Сервис в России. Десятка самых популярных услуг

CDMA2000 разрабатывается на рынке американским оператором Qualcomm и является главным соперником европейского стандарта UMTS. По замыслу разработчиков развитие стандарта CDMA2000 подразумевает три этапа. На первоначальном этапе CDMA2000 1X максимальная скорость передачи данных до 153,6 Кбит/с, в усовершенствованном стандарте CDMA2000 1xEV-DO скорость увеличивается до 2,4 Мбит/с.

«Скайлинк»

Компанией, активно продвигающей технологии 3G в России на сегодняшний день является ЗАО «Уралвестком», работающее под брендом «Скайлинк».

История ЗАО «Уралвестком»началась в 1994 году. В 1995 году компания начала продажи услуг сотовой связи стандарта NMT-450. а с 2005 года введена в коммерческую эксплуатацию сеть CDMA-450 под брендом «Скайлинк». Два года успешного развития привели к тому, что на сегодняшний день запущена в действие вторая технологическая ступень стандарта CDMA2000, маркирующаяся как 1хEV-DO. Эта технология делает возможной скорость передачи информации до 2,4 Мбит/сек.

Основное направление работы «Уралвестком» на сегодня - это развитие и углубление спектра услуг, связанных с высокоскоростной передачей данных. Самой популярной услугой по результатам исследований является услуга Sky Turbo. Эта услуга базируется на технологии CDMA2000 1х EV-DO и дает возможность пользователям работать в Интернет в мобильном режиме при скорости передачи до 2,4 Мбит/с. Для России это самая высокая скорость мобильной передачи данных.

ЗАО «Уралвестком» продолжает вести активную работу по усовершенствованию сети, собираясь внедрить следующую ступень развития стандарта CDMA2000, которая должна обеспечить передачу данных со скоростью до 3,1 Мбит/сек по направлению к абоненту и до 1,8 Мбит/сек по направлению от абонента. Помимо этого ведутся работы по рационализации использования имеющегося оборудования и улучшения качества передачи голоса.

В сентябре 2007 года «Скайлинк» запустил новый проект SkyContent, направленный на реализацию в максимальном объеме возможностей высокоскоростной передачи данных. SkyContent обеспечивает абонентам «Скайлинк» доступ лицензированным развлекательным ресурсам: видеоролики, музыка, аудиокниги и многое другое. Причем оплачиваться будет трафик передачи данных в соответствии с используемым тарифным планом. В этом проекте

121

«Скайлинк» выступает в качестве сервис-провайдера, что очень показательно для современной тенденции сближения различных информационных технологий.

Проект SkyContent располагает мощным потенциалом развития. В перспективе в рамках этого проекта «Скайлинк» собирается предложить своим абонентам цифровое интерактивное телевидение (IPTV).

Глава 10. Сфера риэлторских услуг

10.1. Кто такой риэлтор?

Кто такой риэлтор? Чем он занимается? Вы когда-нибудь задавали себе эти вопросы? Многие до сих пор не понимают, какие функции выполняет риэлтор, искренне считая, что его работа заключается исключительно в поиске подходящего варианта в базе данных –

просто, быстро и непыльно. Однако специалисты, работающие в сфере недвижимости, единогласно утверждают, что риэлтор - это профессия третьего тысячелетия.

Профессиональный риэлтор должен обладать четкими, обширными и углубленными знаниями о рынке недвижимости, то есть, разбираться в типах сооружений, материалах, знать основных игроков на данном рынке, чтобы иметь возможность предложить оптимальное соотношении «цена-качество». Кроме того, он должен уметь анализировать ситуацию на рынке и владеть техникой продаж. Как специалист, помимо профессиональных качеств, риэлтор должен обладать хорошей интуицией, уметь чувствовать людей, быть активным, коммуникабельным, энергичным, оптимистичным и целеустремленным. Профессия риэлтора во многом очень интересная из-за своей разноплановости. Риэлтор - это и психолог, и доктор, и юрист и даже актер в одном лице, он должен в совершенстве владеть навыками эффективного общения. Коммуникативная способность – важная ступень к успеху. Чем больше специалист общается, тем больше у него связей, и, следовательно, тем большее количество сделок совершается.

