Управление изменениями. Методические указания к практическим занятиям и самостоятельной работе для обучающихся по направлению подготовки 38.03.02 Мене

5.Приведите организационные изменения, которые следует провести новому руководству влице г-на Молинского. Эволюционный или революционный подход куправлению изменениями необходимо использовать?

6.Какую модель или модели организационных изменений целесообразно применить на комбинате? Прокомментируйте этапы организационных изменений.

3.ОРГАНИЗАЦИОННОЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМ

Основные вопросы

Обоснование сравнительной приоритетности личностных, групповых

иобщеорганизационных факторов сопротивления изменениям. Разработкапредложенийпосоставуисодержаниюконкретныхуправ-

ленческих мероприятий, обеспечивающих эффективное преодоление сопротивления изменениям.

Самооценканаиболеесущественныхличныхмотивоввозможногосопротивления изменениям и их сравнительный анализ.

Цель: закрепление полученных знаний по теме; выявление основных причин сопротивления изменениям; определение допустимого уровня сопротивления.

Ключевые понятия: сопротивление изменениям; факторы преодоления сопротивления изменениям (учет причин поведения личности в организации; значение авторитета руководителя; предоставление информации группе; достижение общего понимания; чувство принадлежности к группе; авторитет группы для ее членов; поддержка изменений лидером группы; информированность членов группы); манипуляции и кооптации; явное и неявное принуждение.

Задание 1. Кейс-ситуация «Деликатная напряженность».

Для того чтобы снять напряженность, существующую между сотрудниками производственного и клиентского отделов, компании «Деликатный переезд» необходимо увязать их интересы. Но каким образом можно этого добиться?

Несколько лет назад один из сотрудников мебельной фирмы Аркадий Усачев не смог ответить на вопрос клиента, купившего в его фирме новую мебель: «А вы не знаете, куда можно деть старую мебель?» С каждым месяцем подобных вопросов становилось все больше, так как люди активно меняли мебель вслед за приобретением нового жилья и переездами. В короткий срок на рынке услуг по перевозкам появились первые зарубежные компании, такие как: Froesch, Voerman, Interdean. А. Уса-

11

чеву стало ясно, что терять время нельзя. В 2000 г. он создал мувинговую компанию «Деликатный переезд». Теперь люди, обращающиеся с вопросом, куда деть старую мебель, стали его клиентами. Компания А. Усачева не только осуществляет перевозку мебели, но и принимает ее на ответственное хранение. В компании с годовым оборотом 2,5 млн долл. уверены, что каждый год только в Москве переезжают около 140 тыс. семей и более 200 тыс. компаний. А еще у компании есть филиалы в Санкт-Петербурге и Нижнем Новгороде. Владелец и генеральный директор компании «Деликатный переезд» А. Усачев говорит следующее: «Люди хотят приобретать качественные услуги переезда, поэтому работы у нашей компании прибавляется с каждым днем». В компании работают около 100 человек. Основной персонал задействован в клиентском и производственном отделах. Их обязанности соответствуют функциональным подразделениям: клиентский отдел продает клиентам услугу переезда, а производственный эту услугу исполняет. Операторы, работающие в call-центре клиентского отдела, принимают заявки по телефону. Если ситуация простая, например клиент захотел отправить своей теще свой старый холодильник или семья перевозит всю мебель из своей небольшойквартиры,тозаказоформляетсяпотелефону.Еслиситуациянеординарная (речь идет, например, о деликатной транспортировке личной библиотеки в 12 тыс. томов или же о переезде домашнего террариума), менеджеры отдела выезжают к клиенту и формируют заказ на месте. Так следует действовать для того, чтобы точно оценить стоимость переезда, ведь она рассчитывается и объявляется клиенту только один раз и не может изменяться. Количество заказов, сформированных сотрудниками клиентскогоотдела,определяетэффективностьихработыиотражаетвеличину премиального вознаграждения. Лучшей мотивации трудно придумать: чувствуя зависимость зарплаты от собственной активности, клиентский отдел нередко демонстрирует стахановские результаты.

