Системный анализ и принятие решений. Конспект лекций

затруднительного положения для руководителя, действующего при дефиците времени.

Седьмой тип управления. Кроме первого типа управления, когда все нужное для реализации цели налицо, остальные рассмотренные типы управления связаны с преодолением факторов, мешающих достичь цель: нехватка информации об объекте управления (второйтип), сторонние мелкие помехи, слегка отклоняющие систему от целевой траектории (третий тип), несоответствие между эмерджентными свойствами системы и поставленной целью (четвертый тип), нехватка материальных ресурсов, делающая цель недостижимой и требующая ее замены (пятый тип), дефицит времени для поиска наилучшего решения (шестой тип). Но в реальной жизни встречается еще одна ситуация

— когда управлять текущими событиями приходится, но конечная цель непостижима, неизвестна.

Как же управлять, если отказаться от возможности объективно конкретизировать конечную цель? Так мы выходим на седьмой тип управления — управление при отсутствии информации о конечной цели.

Из определения цели логично вытекает, что при неопределенности конечной цели следует неопределенность и траектории движения к ней. А ведь управляющие воздействия при любом типе управления направлены на то, чтобы двигаться по этой траектории с максимально достижимой близостью к ней. Это стремление в данной ситуации можно реализовать по крайней мере двумя способами.

Первый способ состоит в том, чтобы дать субъективное (идеологическое) определение конечной цели, а дальше действовать по предыдущим схемам. Наглядный пример этого – управление крупными социальными системами. Однако любая социальная идеология, утверждающая свое видение конечной цели, на самом деле предлагает гипотезу, истинность которой является вопросом веры в нее и последующей проверки на практике.

Второй способ управления при невозможности явно определить конечную цель базируется на убеждении, что данная цель реально существует. Если это так, то должна существовать и

31

траектория продвижения к ней. Она тоже неизвестна, но можно пытаться исследовать ближайшую окрестность вокруг текущего состояния и определить наиболее предпочтительное направление следующего шага в пределах этой окрестности. Затем сделать этот шаг и действовать в дальнейшем так же. Такой способ реализуется в действительности в самых различных областях. В теории менеджмента он называется инкрементализмом (внесение небольших, но обязательно улучшающих изменений), а в математике – итерационный способ оптимизации. Однако, на этом пути успех не гарантирован. Целевая функция, в существовании которой мы уверены, может оказаться многоэкстремальной, и мы можем попасть не в глобальный, а в локальный экстремум (для приведенных примеров это – выбор удовлетворительных, а не оптимальных решений в управлении социальными системами; «застревание» в локальных экстремумах при математической оптимизации).

Лекция 9 Системный подход к принятию решений

Прежде чем обсуждать способы принятия решений, необходимо определить понятия проблемной ситуации, требующей решения, и собственно проблемы. Проблемная ситуация — это некоторое реальное стечение обстоятельств, положение вещей, которым субъект (лицо, принимающее решение – ЛПР) неудовлетворен и хотел бы изменить. Проблема — это субъективное отрицательное отношение субъекта (ЛПР) к реальности.

В понятиях проблемы и проблемной ситуации неразрывно связаны два аспекта — объективный (наличие реальной ситуации) и субъективный (негативная оценка реальности субъектом). Отличие этих понятий в том, на чем делается акцент: «проблемная» ситуация выделяет объективный компонент (реальность), «проблема» — субъективный (недовольство). Что значит «решить проблему»? Из определения становится ясным, что для этого следует сделать нечто, что может уменьшить или совсем снять недовольство субъекта.

32

Существует целый ряд возможностей решения проблем. Все они разбиваются на две группы:

1)воздействовать на субъект с целью уменьшить его недовольство, не изменяя реальности;

2)изменить реальность так, чтобы недовольство субъекта

ослабло.

При этом приходится сталкиваться с весьма существенным обстоятельством: в реальной (проблемной) ситуации участвуют не только отдельно взятый субъект, но и многие другие субъекты, которые оценивают эту же ситуацию со своих позиций. Для них она может и не быть проблемной, либо их проблемы отличаются от проблемы рассматриваемого субъекта.

В основе прикладного системного анализа лежат два постулата:

— нет ни одного одинакового субъекта, все они различны;

— несмотря на различия, все субъекты равноценны и равноправны.

Отсюда следует, что неправильно, аморально решать проблемы одних за счет других. Правильным, моральным признается только улучшающее вмешательство. Улучшающее вмешательство — это такое изменение проблемной ситуации, которое положительно оценивается хотя бы одним из ее участников и неотрицательно — всеми остальными.

Существует несколько возможностей достижения данного результата.

С точки зрения Р. Акоффа, несмотря на колоссальное разнообразие, непохожесть проблем, способов их решения существует всего четыре.

