Реализация принципов всеобщего управления качеством в деятельности по стандартизации и метрологии. Учебное пособие

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации

Рязанский государственный радиотехнический университет им. В.Ф. Уткина

А.В. ГУБАРЕВ, С.В. ГУБАРЕВА

РЕАЛИЗАЦИЯ ПРИНЦИПОВ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ

И МЕТРОЛОГИИ

Учебное пособие

РЕКОМЕНДОВАНО НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИМ СОВЕТОМ ФГБОУ ВО «РЯЗАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ РАДИОТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ. В.Ф. УТКИНА» В КАЧЕСТВЕ УЧЕБНОГО ПОСОБИЯ ДЛЯ СТУДЕНТОВ ВЫСШИХ УЧЕБНЫХ ЗАВЕДЕНИЙ,

ОБУЧАЮЩИХСЯ ПО НАПРАВЛЕНИЮ ПОДГОТОВКИ 27.04.01 «СТАНДАРТИЗАЦИЯ И МЕТРОЛОГИЯ» (УРОВЕНЬ - МАГИСТРАТУРА)

Рязань 2025

УДК 005.6

Реализация принципов всеобщего управления качеством в деятельности по стандартизации и метрологии: учеб. пособие / А.В.

Губарев, С.В. Губарева; Рязан. гос. радиотехн. ун-т. Рязань, 2025.

80 с.

Рассматриваются концепция всеобщего управления качеством и реализация ее принципов применительно к деятельности по стандартизации и метрологии.

Предназначено для студентов, обучающихся по направлению подготовки 27.04.01 «Стандартизация и метрология».

Табл. 5. Ил. 12. Библиогр.: 6 назв.

Всеобщее управление качеством, качество, лидерство, метрология, стандартизация

Печатается по решению научно-методического совета Рязанского государственного радиотехнического университета.

Рецензенты: кафедра экономики и управления Ярославского государственного технического университета (канд. хим. наук, доцент С.А. Царева); кафедра информационно-измерительной и биомедицинской техники Рязанского государственного радиотехнического университета (зав. кафедрой д-р техн. наук, проф. В.И. Жулев)

Гу б а р е в Андрей Викторович

Гу б а р е в а Светлана Владимировна

Реализация принципов всеобщего управления качеством в деятельности по стандартизации и метрологии

Редактор Р.К. Мангутова Корректор С.В. Макушина Подписано в печать 24.03.25.

Усл. печ. л. 5,0.

Рязанский государственный радиотехнический университет. 390005, Рязань, ул. Гагарина, 59/1.

Редакционно-издательский центр РГРТУ.

Рязанский государственный радиотехнический университет, 2025

1.3.Концепция всеобщего управления качеством – основа системы качества……………………………………………………. 16

1.4.Образование и подготовка кадров в концепции

1.5.Модули TQM для инновационных начинаний ………….. 39

Контрольные вопросы ………………...……………………….. 43

2.Управление качеством и роль стандартизации и метрологии в концепции всеобщего управления качеством ………..................... 45

2.1.Знание истинного качества, которое отвечает требованиям заказчика …………………………………………….. 48

2.2.Рекомендации по выражению требований к качеству …. 52

2.3.Управление стандартами качества ………………………. 59

Контрольные вопросы …………………………......................... 61

3.Основные принципы всеобщего управления качеством и методы их реализации в деятельности по стандартизации и метрологии ………………………………………………………….. 62

3.1.Ориентация на потребителей и их удовлетворенность …. 62

4

1. Всеобщее управление качеством

1.1. Содержание концепции всеобщего управления качеством

Всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) – общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.

Стремление стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название – всеобщее управление качеством.

Total Quality Management – философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих: качества продукции, качества организации процессов, уровня квалификации персонала позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.

Качество определяется следующими категориями:

1)степень реализации требований клиентов;

2)значения финансовых показателей компании;

3)уровень удовлетворенности сотрудников компании своей работой.

Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху.

TQM включает 2 механизма:

1) Quality Assurance (QA) – контроль качества – поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.

5

2) Quality Improvements (QI) – повышение качества – предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.

Два механизма: контроль качества и повышение качества – позволяют «удерживать мяч в игре», то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.

Концепция всеобщего управления качеством – это концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности – от исследований и разработок до послепродажного обслуживания – при участии руководства и служащих всех уровней при рациональном использовании технических возможностей. Концепция TQM носит междисциплинарный характер. Это совокупность принципов, методов, средств и форм управления качеством с целью повышения эффективности и конкурентоспособности организации.

