Управление конкурентоспособностью организации. Практикум для обучающихся по направлению подготовки бакалавриата «Менеджмент»

Роли и интересы.

Директор — заинтересован в успешной деятельности предприятия, хочет сохранить все, как было во время «отпуска» зама, но не желает ссориться с ним, так как это может повлечь распад фирмы.

Зам. директора — оставить всё, как было раньше, урезонить «выскочку» — начальника отдела, показав, «кто есть кто», но при этом не желает вступать в конфликт с директором.

Начальник коммерческого отдела — хочет реального признания его заслуг на фирме, продвижения по службе, не хочет работать под началом зама, в крайнем случае, готов покинуть фирму, поскольку «такой специалист» везде нужен.

13. «Закрытая граница»

Муж и жена работают с одним и тем же адвокатом, но каждый по своей «тематике». Адвокат по большей части занят делами мужа, так как у последнего возникла сложная бизнес-ситуация, которая меняется каждый день. В дело введено очень много людей: других юристов, административных работников, задействованы разные связи… — проще говоря — клубок, в который вникнуть сложно. У жены он ведет процесс гражданского характера, а именно — с ней судятся соседи по месту нахождения ее второй квартиры — там случилось затопление. Решить полюбовно эту историю не удалось, адвокат ходит по судам с доверенностью от нее. Время от времени сообщает ей, как идет процесс, ограничиваясь резюмирующими замечаниями, типа — «У них (соседей) нет законной экспертизы — дело для них абсолютно проигрышное».

Последняя встреча, где жена задала вопрос, «а чем дело кончилось с соседями, где “окончательная бумажка”?», закончилась радостным докладом: «Все в порядке, решение занесу, там в суде с архивом какая-то беда, вот-вот отдадут». Через какое-то время жена отправляется в командировку за границу. Очень важный проект, дорогая командировка. На границе ей сообщают, что она не может выехать за пределы Российской Федерации, так как есть соответствующее постановление от судебных приставов.

61

Срывается проект, потеряна огромная сумма денег, авторитет, подорвано здоровье. Она возвращается домой, выясняет у приставов, что решение по суду было принято не в ее пользу, истцы обратились к приставам и те «издали» такое постановление. Жена требует от мужа отказать адвокату в работе, поскольку ей нанесен такой материальный и моральный ущерб, запрещает тому появляться в их доме.

Роли и интересы.

Муж — в сложном положении, поскольку он, с одной стороны, должен защищать интересы жены и наказать ее обидчика, а с другой стороны — на этого адвоката замыкается масса вопросов. Ему хочется как-то уладить этот вопрос с наименьшими потерями.

Адвокат — не готов всю вину брать на себя. Из суда приходили бумаги об апелляции, но они приходили на адрес той самой квартиры, а в связи с тем, что хозяйка не следила за почтой, эта информация до него не дошла.

Жена — ставит вопрос ребром: или я — или он, ибо считает, что именно в таких ситуациях и проявляется истинность крепости пары, когда ставки высоки.

14. «Конфликт: нападающий — защищающийся»

Цель. Тренировка дает возможность осознать поведение конфликтных сторон. Она побуждает участников к поиску путей выхода из конфликта.

Время: 60 мин.

Подготовка. Ознакомьтесь с основными правилами критики. Порядок проведения. Двое участников усаживаются лицом к ли-

цу. Один играет роль нападающего, а другой — защищающегося. Ведется диалог по спорным вопросам, которые имеют место в группе, обществе. «Нападающий» резко критикует партнера с позиций явного превосходства и уверенности в себе. «Защищающийся» постоянно извиняется, оправдывается, делает реверансы. С критикой своих действий он соглашается, поведение «нападающего» одобряет. Неустанно

62

повторяет, что впредь будет более благоразумным и так далее. Через 5–10 минут роли меняются. После проигрывания ролей проводится обсуждение.

Партнеры делятся своими впечатлениями, отвечая на вопросы:

1.Как я испытал на себе властную силу «нападающего»?

2.Что я чувствовал, когда «нападал» сам?

3.Что я чувствовал, будучи защищающимся?

4.Как все это бывает в жизни?

5.Как нужно критиковать, не унижая чувства собственного достоинства оппонента?

6.Откажетесь от критики? Имеете ли Вы право критиковать?

15. «Идея»

Цель игры: выявить организаторские способности, овладеть ораторским искусством, научиться убеждать в своей правоте.

Правила игры. Перед началом игры все участники получают специальные карточки. Из играющей аудитории приглашаются 4–5 человек на должности руководителей фирмы, партии, института, страны (роли определяются самостоятельно). Ведущий объявляет задание: каждый руководитель должен выдвинуть свою идею, возможно, самую фантастическую, и привлечь как можно больше сторонников. На выполнение задания дается 20–25 мин. Формы агитации могут быть самые разнообразные, лекция, презентация, наглядная агитация, реклама, индивидуальная беседа. Каждый участник игры, которого удалось уговорить поработать на эту идею, отдает данному руководителю свою карточку. Тот, кто наберет наибольшее количество карточек, станет победителем.