Клиент должен практически сразу почувствовать, что имеет дело с профессионалом своего дела. Риэлтору необходимо постоянно обучаться, получать новую информацию, то есть, развиваться.

Средний возраст риэлторов в наши дни – 30-40 лет. Многие из них получили высшее образование (как правило, гуманитарное). Часто в профессию приходят молодые люди с

122

юридическим образованием в надежде получить работу по специальности, потому что вопросы недвижимости во многом сходны с юридическими. Бывают риэлторы и без образования, но это уже достаточно опытные специалисты, проработавшие в сфере недвижимости не один год.

Исторически так сложилось, что в России к работе риэлтора относятся несколько предвзято, сравнивая его порой со спекулянтом, живущим «на проценты». На самом же деле, профессиональный риэлтор - это профессионал, который сможет быстро найти интересующий клиента вариант, поможет уладить все юридические вопросы и, кроме того, поддержит на психологическом уровне. Естественно, как и все специалисты, за свои услуги он получает соответственную оплату. Сейчас риэлтеры работают на клиента и для клиента.

Риэлтор® является зарегистрированной торговой маркой. Риэлтор - это специалист, который является членом Российской Гильдии Риэлторов. РГР была образована в 1991 году. Она представляет собой профессиональное сообщество региональных Ассоциаций, риэлторских компаний и специалистов, поставивших своей задачей номер один формирование цивилизованного рынка недвижимости. РГР - это одно крупнейших в мире объединений, члены которого обязаны соблюдать целый ряд требований, также это Кодекс профессиональной этики, Профессиональные стандарты практики членов РГР, требования к профессиональному уровню сотрудников и многое другое. Кроме членов сообщества, никто без согласия РГР не имеет право использования слова риэлтор на территории России.

Некоторые считают, что работа риэлтора заключается единственно в поиске вариантов для продажи объектов различных видов недвижимости (квартир, домов, участков, коммерческой недвижимости) и в последующем поиске под эти объекты покупателей. Однако, это не совсем так, потому что спектр обязанностей риэлтора намного шире. В целом, работа риэлтора строится на следующих этапах: он связывается с клиентом, выясняет, что тому надо, делает подборку, организовывает показы, выстраивает «цепочку» и оформляет сделку. Кроме того, в обязанности риэлтора входит и подача рекламы, так как последняя является, как раз, коммерческой основой в его работе. Успешный специалист подает в неделю около сотни объявлений. При этом ему нельзя забывать о том факте, что он отвечает за достоверность информации о продаваемых объектах недвижимости. Клиенты бывают разные, среди них встречаются и нервные, и капризные, и мнительные, и неуравновешенные, но профессиональный риэлтор всегда остается вежливым и отзывчивым.

Также в задачи риэлтора входит коррекция информационной базы (проверка цен, наличие объекта недвижимости в продаже). На профессиональном сленге такой процесс называется «прозвоном» - этим занимаются для того, чтобы не тратить время на работу с объектами, которых уже нет в продаже.

123

Специалисты считают, что за последние несколько лет риэлтор значительно изменился, став более гибким по отношению к клиенту и более грамотным, добавив в свой арсенал знание архитектуры, законодательства и знание тех документов, которые необходимы для оформления сделки. Это вполне естественный процесс, так как большая конкуренция диктует жесткие требования к работе и профессионализму риэлтора.

Клиент всегда на первом месте – это главное правило в этой профессии, поэтому профессиональные риэлторы отдают своей работе по двенадцать часов в сутки, а иногда и больше. Если риэлтор успешен и его рекомендуют, то работа у него всегда найдется: клиентам нужны консультации, советы, иногда - просто моральная поддержка, и для некоторых из них такая потребность может возникнуть и в будни вечером, и в выходные рано утром.