TQM включает в себя:

контроль в процессе разработки новой продукции;

оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала;

входной контроль материалов;

контроль готовой продукции;

оценку качества продукции;

оценку качества производственного процесса;

контроль качества продукции и производственного процесса;

анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества);

использование информации о качестве продукции;

контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;

обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;

гарантийное обслуживание;

координацию работ в области качества;

6

совместную работу по качеству с поставщиками, использование цикла PDCA ("plan-do-chеck-action");

работу кружков качества;

управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания в организации, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;

работу в области качества по методу межфункционального управления;

участие в национальных кампаниях по выработке политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание в организации политики в области качества);

участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;

проведение мер по формированию культуры качества;

подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;

возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.

Эффективность всеобщего управления качеством зависит от трех ключевых условий:

1) высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества;

2) инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей; 3) организационные структуры преобразуются или создаются

специально под всеобщее управление качеством.

Всеобщее управление качеством реализуется на предприятии благодаря применению определенного набора приемов и средств, связанных:

с качеством;

процессом;

7

персоналом;

ресурсами.

На процесс внедрения всеобщего управления качеством существенно влияет давление рынка. Оно вызывает у руководства предприятия готовность внедрять систему управления качеством. Руководитель предприятия должен заняться внедрением в рамках подходящей для этого организационной структуры. Но чтобы произошли революционные изменения в управлении качеством, необходим патриотизм всего персонала.

Каждое предприятие, каждая организация существенно различаются по своим возможностям, опыту, традициям. В то же время мировое сообщество выработало много универсальных методов и средств, позволяющих в различных условиях добиваться успешного решения поставленных задач.

Международная организация по стандартизации (ИСО) обобщила весь накопленный положительный опыт работ в области повышения качества продукции и разработала на этой основе стандарты серии 9000 и 10000, которые легли в основу принципов всеобщего управления качеством.

TQM состоит из трех частей:

1)ключевая система - методы и средства, которые применяются для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля;

2)система технического обеспечения - это приемы и программы, позволяющие обучить персонал владению этими средствами и правильному их использованию;

3)система непрерывного развития самих принципов и содержания TQM.

Качество производственных процессов определяется четырьмя основными компонентами.

Первым из главнейших компонентов, обеспечивающих высокое качество производственных процессов, являются люди. Для того чтобы люди могли и хотели обеспечить высокое качество производственных процессов, они должны располагать необходимой информацией о том, что и как они должны делать; быть заинтересованы в высоком качестве своего труда (то есть должна быть

8

мотивация их труда); иметь соответствующую квалификацию и трудовые навыки; непрерывно обучаться новым приемам труда и все вместе должны образовывать трудовой коллектив (команду), заинтересованный в высоком качестве продукции.

Второй компонент, гарантирующий высокое качество производственных процессов, связан с использованием соответствующего оборудования, приспособлений и инструментов.

Третьим важным компонентом обеспечения качества производственных процессов является использование методов управления, которые включают в себя системы управления, организацию управления, обеспечение или создание определенного стиля руководства, а также внедрение современных производственных решений как в области управления, так и в области совершенствования технологии.

И последний, но не менее важный компонент связан с созданием необходимого морального климата, способствующего плодотворной работе как каждого работника, так и трудового коллектива в целом.

Всеобщее управление качеством позволяет представить широкое понимание качества. На рис. 1.1 приведена взаимосвязь всех составляющих TQM. Как следует из философии TQM, качество включает в себя осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продукции, качеством услуг (включая информацию, сроки поставки, условия обслуживания и т.д.), а также обусловленные качеством процессов и другими обстоятельствами.

Всеобщее управление качеством реализуется в организации благодаря применению определенного набора приемов и средств.

На процесс внедрения всеобщего управления качеством существенно влияет давление рынка. Оно вызывает у руководства фирмы готовность внедрять систему управления качеством. Президент фирмы или директор предприятия должен заняться ее внедрением в рамках подходящей для этого организационной структуры. Но чтобы произошли революционные изменения в управлении качеством, необходим патриотизм всего персонала. Основные элементы, содействующие внедрению TQM, показаны на рис. 1.2.

9

Рис. 1.1. Широкое понимание всеобщего управления качеством

На основе общих подходов и критериев каждая страна должна выработать свой национальный путь к высокому качеству продукции.

10

Рис. 1.2. Элементы, содействующие внедрению всеобщего управления качеством

Каждая фирма, каждая организация существенно различаются по своим возможностям, опыту, традициям. В то же время мировое сообщество выработало много универсальных методов и средств, позволяющих в различных условиях добиваться успешного решения поставленных задач.

1.2. Что означает total?

Остановимся на рассмотрении смысла слова «total» - тотальный, всеобщий, всеобъемлющий.

Слово «total» может содержать в себе восемь смыслов (рис. 1.3).

Первый смысл слова «total» - вовлеченность высшего руководства в менеджмент качества.

Прежде всего, нужно отметить, что слово «тотальный, всеобщий» подчеркивало отход от функционального принципа менеджмента качества, в рамках которого качество считалось одной из функций управления и закреплялось за определенным отделом.