Сервисная деятельность. Конспект лекций

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АРХИТЕКТУРНО-СТРОИТЕЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

И. С. Манюхин

Сервисная

деятельность

Конспект лекций

Печатается по решению редакционно-издательского совета СГАСУ от 16.12.2013 г.

Самара

2014

УДК 64 ББК 65.49 М24

Манюхин И. С.

М24 Сервисная деятельность: конспект лекций /

И. С. Манюхин. — Самара: СГАСУ, 2014. — 64 с.

ISBN 978–5–9585–0584–5

Данноеучебноепособие«Сервиснаядеятельность»составлено в соответствии с рабочей программой по дисциплине «Сервисная деятельность» для студентов 2 курса специальности 100101.62 «Cервис».

Пособие в краткой форме рассматривает основные вопросы истории развития и современного состояния сферы услуг. Оно предназначено для студентов направления «Сервис» всех форм обучения.

Рецензенты: к.и.н., доцент кафедры технологии и организации туристическойигостиничнойдеятельностифилиала ФГБОУВПОРГУТиСвг. Самаре М.В. Кржижевский, к.т.н., доцент, зав. кафедрой технологий сервиса и дизайна СГАСУ Н. В. Афанасьева.

УДК 64 ББК 65.49

— 2 —

— 3 —

где вводятся новые специальности, связанные со сферой обслуживания, так и путем открытия специализированных учебных заведений, где целенаправленно готовятся специалисты сервиса. Одним из значительных учебных заведений для подготовки специалистов подобного типа в России является Самарский государственный архитектурно-строительный университет.

Проблема подготовки квалифицированных специалистов связана с квалификацией профессорско-преподава- тельского состава и уровнем преподавания в вузе, его материальным обеспечением, организацией и руководством практики, наличием учебной и учебно-методической литературы. Несмотря на выход в свет уже нескольких вузовских учебников и четырехтомного труда «Сфера услуг. Проблемы и перспективы развития», литературы по сервису явно не достаточно. И это не удивительно, ведь бурный рост сферы услуг в России наметился в последние два десятилетия, поэтому сервисология находится в роли «догоняющей» науки, когда практика зачастую опережает теорию.

Представленное пособие в краткой форме рассматривает основные вопросы истории развития и современного состояния сферы услуг. Оно предназначено для студентов специальности «Сервис» всех форм обучения, может использоваться для изучения дисциплин «Введение в специальность» и «Сервисная деятельность».

— 5 —

Лекция № 1 Основные понятия сферы сервиса

1.Понятия «сервис» и «услуга».

2.Виды услуг и их характеристика.

3.Развитие сферы услуг в СССР.

4.Общая характеристика видов услуг в России.

Истоки сервисной деятельности в России уходят в развитии ремесла и торговли Киевской Руси, предпринимательство населения и власти Московского государства, историю купечества. Традиционным понятием для подобной деятельности служит понятие услуга. На Руси понятие услуги и производные от него, такие как обслужить, услужить, имели положительное значение и рассматривались как оказание блага, помощи другому человеку. Именно такую трактовку мы найдем

всловаре В. Даля, составленном в прошлом столетии на основе существовавшей в то время практики. Однако со времени Советской властиотношениекоказаниюуслугидеятельностиподобногорода приобрело иное, зачастую уничижительное значение, нередко обозначалолакейство,угодничество,подхалимаж,чтоимелоподсобой явно классовый характер и отражало отношение к сфере услуг как

вцелом буржуазной деятельности, наследию капитали-

стического прошлого. Сейчас происходит переосмысление

ивозвращение к традиционному пониманию услуг, которое на самом деле не несет в себе ничего уничижительного. Традиционное русское представление в свою очередь дополнено

искорректировано представлениями, сложившимися о сервисе на Западе.

— 6 —

ко. Здесь следует различать повседневные бытовые услуги и услуги коммерческие, сервисные. Бытовые услуги

согласно традиционным представлениям оказываются в повседневной жизни друзьям, родственникам и просто окружающим незнакомым людям. Они обусловлены прежде всего мораль- но-нравственными ценностями. Как правило, такие услуги бывают безвозмездными. Их можно оказывать постоянно, либо от случая к случаю. Все мы в повседневной жизни и практике оказываем или потребляем те или иные услуги, порой даже не замечая этого и не придавая подобным услугам особого

зию на право осуществления подобной деятельности на возмездной основе. В них четко определены позиции сторон — потребителя и производителя. Не следует, однако, понимать, что коммерческая выгода от оказания услуг определяет все их содержание. Морально-этическая сторона вопроса, удовлетворенность потребителя оказанной услугой играет также первоочередное значение.