16. «Алгоритм решения управленческой проблемы»

Цели:

1.Разработка алгоритма решения управленческих проблем.

2.Приобретение практики в коллективной выработке решений. Исходная информация. Задача заключается в том, чтобы опреде-

лить последовательность выполнения руководителем действий, представленных в бланке участника игры (табл. 3).

63

Таблица 3

Бланк участника игры

64

Окончание табл. 3

65

На бланке участника игры в графе 3 «Индивидуальная оценка» обозначьте очередность действий при решении проблем, начиная с № 1 до № 18. При групповой работе то же обозначение проставьте в графе 4 «Групповая оценка».

После объявления руководителем игры эталонной последовательности действий и заполнения графы 5 «Эталон» рассчитайте и заполните графы 6–8.

Порядок проведения игры. Правила игры.

Из 18 действий, обозначенных в бланке играющего, надо последовательно составить алгоритм решения проблемы, для чего необходимо пронумеровать действия порядковыми номерами с 1 до 18.

Сначала каждый игрок принимает решение самостоятельно. На все неясные вопросы отвечает только руководитель. Окончание работы игрок обозначает поднятой рукой.

Затем все игроки разбиваются на команды по 5–7 человек и в свободном обмене мнениями вырабатывают общее коллективное мнение. Команды мнениями не обмениваются. Решение задачи обозначается поднятием руки.

Представитель команды докладывает групповое решение, имеет право защищать его логическими доводами.

Руководитель фиксирует время принятия решений как индивидуальных, так и групповых.

Регламент игры.

Игра проводится в один цикл. Приближенное время этапов игры: введение в игру (объяснение руководителя) — 15 мин; индивидуальные решения участников — 30 мин; коллективные решения участников — 30 мин; подведение итогов и объявление результатов — 15 мин.

Эталонный алгоритм решения управленческих проблем (см. рекомендации преподавателю).

Подведение итогов проведения игры.

Критерии оценки: время решения задачи; правильность решения задачи — суммарная ошибка в решении задачи при индивидуальной и групповой работе.

66

Каждая конкретная ошибка вычисляется как разница номеров действий. Например, по эталону «Выбор решения № 13», а мнение играющего «Выбор решения — № 9», следовательно, ошибка равна 4 единицам (без учета знака).

Время работы эквивалентно очкам из расчета: 1 мин — 3 очка. Одна ошибка в решении задачи дает одно очко. В индивидуальных и коллективных зачетах побеждает тот, кто наберет наименьшее количество очков. Например, при сравнении результатов двух играющих получаем, что первый затратил 15 мин и допустил суммарную ошибку 18, а второй затратил 10 мин и допустил суммарную ошибку 22. За основу расчета принимаем 10 мин. Тогда первый игрок набрал 18 + (15 – 10)·3 = 33 очка, а второй — 22. Выиграл второй. Аналогично сравнивается и групповая работа.

17. Борьба за ресурсы

Компания-дистрибьютор осуществляет продажи через оптовое подразделение, через отдел розничных продаж, через филиалы. Не вся линейка товаров имеет одинаковый спрос. В разное время возникают ситуации с дефицитом «ходовых позиций» и с необходимостью продавать «неходовые», чтобы выполнять планы, которые ставит производитель. Успех работы того или иного подразделения определяется и по объемам продаж и по объему полученной наценки.

В данный момент пришло несколько вагонов товара, и менеджер по логистике занимается распределением товара, создает резервы на складе для каждого подразделения. Руководители подразделений стараются получить для своего подразделения наибольшее количество дефицитных позиций и поменьше неходовых. Возникает конфликт между

руководителем отдела оптовых продаж и руководителем отдела розничных продаж. У обоих одинаковые проблемы и задачи. Каждый пытается воздействовать своими ресурсами — и уговорами, и угрозами (объясняя, чем чревато неправильное решение), и личным обаянием — на менеджера по логистике. В результате вопрос застопорился и без вмешательства директора уже решиться не может. Директор должен принять решение, каким способом он будет решать эту проблему.

67

Роли и интересы.

Директор — решить эту проблему «раз и навсегда», чтобы впредь такие конфликты не возникали, обеспечить сотрудничество работников и служб.

Руководитель отдела оптовых продаж — получить для своего подразделения как можно больше ходовых позиций товара, поскольку его клиенты ждут этого товара, и если он его им не предоставит, то они уйдут к конкурентам, и он потеряет объемы, из-за чего выполнение плана его подразделением не будет обеспечено, а это значит — страдает мотивация персонала.

