях вины, гнева, обиды, в случаях острых противоречий или разрыва деловых отношений с коллегами по работе или конфликте с руководством. Следует помнить о том, что эмоциональный стресс связан с разрушением установок и ценностей работника, связанных с его профессией;

— стресс конкуренции — основан на страхе оказаться побежденным в конкурентной борьбе. Во всех окружающих его людях он видит прежде всего конкурентов. Боится быть естественным и, чтобы считаться успешным, приукрашивает свои достижения. Часто выбирает работу не по своим склонностям, а в соответствии с престижем, чаще его окружают только «нужные люди». В результате он попадает в «ловушку конкуренции», отсюда и состояния разочарования и одиночества;

— стресс достижения — проявляется тогда, когда у работника отсутствуют внутренние ресурсы для достижения того уровня успеха в профессиональной деятельности, который он запланировал для себя. В результате — вхождение в депрессивное состояние. Например, непризнание заслуг окружающими, неблагоприятные обстоятельства жизни легко могут стать причиной возникновения данного вида стресса;

— стресс успеха — настигает человека в момент наивысшего успеха, чаще всего, когда после завершения значимого для него события наступает состояние «бессмысленности» того, что было осуществлено. Развивается безразличие, апатия, человеку кажется, что его неоценили и он не получил того, чего заслужил тяжелым трудом. Выход из этой стрессовой ситуации может быть достигнут активными действиями и направлением энергии на достижение новых значимых целей [Cамоукина, с. 77].

Конечно, существуют «стрессоопасные» профессии, подразумевающие проявление стрессов изначально, но следует помнить о том, что стрессовые ситауции встречаются практически в любой работе. Наиболее распространенные из них:

— непонимание с коллегами по работе или отсутствие поддержки со стороны руководства;

— неумение организовать себя и, как следствие, неправильное распределение времени, спешка, нехватка его для выполнения важных и нужных дел;

— отсутствие квалификации или неумение правильно применять существующие профессиональные навыки;

— ощущение чувства перегруженности работой, переутомления;

— наличие слишком высокой или слишком низкой ответственности;

— несоответствие темпераментным особенностям, неспособность адаптироваться к любым изменениям в рабочем процессе.

Таким образом, проблема стресса затрагивает несбывшиеся ожидания человека, которые во многом превосходят реальность. И, если они с течением времени не приходят в соответствие с действительностью, человек начинает испытывать стресс и связанные с ним трудности, пропадает энтузиазм и желание проявить себя с лучшей стороны в профессональной деятельности.

Методы саморегуляции работника

в условиях профессионального стресса

Для специалиста, осуществляющего свою деятельность в системе «человек — человек», очень важно знать правила саморегуляции в условиях профессионального стресса. Сформулированы они могут быть следующим образом:

1. Уметь наблюдать за самим собой. Успех построения личностной защиты от профессионального стресса зависит от того, насколько точно и своевременно сотрудник умеет заметить то, что он «входит» в зону стресса.

2. Находить способы остановки себя. Следует взять перерыв и усилием воли прервать свои действия: сделать паузу в общении с коллегами по работе; вместо того, чтобы с раздражением отвечать

на грубые замечания, лучше выйти из комнаты или переместиться в отдаленную часть помещения; промолчать.

3. Попробовать заняться чем-нибудь другим. Это даст возможность снять напряжение. Возможные действия: перебрать деловые бумаги, пообщаться с коллегами на нейтральные темы или просто подойти к окну. Такой «перерыв» можно практиковать в те моменты, когда происходит потеря самоконтроля. Важно, чтобы метод «остановки самого себя» вошел в привычку.

4. Задуматься над тем, какие моменты в работе помогают снять напряжение. Выяснить, чем вы занимаетесь с большим увлечением, что больше всего радует. Стараться каждые день уделять немного времени тем занятиям, которые приносят удовлетворение.

Следовательно, бороться со стрессовыми ситуациями на работе не только можно, но и нужно. Так, при несответствии с ожидаемым и реальностью, нужно напомнить себе, что идеальной работы не бывает. Проблемы существуют везде. И только осознав реальность и уяснив, что ожидания, возможно, никогда не сбудутся или сбудутся далеко не сразу, нужно, вместо того чтобы впадать в депрессию, попытаться приспособиться к действительности.