Быть специалистом по недвижимости психологически очень непросто из-за того, что работа с людьми всегда несет огромную моральную нагрузку. Хороший риэлтор проникается проблемами клиента, причем, за его помощью обращаются разные люди, и среди них могут быть как: приятные, так и навязчивые, деловые и далекие от мира бизнеса. Иногда попадаются сложные клиенты, но каждого из них риэлтор обязан выслушать, при необходимости - успокоить, дать совет. Секрет прост - чем больше риэлтор сможет узнать о причине, по которой клиент решился заняться поиском нового объекта или продажей квартиры, тем в более короткие сроки он подберет ему удачный вариант. Человек всегда интуитивно ощущает, как к нему относятся. Умение слушать, тактичность всегда были, есть и будут неотъемлемыми качествами успешного риэлтора. Обыкновенная, на первый взгляд, продажа квартиры вполне способна вызвать процесс настоящей психологической ломки, потому что для тех, кто расстается с обжитым годами местом – это большая травма. Таких людей риэлтор должен поддержать, подбодрить. Поэтому риэлтор должен быть другом клиента.

Чем риэлтор отличается от нотариуса?

В наши дни недвижимость интересует всех: это и стоимость недвижимости, и район жилья, и повышение налога, и многое другое. Не менее важным является и другой вопрос - кто находится рядом с нами при оформлении всех необходимых документов на квартиру, земельный участок или жилой дом. Риэлторские услуги, наряду с уже знакомой и привычной системой нотариата, стали заниматься вопросами, связанными с приобретением

124

недвижимости. Кто же, собственно, такой риэлтор, и чем он отличается от нотариуса? Чем имеет право заниматься риэлтор и чем - нотариус?

Нотариус - это человек, который от имени государства должен обеспечивать в установленном законом порядке защиту прав и законных интересов обращающихся к нему лиц. Риэлторы, объединенные в риэлторские фирмы, оказывают широкий спектр услуг в сфере операций с недвижимым имуществом. Риэлторы, по сути, являются экономическими агентами, целью деятельности которых, согласно закону, является получение прибыли. Нотариальная же деятельность охватывает широкий спектр вопросов, в том числе и связанных с недвижимым имуществом.

Нотариус должен иметь высшее юридическое образование и прохождение специальной стажировки, он сдает квалификационный экзамен и проходит принятие присяги. К риэлтору действующее законодательство не устанавливает специальных требований в отношении осуществления предпринимательства в качестве риэлтора.

Нотариус, в отличие от риэлтора, имеет право удостоверять договоры отчуждения недвижимого имущества, все факты, изложенные в нем, включая стоимость отчуждаемого имущества. Также он проверяет дееспособность обращающихся лиц, соответствие воли лица его действиям, свидетельствует подлинность подписи граждан на заявлениях (в том числе согласие собственника на отчуждение имущества). Нотариус осуществляет процедуры по обеспечению доказательств, придает заключенной нотариально сделке статус официального акта, обладающего презумпцией законности и достоверности и имеющего доказательную силу. Права и обязанности риэлтора определяются договором с клиентом, тогда как права и обязанности нотариуса – законом. Риэлтор, в отличие от нотариуса, может создавать и пополнять базу данных недвижимости для ее сдачи в найм, продажи, мены и т.д.; он предоставляет клиентам информацию об объектах недвижимости (начиная с уровня шума и объема загазованности и заканчивая возможностью достройки зданий). Риэлтор дает рекомендации по приобретению жилья с точки зрения динамики развития рынка недвижимости и, при наличии соответствующей лицензии, может произвести оценку недвижимого имущества. Иная деятельность предусматривается отдельным договором, подписанным с клиентом.