У сотрудников производственного отдела главным критерием эффективности работы выступает показатель, напрямую связанный с показателем эффективности работы клиентского отдела, т.е. с количеством выполненных заявок на осуществление переезда. Другими словами, зарплата специалистов производственного отдела напрямую зависит от количества заказов, которые приняты клиентским отделом. И логично, что производственный отдел иногда недоволен своими коллегами и их ударными темпами, в чем признается А. Усачев. «Я ранним утром возвращаюсь из Санкт-Петербурга. Мне приходит сообщение от координатора производственного отдела, что у него нет ни одного человека на переезд в 10.00», — вспоминает Усачев. Что можно сделать в такой ситуации гендиректору и владельцу компании? Правильное решение только одно: взять из офиса тех, кто имеет опыт работ на переезде и свободен,

12

переодеться, захватить необходимый инструмент и упаковочную пленку и отправиться на заказ. В тот день, признается Усачев, упаковывали и грузили диваны и офисную мебель не только менеджеры из клиентского отдела и координатор производственного отдела, но и он сам. «У нас, как в любом клиентском бизнесе, то пусто, то густо», — говорит Усачев. Иногда производственный отдел простаивает, но чаще ему приходится работать в режиме максимальной нагрузки. Причем здесь нет однозначной сезонной зависимости. Такая ситуация несомненно отражается на отношениях внутри коллектива компании. Как правило, недовольство сотрудников производственного отдела своими коллегами из клиентского проявляется в личных беседах и жалобах начальству. Это, конечно, не улучшает психологический микроклимат в коллективе. Однажды даже пришлось пресечь попытку сговора. Менеджеры производственного отдела, на которых очередной заказ свалился в период пиковой нагрузки, попросили по-хорошему сотрудников клиентского отдела от этого заказа отказаться или, на худой конец, перенести его на другую дату. Те, хотя это и противоречило интересам самого клиентского отдела, отношения обострять не стали и просьбу решили удовлетворить. Но финишировала эта история в кабинете у гендиректора. «Мы все собрались, посидели, поговорили и еще раз вспомнили, что основное правило нашей компании — предоставление услуг переезда в те сроки, в которые удобно клиенту», — рассказывает А. Усачев. В итоге заказ все же был выполнен.

«Проблема в несопоставимых ресурсах каждого из отделов, — уверен Усачев. — И как следствие, в их разных интересах». Клиентский отдел состоитизпятичеловек—этогоколичествахватает,чтобынетольковы- полнять, но и перевыполнять план. То есть ресурсов у него с избытком. Конечно, он постарается сделать так, чтобы загрузка производственного отдела была равномерно распределена по дням. Но все равно в какойто момент появятся заявки, которые будут выходить за границы пиковых показателей. А вот ресурсы производственного отдела, в штате которого числятся 60 человек, всегда ограничены. Как показывает семилетняя статистика компании, загрузка производственного отдела колеблется от 10 занятых человек в день до 200 и более. «Но мы же не в состоянии держать про запас все 200 человек, которые в итоге могут быть заняты лишь раз в неделю», — рассуждает Усачев. И дело тут не только в рентабельности. Даже если в «Деликатном переезде» пойдут на дополнительные затраты и расширят штат до максимума, пострадает качество — люди начнут терять квалификацию в связи с недозагрузкой. Казалось бы, поможет кардинальное решение: надо только отказаться от частных заказов и сосредоточиться на корпоративных переездах, где все более предсказуемо. Хотя среди клиентов «Деликатного переезда» частных лиц

13

по количеству значительно больше, чем фирм, выручка от них поступает приблизительно в одинаковом объеме. Однако гендиректор считает, что именно благодаря частным переездам сотрудникам компании удается поддерживать высокий уровень «деликатности» переездов корпоративных. «Для работников производственного отдела частный переезд — отличная школа,— уверен Усачев.— Ни один офис-менеджер не сможет проконтролировать процесс переезда так, как это сделает домохозяйка». Несмотря на то, что Усачев не хочет раздувать штат, кадровый запас он все же создает. На сегодняшний момент формула, по которой рассчитывается количество производственного персонала в штате на текущий период, выглядит так: среднее количество задействованных людей в предыдущий период плюс 25–30 %. В случае необходимости вызывают профессиональных совместителей, работающих по договору подряда. Однако такая стратегия лишь отчасти позволяет сгладить основные колебания спроса, но полностью проблему в пиковые дни не решает. Есть еще одна идея, призванная увеличить ресурсы производственного отдела и снять напряженность в отношениях с клиентским подразделением. На заказы «Деликатный переезд» выезжает бригадами, состоящими, как правило, из шести человек: бригадира (руководителя и исполнителя в одном лице) и пяти специалистов (исполнителей).