Это возможно осуществить, если принять для себя существующие непреложные законы трудовой жизни:

1) следует помнить, что не только на работе, но и в жизни наши ожидания (почти всегда) — это искажение существующей действительности. Вначале реальность почти всегда разочаровывает до тех пор, пока человек не попытается изменить ситуацию или не постарается найти в этой ситуации что-то позитивное для себя;

2) надо научиться воспринимать свою работу как дело, зависящее только от тебя. Если вдруг случится так, что работа и связанная с ней деятельность не оправдывает ожиданий, положительный настрой и гибкость, умение воспринимать неприятности как что-то временное, позволят быстрее адаптироваться практически к любой ситуации;

3) при осознании того, что наши мечты не имеют ничего общего с реальностью, ставьте перед собой лишь те задачи, которые соответствуют вашим возможностям и существующему положению. Помните, что от их выполнения вы постепенно придете к согласию с самим собой и окружающей вас действительностью.

Чтобы избежать многих стрессовых ситуаций, психологи советуют строить жизненные планы, устанавливать себе стандарты деятельности, сравнивать свои возможности и успехи с достижениями и успехами других людей, соотнося это все с реальными возможностями, которыми вы располагаете. Как, если дальние цели будут конкретизированы в ближних, а все ближние включены в дальнюю перспективу, которая соответствует вашему представлению о жизненном пути, то никакие неудачи, равно как и самые невероятные победы, не выведут вас из состояния равновесия. Но если уж так случится, используйте навыки саморегуляции для переоценки своих достижений и создания новых жизненных планов, которые помогут вам избежать разного рода стрессов и конфликтов.

Как следует из вышеизложенного, проблема контроля и предотвращения стресса в процессе профессиональной деятельности связана не только с тем, чтобы непременно бороться со стрессом, сколько с пониманием грамотного управления стрессовыми ситуациями и снижением вероятности перерастания стресса в дистресс.

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

1. Что подразумевается под понятием «стресс»?

2. Какие существуют методы борьбы со стрессом?

3. Существуют ли положительные стороны в проявлении стресса?

4. Укажите отрицательные проявления стресса в профессиональ-

ной деятельности.

5. В чем отличие понятий «стресс» и «профессиональный стресс».

Аргументируйте свой ответ.

6. Назовите отличительные характеристики видов стресса: информационный стресс; стресс конкуренции; стресс достижения; стресс успеха.

7. Что означает нахождение в состоянии «эмоционального стресса»?

8. Как можно объяснить состояние потери у работника интереса к своей работе?

9. Назовите причины, являющиеся основанием для возникновения стрессовых состояний.

10. В чем главная особенность стресса?

ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1. В момент, когда у работника нет внутренних ресурсов для достижения того уровня успеха в профессиональной деятельности, на который он рассчитывает, то налицо проявление:

а) стресса конкуренции; б) стресса достижения; в) стресса успеха; г) информационного стресса.

2. Когда вследствие свершения значимого для человека события наступает состояние «обессмысливания» того, что осуществилось, то значит у человека:

а) эмоциональный стресс; б) стресс достижения; в) стресс успеха; г) информационный стресс.

3. Состояние, когда человек совершенно теряет интерес к своей работе, это:

а) профессиональный стресс; б) синдром опустошения; в) умственное вмешательство; г) коммуникативный стресс.

4. Какое количество стадий ученые выделяют в проявлении синдрома опустошения:

а) 3; б) 6; в) 4; г) 2.

5. Прием выражения чувств содержит в себе:

а) обмен мнениями с коллегами по работе; б) вынужденное молчание; в) изменение поведения; г) все вышеперечисленное.

6. Процесс опустошения возможно остановить при помощи:

а) приема отвлечения; б) приема ограничения и контроля; в) приема выплеска эмоций; г) приема отчуждения.

7. Понятие «профессиональный стресс» включает в себя:

а) напряженное состояние работника;

б) проявление эмоционально-отрицательного поведения; в) повышение вербальной агрессии; г) редукция профессиональной деятельности.