Нотариус несет ответственность за законность заключенного договора; наличие всех обязательных для его заключения документов, заявлений, а также за проверку всех необходимых для законности сделки фактов (правильности указания всех требуемых данных и сведений о сторонах сделки, дееспособности граждан на момент заключения сделки, разъяснение последствий заключенного договора и т.д.). При нарушении закона нотариус несет материальную ответственность всем своим имуществом (кроме того, возмещение

125

нанесенного ущерба осуществляется за счет системы обязательного профессионального страхования нотариусов). Особая ответственность риэлторов перед клиентами законодательством не регулируется. Разумеется, риэлтор несет общую ответственность за неисполнение условий договора, заключенного с клиентом. Риэлтор может отвечать и гарантировать только исполнение своих обязанностей по договору, но не деятельность нотариуса и третьих лиц. По своим обязательствам риэлторская компания отвечает принадлежащим ей имуществом, а также уставным капиталом.

Нотариальная деятельность нотариуса контролируется Министерством Юстиции (также законом предусмотрен судебный контроль путем вынесения решений в отношении нотариальных актов). Финансовая деятельность нотариуса контролируется Налоговой инспекцией. Деятельность риэлторской компании по исполнению договорных обязательств контролируется с помощью судебных инстанций в виде вынесений решений по возникающим спорам, а финансовые операции контролируются Налоговой инспекцией. При осуществлении деятельности, подлежащей лицензированию (страховой или оценочной) контроль производят инстанции, выдавшие лицензию.

То есть, если вас интересует недвижимое имущество и все предварительные вопросы по нему: характеристики, возможные варианты приобретения или продажи, - необходимо искать риэлтора, а, уже финальном этапе, например, заключении сделки по продаже или мене, нужно обращаться уже к нотариусу.

10.2. Особенности работы российских риэлторов

В Америке и на Западе профессия риэлтора складывалась на протяжении более 300 лет, шлифуясь, набираясь опыта, приспосабливаясь к изменениям и к новым законам. В настоящее время за рубежом сложилась и существует система, в которой профессионально работают так называемые «Агентские Бюро» (или «Квартирные Бюро») - фирмы, непосредственно предоставляющие услуги по предложению жилья в аренду и на продажу. Собственники квартир, апартаментов не занимаются ни рекламой, ни продвижением своих квадратных метров на рынке, все построено на единственном договоре с «Квартирным Бюро». В договоре прописаны все основные требования и пожелания по цене и клиентам. У нас, в принципе, происходит то же самое, единственное отличие – за рубежом отношения регулируются только между владельцем и компанией.

126

ВРоссии существуют подобные формы в виде договоров доверительного управления, однако они не особенно популярны, по той простой причине, что мы привыкли никому не доверять. Намереваясь сдать квартиру, владелец старается лично присутствовать при показах

ивидеть своих потенциальных клиентов. Сначала он звонит в агентство недвижимости и сообщает о намерении сдать свое жилье в найм. В зависимости от стоимости аренды в месяц, риэлторы сообщают о стоимости их услуг в случае заселения. Не желая оплачивать услуги агентства, собственники решают сами продвигать свою квартиру на рынке (например, с помощью объявлений в Интернете). Обычно никакого эффекта подобные действия не приносят - время идет, а прибыли никакой. Существует конкуренция, - клиентов всегда намного меньше, чем предложений. Клиенты, практически всегда, звонят в агентства недвижимости и оставляют свои заявки агентам. В Москве процесс аренды квартиры объединяет и собственника квартиры и его персонального агента, и клиента с его персональным агентом. Только от опыта и мастерства агента зависит оперативность нахождения подходящей квартиры и заселения в нее. Поиск часто затягивается по вине собственников, которые в нужный день и в нужное время не могут показать квартиру клиенту. Когда собственник не хочет оплачивать услуги агентства, информацию о его квартире в агентстве откладывают на тот случай, если вдруг появится соответствующий клиент, или кому-то из агентств – партнеров подойдет вариант. Такую квартиру всегда рассматривают в последнюю очередь.

Российские риэлторы делают много той работы, которую за рубежом делают другие специалисты. В России риэлторы отвечают за все этапы сделки. Есть ли подвижки в росте профессионализма риэлторов за последние годы?

Все иностранные специалисты, приезжавшие в Россию в 90-е годы, единодушно считают, что российские риэлторы очень сильно продвинулись в профессиональном плане, хотя, не стоит забывать об огромной разнице между становлением профессии в России и на Западе, где все уже давно привыкли пользоваться услугами риэлтора и понимают, как надо строить с ним отношения. Для американцев, например, риэлтор - это так же естественно, как юрист или нотариус.