«А мы хотим, чтобы все сотрудники производственного отдела имели управленческие навыки», — делится планами Усачев. Уже сейчас бригадиры готовят себе заместителей, компания такое наставничество дополнительно поощряет финансово. В будущем, если каждый из сотрудников сможет исполнять функции руководителя, то в случае пиковой нагрузки организация сможет привлекать на подрядной основе еще 30 человек исполнителей. Таким образом, одна бригада из шести человек, которая, например, обслуживает переезд двухкомнатной квартиры, превратится в шесть бригад, которые смогут перевезти шесть таких квартир. План обнадеживает. Но все ли необходимые моменты учли в «Деликатном переезде»?

Вопросы к обсуждению

1.Проанализируйте сложившуюся в компании ситуацию.

2.Каким образом в данной ситуации осуществляется управление взаимоотношениями?

3.Все ли учтено при формировании системы взаимоотношений?

4.Сформулируйте три причины, по которым контрактный подход

кустановлению взаимоотношений со своими подчиненными может оказаться предпочтительным, и наоборот.

14

Задание 1. Имеются следующие виды сдерживающих организационные изменения сил и причины их возникновения (табл. 1).

Спрогнозируйте возможные последствия сопротивления персонала организационным изменениям и запишите их в третий столбец табл. 1.

Таблица 1

Силы и причины сопротивления организационным изменениям

Желание сохранить дружеские Приверженность отношения, которые могут неформальной группы быть нарушены в результате изменений

Задание 2. Кейс-ситуация «Строительство полиграфического цеха».

Правила разбора ситуации

Обучающиеся объединяются в 4 группы (команды):

••команда 1 — городская управа (чиновники);

••команда 2 — промышленники и банкиры ;

••команда 3 — население;

••команда 4 — общество по охране окружающей среды.

15

Регламент

Обдумывание стратегии и ее обсуждение внутри команды — 30 мин. Выступление представителя от каждой команды (предполагается краткое изложение стратегии поведения), его ответы на возникшие вопро-

сы аудитории — 5 мин.

Проведение переговоров (общая дискуссия) — 30 минут. Подведение итогов игры — 5 мин.

Команда 1 «Городская управа (чиновники)».

Вы являетесь жителями небольшого провинциального городка. В городевсеспокойно.Прекраснаяприрода,чистыйвоздух,прозрачнаявода, т.е. экология по всем показателям на высшем уровне.

Вынажизньнежалуетесь:экономическиактивноенаселениевосновном занято на сельскохозяйственных работах, кормит себя само. Вы продаете свою продукцию в соседние города, где она пользуется большим спросом как наиболее экологически чистая и относительно недорогая. Прогресс сильно вас не затронул, преступность не беспокоит, вы живете спокойной, размеренной жизнью.

Однаждыввашгородприезжаютбанкирыибогатыепромышленники. Они предлагают построить на вашей территории крупный полиграфический комбинат. Вы готовы согласиться, так как лично вам это принесет огромные доходы (отчисления в городской бюджет и в ваш карман).

Но, с другой стороны, вы думаете и о населении города: во-первых, полиграфический комбинат — это экологически вредное производство (ухудшение экологической обстановки отрицательно скажется на качестве производимой вами сельскохозяйственной продукции — овощах, фруктах, мясомолочных продуктах, грибах и т.д.); во-вторых, часть населения будет занята на полиграфическом комбинате, что сократит объем выпускаемой сельскохозяйственной продукции, а следовательно, и объемы продаж. Вы не знаете, как отреагирует народ на ваше согласие на строительство. Вы боитесь также общества по охране окружающей среды. Вы знаете, что его реакция будет однозначной. Это неминуемая оппозиция, которая может вылиться в бурные акции протеста.