8. Что включают в себя основные правила саморегуляции в усло-

виях профессионального стресса:

а) наблюдение за своим поведением; б) применение способа остановки себя; в) переключение на другое занятия; г) все вышеперечисленное.

9. Развитые навыки саморегуляции позволяют специалисту сферы

сервиса:

а) избегать разного рода конфликтов; б) быть успешным в реализуемой деятельности; в) легко налаживать межличностные отношения; г) приходить к согласию с самим собой.

10. Каковы основные источники стресса, связанные с человеческим

фактором:

а) стресс-фактор подчинения; б) стресс-фактор конкуренции; в) стресс-фактор руководства; г) стресс-фактор клиента.

11. Являются ли проявлением стресса: а) низкая мотивация сотрудников; б) отсутствие взаимопонимания с партнерами по работе; в) невозможность держать под контролем ситуацию; г) все вышеперечисленное.

12. Под ресурсами стрессоустойчивости личности понимаются: а) индивидуальные свойства и особенности личности; б) самоуважение личности; в) адекватность самооценки личности; г) осознание собственной значимости личности.

13. Ресурсы стрессоустойчивости включают: а) личностные ресурсы; б) информационные и инструментальные ресурсы; в) поведенческие ресурсы личности; г) психологическую устойчивость личности.

§ 2. Конфликтные ситуации

и способы конструктивного разрешения конфликтов

в процессе сервисной деятельности

Конфликты в сервисной деятельности:

сущность,

Любой конфликт воспринимается как противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов. Обычно одна из сторон конфликта требует или ждет изменения поведения, мыслей либо чувств другой стороны. Однако термин «противоречие» не является синонимом понятия «конфликт». Далеко не каждое противоречие приводит к столкновению взглядов, вполне реальной выглядит совместная деятельность людей, имеющих различные (противоречивые) взгляды, суждения и оценки. Вместе с тем не вызывает сомнения тот факт, что любой конфликт вызывает напряженность в отношениях, сопровождается проявлением негативных качеств (враждебности, угроз, обиды, непонимания и др.). В результате конфликтов у участников нередко возникают нервно-психические расстройства. И все же конфликты могут выполнять положительную роль, так как они позволяют решить возникающие противоречия, объединить единомышленников, проверить значение социальных и духовных ценностей.

Таким образом, конфликт — это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется противоборством на основе противоположно направленных мотивов — потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений или суждений — мнений, взглядов, оценок [Гришина, с. 121].

Современный подход к сущности конфликта рассматривает его как неизбежный элемент деятельности любой организации. Конфликт — это всегда взаимодействие людей. Каждому человеку, особенно в профессиональном взаимодействии, необходимо иметь элементарные представления о конфликтах и рациональных способах поведения при их возникновении.

Для того чтобы проникнуть в сущность конфликта, следует выделить необходимые и достаточные условия его возникновения:

1. Конфликт всегда возникает на основе противоположно

направленных мотивов или суждений.

виды, функции, структура, динамика

2. По форме конфликт представляет противоборство субъектов взаимодействия (конфликтующих сторон), которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического).

То есть должны существовать непременные условия, при которых возникновение конфликта будет неизбежным: 1) наличие конфликтной ситуации; 2) поведенческие действия конфликтующих сторон, направленных на противоборство.

Антагонистические взгляды сторон или конфликт на мыслительном уровне — это еще не конфликт, а скорее предупреждение о том, что конфликтные действия могут развиться. Речь идет о возникновении конфликтной ситуации — наличию противоречивых позиций сторон по какому-либо поводу. Основа конфликтной ситуации может быть различной, поэтому представляется возможным выделить несколько видов:

1. Реальная или мнимая конфликтная ситуация. Реальная — разрешение ее приводит, как правило, к достижению определенной, значимой для конфликтующих сторон цели. Мнимая — иллюзорное представление конфликта, эмоциональная оценка ситуации, значимой для конфликтующих сторон.