ВРоссии же в развитии этой профессии, появившейся 300 лет назад, выпало 70 лет. За эти годы успели смениться несколько поколений, которые не знают, кто такой риэлтор, поэтому им пока трудно понять важность этой услуги и выгоду, которую можно получить.

Продать услугу, в отличие от товара, совсем непросто, так как она существует виртуально. Гораздо проще, когда она продается человеку, выросшему в семье, имеющей большой предшествующий опыт. И совершенно другая ситуация, когда человек сталкивается с этим первый раз, и он должен купить столь дорогую, как ему кажется, услугу.

127

Внаши дни риэлторская услуга составляет, в среднем, сто человеко-часов работы агента. Сделка по продаже квартиры занимает порядка ста человеко-часов. Непосредственно агент в агентстве получает 30%, но ведь на сделку работает агентство в целом. Если увеличить затраты агента в три раза, получается, что агентство профессионально оказывает услугу в 300 человеко-часов. Получается, что услуга риэлтора не может быть дешевой по определению, но, чтобы это понять, нужно вырасти в среде, где у людей есть представление о том, сколько это стоит. Сейчас российские клиенты все еще недооценивают ту услугу, которую получают, тогда как риэлторы зачастую просто не могут донести до них ее важность и выгоды.

Существует мнение, что лучшие риэлторы – женщины, и сама профессия, в основном, женская. Женщины зрелого возраста, работающие риэлторами, более стрессоустойчивы, что является их неоспоримым преимуществом, так как клиенты обычно считают, что клиент имеет право на плохое настроение и демонстрацию этого настроения риэлтору. Профессиональный риэлтор всегда должен быть в хорошем настроении, что порой очень нелегко. Существует проблема профессионального выгорания, есть неблагодарные клиенты.

К счастью, большинство риэлторов неплохо понимают своих клиентов и свою меру ответственности, стремясь сделать людям хорошо, то есть, удовлетворить все потребности и решить все проблемы, помня о всей важности этой услуги.

Внашей стране институту маклеров (так назывались до революции специалисты по операциям с недвижимостью) почти 300 лет. В свое время его ввел еще Петр I. Первыми появились земельные маклеры, а позже – гражданские. В то время маклеры давали клятву служить честно и ставить интересы клиента выше собственных.

Честность крайне важна, именно потому, что клиенты обращаются к риэлторам для того, чтобы провести самую крупную сделку в своей жизни. В процедуре совершения такой сделки существует много важных моментов, и, если их вовремя не зафиксировать или сделать что-то неправильно, то последствия могут оказаться плачевными. Так как ряд моментов нельзя регулировать законами, профессиональное сообщество обязано само вырабатывать свои законы, этические нормы и нормы допуска к профессии.

ВРоссии рынок недвижимости существует с 1991 года. Например, в одной только Москве за это время состоялось около 400 тысяч сделок. Естественно, если риэлтор добросовестный, его будут рекомендовать друзьям, знакомым. О статусе компании можно судить по году ее основания, по времени нахождения на рынке, по членству в общественном объединении.

128

10.3. Современное состояние рынка риэлторских услуг в России

Российская гильдия риэлторов разработала систему добровольной сертификации услуг на рынке недвижимости Российской Федерации, зарегистрированную Госстандартом России 8 февраля 2002 года.

«Создание системы сертификации явилось логическим продолжением десятилетнего развития рынка недвижимости России, – высказался по этому поводу вице-президент РГР Константин Апрелев. - Она вобрала в себя все лучшее, что существовало в прежней системе лицензирования. Это и специальные учебные программы, и повышение квалификации персонала, и страхование профессиональной ответственности». По его словам, рынок недвижимости динамично развивается, формируя свои правила игры, и задача профессионалов - облечь эти правила в форму, отвечающую потребностям как потребителей, так и самих участников этого рынка.