Вы находитесь на распутье: деньги или спокойствие в городе? Ваша задача — принять решение в процессе переговоров. При обсуж-

дениипроблемывнутригруппывыдолжныориентироватьсянарешение масс. Если массы согласятся на строительство, то вы должны придумать, как умиротворить общество по защите окружающей среды. Продумайте также свою стратегию на случай, если массы ответят отказом на предложение о строительстве комбината.

16

Примечание. В ходе получасового обсуждения стратегии желательно разработать несколько альтернатив того, как вы можете поступить, и продумать возможную реакцию остальных участников переговоров на ваше предложение.

Команда 2 «Население».

Вы являетесь жителями небольшого провинциального городка. В городе все спокойно. Прекрасная природа, чистый воздух, прозрачная вода, т.е. экология по всем показателям на высшем уровне.

Вы на жизнь не жалуетесь: заняты в основном на сельскохозяйственных работах, кормите сами себя, продаете свою продукцию в соседние города, где она пользуется большим спросом как наиболее экологически чистая и относительно недорогая. Прогресс сильно вас незатронул, преступность не беспокоит, вы живете спокойной, размеренной жизнью.

Однажды в ваш город приезжают богатые промышленники и банкиры. Они предлагают построить на вашей территории крупный полиграфический комбинат.

Ваша задача — сказать «да» или «нет» строительству комбината, в зависимости от того, хотите ли вы менять свою жизнь или нет. Строительство полиграфического комбината даст большое количество рабочих мест, а также множество социальных преимуществ для работников комбината (отдых, социальное и медицинское страхование...). Но помните, полиграфический комбинат полностью перевернет вашу жизнь (уже не будет того уюта и спокойствия, как в прежние времена), а также резко ухудшит экологическую обстановку в городе. Прежде чем ответить, взвесьте все «за» и «против».

Примечание. Необходимо основательно продумать свою стратегию. От вашего решения зависит решение городской управы и, соответственно, ход переговоров. Не забывайте о вреде, который может принести строительство комбината (не обязательно отравление атмосферы вредными веществами, это может быть вырубка лесов, сокращение площади пастбищ и пахотных земель).

Команда 3 «Промышленники и банкиры».

Вы приехали в небольшой красивый город, чтобы построить полиграфический комбинат. В городе все спокойно. Прекрасная природа, чистый воздух, прозрачная вода, т.е. экология по всем показателям на высшем уровне.

Люди на жизнь не жалуются: экономически активное население в основномзанятонасельскохозяйственныхработах,кормитсебясамо,продает свою продукцию в соседние города, где она пользуется большим спросом как наиболее экологически чистая и относительно недорогая. Прогресс сильно людей не затронул, преступность не беспокоит, люди живут спокойной, размеренной жизнью.

17

На строительство комбината у вас есть ряд причин:

••строительство комбината именно в этом городе обойдется вам гораздо дешевле, чем в других городах;

••вы рассчитываете на дешевую рабочую силу, а также низкую текучесть кадров;

••продукция, планируемая к выпуску на данном предприятии, будет гораздо дешевле (из-за снижения затрат на рекламу, строительство и рабочую силу) и качественнее (новая техника), чем на других аналогичных комбинатах, т.е. конкурентоспособнее;

••комбинат должен принести вам огромную прибыль.

Вашазадача:убедитьгородскуюуправудатьсогласиенастроительство (придумайте, какие условия вы им сможете предложить). Для этого надо установить контакт с массами и добиться их согласия, но самое главное исамоетрудное—достигнутьсоглашениясобществомзащитыокружаю- щей среды: ведь строительство и эксплуатация полиграфического комбината таких размеров нанесут ущерб экологии данного города.

Команда 4 «Общество по охране окружающей среды».

Вы являетесь жителями небольшого провинциального городка. В городевсеспокойно.Прекраснаяприрода,чистыйвоздух,прозрачнаявода, т.е. экология по всем показателям на высшем уровне.