2. Рациональная конфликтная ситуация. Внешние обстоятельства определяются через попытки аргументированного воздействия друг на друга потенциально конфликтных сторон. Путем осмысленных доказательств своей точки зрения происходит отстаивание своей правоты перед другой стороной. Например, сотрудники организации по-разному представляют путь для решения производственной задачи или достижения общей цели и рационально отстаивают свою позицию. Основой конфликтной ситуации здесь выступает различие в идеологии разрешения противоречий.

3. Эмоциональная конфликтная ситуация. Под внешними обстоятельствами здесь скрывается ущемление личностно значимых ценностей, профессиональных качеств и навыков одной из сторон или обоюдное отрицательное отношение в связи с личной неприязнью. Данная конфликтная ситуация особенно опасна для профессиональной деятельности по своим негативным последствиям, так как длительное время может оставаться значимой для конфликтующих сторон.

Наличие конфликтной ситуации в профессиональной деятельности по внешним обстоятельствам заметить не так сложно. Обычно внешне это проявляется через демонстративное игнорирование в поведении, выражению явной неприязни друг к другу и т. п.

Если не удалось предотвратить развитие конфликтной ситуации, мы непременно будем иметь дело с самим конфликтом.

Что же включает в себя понятие «конфликт»? Разные авторы предлагают свое определение конфликта, но все они подчеркивают наличие видимых разногласий или противоречий. Само понятие «конфликт» берет свое начало от латинского cоnflictus — столкновение. И, следуя этимологическому значению этого термина, английский социолог Э. Гидденс дает такое определение конфликта: «Под конфликтом я имею в виду реальную борьбу между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы и средства, мобилизуемые каждой из сторон» [см.: Леонов, с. 97–111].

Л. Козер определяет конфликт как борьбу из-за ценностей или претензии на статус, власть или ограниченные ресурсы, в которой целями конфликтующих сторон являются не только достижение желаемого, но также и нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника [см.: Гришина, с. 21].

К. К. Платонов дает свое видение конфликта: «Конфликт — это осознанное противоречие между общающимися личностями при наличии попыток разрешения противоречия на фоне эмоциональных состояний» [см.: Там же].

Л. В. Здравомыслов определяет конфликт как форму отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального взаимодействия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями [см.: Здравомыслов].

Какая бы ни употреблялась формулировка данного понятия, все они включают основные черты конфликта — несовместимость целей (ценностей); отсутствие согласия; стремление к достижению или сохранению власти, авторитета, ресурсов и т. д. Каждый из участников конфликта составляет свое представление о ситуации, сложившейся в зоне разногласий, и эти представления очень часто не совпадают.

Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, враждебностью, угрозами. Соответственно, существует мнение, что конфликт — явление нежелательное и его необходимо избегать. Однако наряду с отрицательными функциональными проявлениями конфликта существует и ряд положительных функций:

— полностью или частично устраняет противоречия;

— способствует развитию и изменению организации;

— служит средством становления групповой солидарности;

— выявляет слабые места и требующие незамедлительного решения вопросы;

— позволяет узнать мотивы и ценности человека;

— дает социальный опыт решения трудных ситуаций;

— приводит к объединению единомышленников;

— иногда позволяет повысить авторитет у окружающих и т. д.

К отрицательным функциональным влияниям конфликта можно отнести:

— негативное влияние на психическое состояние людей;

— разрушение системы межличностных отношений;

— ухудшение качества выполняемой работы;

— принуждение к ответному действию вместо разумного ответа;

— подрыв доверия;

— разобщение коллектива;

— наличие тенденции к углублению и разобщению.

Таким образом, как видно из всего вышеперечисленного, можно утверждать, что конфликты имеют противоречивый характер и отсутствие четких критериев для обобщенной оценки результатов конфликта.

Конфликты в сервисной деятельности возникают, к сожалению, нередко. Поэтому очень важно, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению при встрече с конфликтной ситуацией, обладать знаниями о видах и типах конфликтов, проявляющихся в сервисной деятельности, стратегиях и способах их регулирования.

Существуют четыре типа конфликтов:

1. Межличностный конфликт. Имеет самое большое распространение. Выражается, как правило, в столкновении людей с разным характером, темпераментом, интересами, взглядами, ценностями.

100

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 910 / 1310 11 12 13 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]