На этапе зарождения рынка недвижимости важными элементами доверия к риэлторской фирме для потребителей были наличие лицензии и опыт работы. Сейчас же, отличительным признаком надежности компании, по мнению разработчиков национальных стандартов «Риэлторская деятельность. Услуги риэлторские на рынке недвижимости», должен стать знак соответствия системы добровольной сертификации. Система обязана предпринять что-то против недобросовестных конкурентов и, так называемых, «черных» квартирных маклеров.

По словам Апрелева, при разработке стандартов специалисты в первую очередь думали о том, чтобы создать эффективную защиту потребителя, понятную и прозрачную. К примеру, национальный стандарт включает обязательства агентства недвижимости по возмещению ущерба потребителю. В рамках системы добровольной сертификации действует комиссия по досудебному разрешению споров, которая вполне может принять достаточно жесткое решение, скажем, рекомендовать руководящему органу системы прекратить действие сертификата в отношении риэлторской компании, не соблюдающей обязательные стандарты.

Обязательным условием для получения сертификата соответствия является система страхования профессиональной ответственности. В период лицензирования риэлторской деятельности, когда лицензию получали юридические лица, было достаточно проблематично контролировать деятельность самих агентов, однако, с введением системы добровольной сертификации, все должно измениться. В случае, если фирма показала себя с отрицательной стороны, а специалисты, по чьей вине были нарушены права потребителей, уходят и создают

129

новое юридическое лицо, им откажут в получении сертификата. По мнению президента Московской ассоциации-гильдии риэлторов Григория Полторака, необходимо воспитывать и самих потребителей таким образом, чтобы они подходили к покупке услуги максимально информировано, то есть, понимали, к кому обращаются, каким качеством должен обладать специалист в этой сфере. В повышении информированности клиенту должен помочь сертификат. Обратившись в сертифицированную компанию, клиент вправе рассчитывать на качественные услуги, и договор, который с ним заключают, должен отвечать определенным требованиям и стандартам. Данную позицию единогласно поддерживают как участники рынка недвижимости, так и представителей органов власти. Руководитель Департамента регулирования предпринимательской деятельности и развития корпоративного управления Минэкономразвития Церен Церенов так высказался по этому поводу: «Министерство разработало проект закона об основах технического регулирования в Российской Федерации, который предусматривает значительное сокращение количества обязательных стандартов. В настоящее время их насчитывается около восьми тысяч. В числе обязательных останутся лишь стандарты, напрямую связанные с жизнью, здоровьем и безопасностью людей. Большинство стандартов, как мы полагаем, должны быть добровольными. Министерство самым серьезным образом следит и за развитием процесса в отношении тех видов деятельности, лицензирование которых отменено. Да, теперь не будет чрезмерного государственного регулирования, но мы считаем, что процесс не может быть бесконтрольным. Появление системы добровольной сертификации на рынке риэлторских услуг - добрый знак. …Надеюсь, то, что происходит сейчас на рынке риэлторских услуг, будет быстро распространено и на другие виды деятельности, которые не подпадают под действие закона о лицензировании. А это тем более важно, потому что число видов деятельности, подлежащих лицензированию, будет и дальше сокращаться».

Однако, риэлторы обеспокоены, полагая, что работать в новых условиях, скорее всего, придется тоже по-новому. Когда рынок стабилен, привлечь покупателя и продавца, выиграть в конкурентной борьбе за клиента можно только одним способом - повышая качество услуги. В риэлторских компаниях подходят к решению этой задачи по-разному.

В 2006 году рост цен привел к резкому падению платежеспособности потенциального покупателя. Приобретение жилья стало для большинства людей невозможным. Тогда многие агентства взяли курс на ипотеку – планировалось, что она станет для многих выходом из сложной ситуации и возможностью обзавестись собственной квартирой уже сейчас, способом предсказуемого планирования семейного бюджета. В то же время некоторые риэлторские компании изменили привычную структуру специально для удобства клиентов, например, в некоторых фирмах департамент вторичного рынка жилья объединили с

130