Вы на жизнь не жалуетесь. Экономически активное население в основном занято на сельскохозяйственных работах, кормит себя само. Вы продаете свою продукцию в соседние города, где она пользуется большим спросом как наиболее экологически чистая и относительно недорогая.Прогресс сильно вас не затронул, преступность не беспокоит, вы живете спокойной, размеренной жизнью.

Однажды в ваш город приезжают богатые промышленники и банкиры. Они предлагают вам построить на вашей территории крупный полиграфический комбинат.

Вы всегда присутствуете при каком-либо строительстве, так как именно вы даете разрешение на рубку деревьев и т.д. В данной ситуации вы точно знаете, что этот гигантский полиграфический комбинат принесет вред экологии вашего города.

Ваша задача — добиться от чиновников отказа от строительства комбината, а в том случае, если массы согласятся на строительство, постараться переубедить их и склонить на свою сторону.

Вы можете предложить свой проект финансирования, допустим, открытие базы отдыха на вашей территории, тем более что экологическая обстановка к этому располагает.

Вы можете использовать любые методы, кроме тех, которые противоречат законодательству. Вы должны постараться убедить всех в сво-

18

ей правоте словами, а не прямыми угрозами демонстраций или акций протеста. Хотя, если вы окажетесь в трудном положении, то совершенно спокойно можете воспользоваться и этими методами [5].

Преподаватель оценивает работу обучающихся, присваивая команде по каждому критерию баллы (по 5-балльной шкале).

Отрицательные и положительные аспекты поведения участников, из которых складывается итоговая оценка, представлены в табл. 2 и 3

Таблица 2

Оценка отрицательных аспектов поведения команды

Таблица 3

Оценка положительных аспектов поведения команды

19

4.ТЕХНОЛОГИИ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ

Основные вопросы

Осуществление изменений как процесс: стадии и этапы, их причинноследственная связь.

Конкретныетехнологическиеприемыиинструменты,обеспечивающие эффективную реализацию каждого этапа икаждой стадии изменений.

Управление изменениями как процесс.

Планирование, организация, координация и контроль за осуществлением изменений. Конкретные технологии осуществления каждой из указанных функций управления изменениями.

Цель: закрепление полученных знаний по теме; выявление дестабилизирующих факторов, влияющих на устойчивость структуры управления.

Ключевые понятия: механизм управления; устойчивость объекта; стейкходеры.

Задание 1. Кейс-ситуация «Оценка эффективности изменений в системе управления бизнесом группы предприятий «ГОТЭК».

В 2004 г. главный акционер и председатель совета директоров группы предприятий «ГОТЭК» (г. Железногорск Курской области) Владимир Чуйков мог быть вполне довольным тем, как развивается его бизнес. В группу, которая представляла собой объединение юридических лиц, основанное на едином управленческом центре и взаимном владении акциями, входило семь предприятий, из которых четыре занимались производством: ЗАО «ГОТЭК» производило гофрокартон, транспортную и потребительскую упаковку с флексографской печатью; ЗАО «ГОТЭК- Принт»—упаковкуизмикрогофрокартонаикартонахром-эрзацсофсет- ной печатью; ЗАО «ГОТЭК-Литар» — транспортную и розничную упаковку из формованной бумажной массы для яиц и держатели бумажных стаканов для «Макдоналдса»; ЗАО «ПОЛИПАК» — гибкую упаковку на основе полимерных и бумажных материалов с печатью и без печати.

Ситуация на рынке складывалась очень удачно. Емкость рынка российской упаковочной продукции, согласно исследованиям компании PRADO Marketing, в 2002 г. достигла 15,7 млрд долл. и ее рост оценивался на уровне не менее 20 % в год. В 2004 г. главное предприятие группы ЗАО «ГОТЭК», которое формировало до 65 % выручки группы, заняло главенствующие позиции в своем сегменте. Неплохие показатели демонстрировали и остальные предприятия группы. Основными клиентами предприятия являлись компании «Крафт Фудс», «Марс», «Сан Интербрю», «Балтика», Procter&Gamble. В то же время в самом высокодоходном сегменте рынка — производстве ящиков сложной конфигурации

20