1. ABSOLUTION. В профессиональном языке системного анализа этим термином обозначено невмешательство — в расчете на то, что естественный ход событий приведет к разрешению проблемы. Подчеркнем, что невмешательство обладает одним из признаков улучшающего вмешательства: при этом никому нестановится хуже. Чтобы стать «улучшающим вмешательством», нужно, чтобы события действительно вели к разрешению

проблемы, а чтобы отдать предпочтение именно такому

33

поведению, нужно, чтобы любые предлагаемые вмешательства приводили к худшим результатам, чем невмешательство.

2.RESOLUTION. В системном анализе этот термин обозначает частичное вмешательство, действие, снижающее неудовлетворенность, ослабляющее остроту проблемы, но не устраняющее ее полностью. Обычно этот способ применяется при дефиците ресурсов, непозволяющем полностью решить проблему.

3.SOLUTION. В профессиональном языке системного анализа оно является термином, обозначающим наилучшее в заданных условиях вмешательство. В русском языке этому соответствует термин оптимальное решение. Оптимальный значит

«наилучший в данных условиях». При всей внешней простоте этого определения оно требует пояснений.

Во_первых, что значит «наилучший»? Определенность здесь нужна потому, что одни и те же объекты могут по-разному упорядочиваться в зависимости от того, какое их качество рассматривать. Критерий, измеряющий это качество, позволяет найти наилучшую (по этому качеству) альтернативу. Понятно, что вариант, наилучший по одному критерию, не обязательно будет наилучшим по другому критерию. Второй, не менее важной, неотъемлемой частью понятия оптимальности является зависимость результата выбора от конкретных ограничений в данной ситуации. При одном и том же критерии качества выбор из одного и того же множества альтернатив при различных ограничениях в общем случае будет различным. Поэтому сравнивать между собой по выбранному критерию качества имеет смысл только те альтернативы, которые удовлетворяют наложенным ограничениям: лучшая в смысле критерия альтернатива, не отвечающая ограничению, не может быть реализована.

4.DISSOLUTION («растворение»). Этим термином обозначено вмешательство, заканчивающееся полным исчезновением проблемы и непоявлением новых проблем. Существенное отличие между третьим и четвертым способами состоит в том, что оптимальный — это наилучший в данных условиях, а «растворение» рассматривает ограничения и условия

34

не как незыблемо фиксированные, а как подлежащие изменениям с целью поиска новых, недопустимых ранее вариантов, среди которых могут оказаться гораздо более эффективные, чем ранее оптимальные.

Важным вариантом «растворения» проблемы является ее предупреждение, принятие мер к тому, чтобы она не появилась. Здесь изменение системы производится не после появления проблемы с целью ее разрешения, а до того — с целью ее предотвращения.

35

Раздел 2 Разработка управленческих решений

Тема 4 Этапы принятия решений

Лекция 10 Фиксация и диагностика проблемной ситуации

Переход из состояния проблемной ситуации в состояние желаемой конечной цели — решения проблемы — должен осуществляться системно, упорядоченно, путем последовательного выполнения определенных шагов. При этом каждый этап тоже имеет свою структуру из более мелких шагов, которую следует соблюдать достаточно строго — ее нарушение может отрицательно повлиять на качество результата одного этапа и, следовательно, всего процесса в целом.

Условия успеха системного исследования:

1)гарантия доступа к любой необходимой информации (при этом аналитик со своей стороны гарантирует конфиденциальность);

2)гарантия личного участия первых лиц организаций — обязательных участников проблемной ситуации (руководителей проблемосодержащих и проблеморазрешающих систем);

3)отказ от требования заранее сформулировать необходимый результат («техническое задание»), так как улучшающих вмешательств много и заранее они неизвестны, тем более — какое будет избрано к осуществлению.

Было бы неправильно думать, что последовательное линейное прохождение всех этапов системного анализа всегда приведет к желаемому решению. На практике конечный результат заранее никому не известен, он лишь постепенно формируется в ходе анализа. В результате на последующих этапах анализа может обнаружиться неполная завершенность или погрешность какого-то из предыдущих этапов, из-за чего потребуется вернуться к нему и исправить обнаруженный недостаток, вновь проходя уже пройденные этапы. Алгоритм решения конкретной проблемы не будет линейным, будет содержать циклы, возвраты. Чем сложнее проблема, тем больше возвратов потребуется.

36

Этап первый.

Задача первого этапа — сформулировать проблему и зафиксировать ее документально. Самой грубой ошибкой на этом этапе было бы тут же заняться решением поставленной проблемы. Этого нельзя делать по ряду причин.

1.Заказчик обратился за помощью потому, что он не смог решить проблему самостоятельно: ситуация для него оказалась сложной. Следовательно, его модель ситуации неадекватна, а сообщить о ситуации он может только то, что он сам знает, что входит в его модель. Поэтому попытка решать проблему сразу, только с этой информацией заранее обречена на неудачу. По сути дела, последующие этапы и предназначены для сбора информации, недостающей для обеспечения адекватности модели.