Понятие «сервис» имеет английское происхождение. Оно проникло в СССР в 1970–80 е гг. и изначально указывало на производственный коммерческий характер этой деятельности, т. е. относилось к сфере рыночных, товарно-денежных отношений. В Советском Союзе оно приобрело к тому же особое значение в смысле оказания коммерческих услуг высокого качества в достаточно узкой сфере бытового обслуживания, а именно — ремонте бытовой техники (телевизоров, холодильников, стиральных машин, пылесосов и т. д.). По всей стране была развернута сеть КБО — комбинатов бытового обслуживания, которые оказывали подобные услуги населению за существенные по тем временам деньги. Другая значительная часть услуг в сфере торговли, общественного питания, связи, транспорта, образования, физической культуры и спорта, туризма и т. п. развивалась под контролем государственных органов. Можно без

— 7 —

преувеличения сказать, что СССР был страной с доминирующим государственным обслуживанием. Зачастую эти услуги не были качественными, что отражалось в таких явлениях, как дефицит, узкий ассортимент продукции, грубость и хамство, особенно широко распространенные в торговле и бытовом обслуживании. Тем не менее значительная часть услуг, особенно в социально-культурной сфере, оказывались на очень высоком уровне, иногда превышающем мировой. Гражданин СССР мог получить хорошее образование, необходимое и эффективное лечение, широко была развита библиотечная и музейная сеть, успешно развивался внутренний туризм, действовало множество оздоровительных учреждений, типа пионерских лагерей, турбаз, зон отдыха местного, республиканского и союзного значения, курортные зоны, успешно функционировали транспорт, жилищно-коммунальное хозяйство и т. п. Поэтому, когда некоторые авторы однозначно рисуют развитие сферы услуг черными красками, это не верно. Просто сервис в СССР, как и вся остальная широкая экономическая деятельность, находилась под контролем государства со всеми вытекающими отсюда последствиями, как прогрессивного, так и сдерживающего характера.

В 1990-е гг. понятие «сервис» в России приобретает значение, близкое к значению европейскому и американскому. На Западе «сфера услуг» понимается как часть большой экономической деятельности, включающая в себя разные отрасли и сегменты экономики. Она направлена на удовлетворение всего многообразия человеческих потребностей, а также активное формирование этих потребностей. Сфера сервиса здесь — это то, что улучшает качество жизни, делает ее более комфортной, удобной, приятной. Эта сфера частных вложений и инвестиций при поддержке со стороны государства.

Подобное переосмысление понятия «сферы услуг» и наполнение его новым более широким по своей сути содержанием связано с изменением вектора политического и экономического развития России. С распадом СССР и появлением нового государства был взят курс на либерализацию политических и экономических

— 8 —

отношений, что привело к свободе рынка, частнокапиталистическим отношениям, началу формирования гражданского общества, где стало развиваться не коллективное, а индивидуальное сознание, и человек стал рассматриваться как самостоятельная личность, стремящаяся к более полному удовлетворению своих потребностей. Этим объясняется бурное развитие сферы обслуживания, как наиболее доходной по сравнению с сельским хозяйством и промышленностью областью экономической деятельности, спрос на продукцию которой непрерывно растет.

Так, сельское хозяйство, по сравнению с другими сферами экономики, является отраслью, где затраты труда и капиталовложения окупаются медленно. Доходы здесь, как правило, невысоки. Риск неурожаев велик, поэтому даже в таких благополучных странах, как Испания, Франция, Италия фермеров поддерживает государство путем больших дотаций, регулированием ценовой политики и т. д. Пустить Россию по западному фермерскому пути пробовали А. П. Столыпин, М. С. Горбачев, однако эти попытки оказались неудачными. Так, из 50 тыс. фермеров времен перестройки к началу 1990-х гг. обанкротилось абсолютное большинство.

Не смогла составить конкуренцию сфере сервиса в экономике и промышленность. В результате непродуманной

инепоследовательной либеральной политики, по сути, революционным путем были уничтожены и подорваны основы государственной социалистической системы производства. Новые формы

иметоды руководства во многом оказались неэффективными. Дела в сфере сервиса на этом фоне пошли более успешно. Здесь

превалировала не государственная, а частная инициатива. Большую роль в формировании сервиса оказала западная идеология, образцы, технологии, стандарты жизни и поведения, которые стали активно внедряться в 1990-е годы. Особенно бурно стала развиваться торговля, когда внешние границы оказались открытыми и в Россию хлынул поток товаров с запада и востока. Подобные явления в СССР были просто невозможны. В советское время сфера обслуживания играла более скромную второстепенную роль, и хотя в материалах последних партийных съездов

— 9 —

и решениях правительства неоднократно подчеркивалась необходимость создания социализма с «человеческим лицом», удовлетворения насущных человеческих потребностей, «сфера быта», так называемый третий сектор, развивалась медленно. Приоритет отдавался развитию оборонной промышленности, решению глобальных задач

ипроектов на уровне государства, таких как освоение целины, покорение космоса, строительство Байкало-Амурской магистрали, разработка нефтяных и газовых месторождений Западной Сибири, когда государственное и общественное сознание

иповедение, общественные потребности превалировали над сознаниеми поведением индивидуальным, личностным, потребностями индивидуальными.

Внастоящее время понятия «услуги», «сервисной услуги»,

«потребителей и производителей услуг», «сервисного обслуживания», «сервисной деятельности» прочно вошли в жизнь. На

территории России действует множество разнообразных сервисных предприятий, оказывающих населению торговые, финансовые, транспортные, образовательные, медицинские, юридические и иные услуги. Эта деятельность закреплена законодательно и регламентирована. Государство по-прежнему оказывает большое влияние на развитие сферы сервиса, но уже преимущественно не путем непосредственного контроля и вмешательства, а путем формирования соответствующего законодательства, налоговой политики, тарифов на услуги, отпускных и закупочных цен на продовольствие, созданием контролирующих органов (санитар- но-гигиенических, пожарных, налоговых служб и иных надзорных структур и служб).

В соответствии с современным российским ГОСТ 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. В настоящее время под услугой понимают работу (совокупность мероприятий), выполненную для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающую законченностью и имеющую определенную стои-

— 10 —