Руководитель отдела розничных продаж — получить для своего подразделения как можно больше ходовых позиций товара, поскольку его клиенты ждут этого товара, и если он его им не предоставит, то они уйдут к конкурентам, и он потеряет объемы, из-за чего выполнение плана его подразделением не будет обеспечено, а это значит — страдает мотивация персонала.

Менеджер по логистике — добиться того, чтобы его работа была организована так, чтобы к нему лично не было претензий, на него не давили руководители отделов.

18. Вегетарианцы

Компания «Обучение» отправляет трех своих работников (лекторов) на конференцию, которую проводит Заказчик. Услуги лекторов оплачены, в условиях договора — за проживание и питание отвечает Заказчик. Менеджер компании «Обучение» перед заключением договора ездила в пансионат, где должно было проходить мероприятие, убедилась, что проживание будет в достойных номерах, зашла и в столовую. Обратила внимание, что обслуживание в столовой происходит по следующей технологии — с вечера все получают список возможных к выбору на другой день блюд, отмечают те, которые хотят получить на завтрак, обед и ужин, и таким образом обслуживаются. Это ей тоже показалось подходящим — значит, их работники сами смогут принимать решения по своему питанию.

68

Но в момент начала мероприятия выясняется, что Заказчик определил особые условия работы со столовой, утверждено для всех участников конференции единое меню. Такое упрощение работы позволило снизить для Заказчика оплату за питание, столовая же была довольна, что можно быстрее всех обслужить.

Но выясняется, что лекторы — вегетарианцы, и единое меню им никак не подходит. Они просят готовить для них отдельно. Менеджер компании «Обучение» предъявляет Заказчику претензию и требует, чтобы решился вопрос с питанием лекторов немедленно. Заведующий столовой требует тогда оплаты за дополнительные условия. Заказчик не хочет платить, поскольку в Договоре ничего не говорилось об особых условиях питания.

Роли и интересы.

Менеджер компании — решить вопрос с питанием лекторов. Она видела предлагаемые условия питания и не предполагала, что их поменяют. Прежние же устраивали ее работников.

Заведующий столовой — хочет получить оплату за дополнительный заказ. Он пошел на скидку при условии, что все будут питаться одинаково.

Заказчик — не хочет нести дополнительные затраты, так как считает, что эти условия выдвинуты только что поверх оговоренных условий, и эти затраты должна нести сама компания или лекторы лично. Решить этот вопрос не так уж и легко ее ресурсами — все счета проходят долгие согласования в ее компании, так оперативно принять решение по оплате невозможно. Ситуация хотя и не связана с крупным платежом, но является, по сути, критической.

19.Возврат продукции

УТоргового представителя компании «ИКС» возникла проблема с водителем доставки компании «ИКС» из-за возврата продукции в торговой точке. В этой торговой точке не приняли продукцию, так как пришли правоохранительные органы с проверкой, и она закрылась на неопределенное время. Чтобы решить вопрос с водителем доставки (торговый представитель знает о том, что если водитель привезет продукцию

69

назад на склад, то водитель лишится премии) и не возвращать продукцию на склад, торговый представитель позвонил в одну из своих торговых точек, где продавец торговой точки «ИГРИК» согласилась взять продукцию без накладной.

Когда торговый представитель привёз продукцию в торговую точку и начал ее разгружать, подъехал Директор магазина «ИГРИК». Директор магазина «ИГРИК» знал о том, что Торговый представитель компании «ИКС» не развозит продукцию сам, а продукцию привозит служба доставки. Он решил не заходить в магазин, а посмотреть, что будет дальше. Торговый представитель, выгрузив продукцию, уехал. После этого Директор зашел в магазин и спросил у продавца: «Привозили ли сегодня какой-либо товар?» Продавец сказала, что не привозили! Директор магазина «ИГРИК» уволил её в один день.

Также он решил расторгнуть все отношения с компанией «ИКС», и

позвонил Руководителю торгового представителя. С торговым пред-

ставителем Директор магазина «ИГРИК» больше не желает общаться напрямую, хотя до этого у них были доверительные отношения. Торговый представитель находится у своего Руководителя на хорошем счету, про такого говорят: «везет все цифры, и на территории порядок». По негласной политике в компании «ИКС», если торговый представитель потеряет клиента, то его могут уволить.

Роли и интересы.

Директор магазина — расторгнуть отношения с компанией «ИКС», либо поменять торгового представителя и добиться компенсации (продукция поставщика очень востребована).

Торговый представитель — понимает, что за такой проступок его могут уволить, хочет сохранить работу, восстановить отношения с клиентом.

Руководитель торгового представителя — сохранить сотрудничество с торговой точкой, так как торговая точка работает в больших объёмах, в ней не присутствуют конкуренты. Сгладить конфликт без ущерба для компании. Разобраться в инциденте с торговым представителем, не допустить подобного в будущем.

70