2.Впоследствии станет ясно, в том числе и самому клиенту, что первоначальное определение его проблемы является неточным, или неполным, или даже неверным. Слишком часто клиент сам диагностирует свою проблему и слишком часто при этом ошибается. Часто симптомы принимаются за проблему.

3.В ходе исследования может оказаться, что для устранения проблемы клиента нужно решить вовсе не его, а чью-то еще, совсем другую проблему.

Таким образом, фиксация проблемы клиента является лишь отправной точкой, началом системного исследования, а не готовой формулировкой проблемы, подлежащей немедленному решению.

Какой из способов решения проблем применить далее, зависит от того, выберем ли мы воздействие на самого недовольного субъекта или вмешательство в реальность, которой он недоволен (возможны случаи, когда целесообразно сочетание обоих воздействий). Задача данного этапа и состоит в том, чтобы поставить диагноз — определить, к какому типу относится проблема. Иногда решение этого вопроса лежит на поверхности, но часто диагностика проблемы является непростым делом. Постановка диагноза — сложное дело. В результата, диагностика оказывается более искусством, чем наукой, в ней большую роль играют интуиция, опыт и везение.

37

Лекция 11 Выявление стейкхолдеров

Этап второй.

Для того чтобы впоследствии учесть интересы всех участников проблемной ситуации (а именно на этом основано понятие улучшающего вмешательства), необходимо сначала узнать, кто же вовлечен в проблемную ситуацию, составить их список. При этом важно не пропустить никого: ведь невозможно учесть интересы того, кто нам неизвестен, а неучет кого-либо грозит тем, что наше вмешательство не будет улучшающим. Таким образом, список участников проблем ной ситуации должен быть

полным.

К сожалению, поставленная задача невыполнима. Из-за открытости всех систем все в мире взаимосвязано, и, значит в проблемной ситуации так или иначе участвует вся Вселенная, переписать бесконечное число ее частей — немыслимое дело. Выход состоит в том, чтобы описать бесконечное разнообразие Вселенной упрощенно. И в самом деле, хотя действительно все в мире связано с нашей проблемной ситуацией, но связано в разной мере: одни находятся вблизи нее, другие — вдалеке; одни тесно, сильно, прямо, непосредственно связаны с нею, другие — слабо, опосредованно, косвенно. Это позволяет всю Вселенную разбить на два класса: в первый класс отнесем только непосредственных участников ситуации (стейкхолдеров), во второй — всех остальных, и ограничимся далее учетом только попавших в первый класс.

В принципе, задача выполнима: число стейкхолдеров конечно. Но на практике эта задача трудная. Руководящим принципом выделения стейкхолдеров является то, что этот класс является полем, с которого будет собираться информация о ситуации. Так что к стейкхолдерам причисляются все, кто обладает необходимой информацией.

Следующие вопросы могут помочь определить, кто является стейкхолдером:

— Что вам (составляющим план) нужно знать? Чьи мнение и опыт были бы полезны?

38

—Кто будет принимать решения по проекту?

—Кто предполагается быть исполнителем этих решений?

—Чья активная поддержка существенна для успеха проекта?

—Кто имеет право быть участником проекта?

—Кто может воспринять проект как угрозу?

Отвечая на эти вопросы применительно к вашей ситуации, вы введете в число стейкхолдеров:

а) нужных вам участников ситуации как экспертов; б) представителей проблеморазрешающих систем; в) то же от проблемосодержащих систем;

г) кого желательно иметь помощником или союзником при осуществлении проекта;

д) субъектов, юридически связанных с ситуацией; е) тех, на кого неосторожное (неулучшающее) вмешательство

может повлиять отрицательно.

Часто в число стейкхолдеров следует включать не только субъектов (индивидов, группы, организации), но и других участников ситуации. Существует рекомендация о повышении полноты списка стейкхолдеров за счет обязательного включения трех «безмолвных» стейкхолдеров:

1)будущие поколения (их еще нет, но их интересы необходимо учесть, чтобы не создать им проблем нашим вмешательством в сегодняшнюю реальность);

2)прошлые поколения (их уже нет, но их интересы представлены оставленной нам ими культурой; вмешательство нельзя признать улучшающим, если оно наносит хоть какой ущерб материальной или духовной культуре);

3)окружающая среда (вмешательство не может считаться улучшающим, если оно вредит среде нашего обитания, живой и неживой природе).

Лекция 12 Формализация (моделирование) проблемной ситуации

Этап третий.

Стейкхолдеры имеют интересы, которые нам предстоит учесть. Но для этого их необходимо знать. Пока же мы имеем лишь

39

список обладателей интересов. Первая порция информации, которую необходимо получить о стейкхолдере, — это его собственная оценка ситуации, проблемной для нашего клиента. Она может быть разной: у кого-то из стейкхолдеров могут быть свои проблемы (оценка отрицательна), кто-то вполне удовлетворен (оценка положительная), другие могут нейтрально относиться к реальности. По сути, необходимо выполнить работу, сделанную на первом этапе с заказчиком, но теперь с каждым стейкхолдером в отдельности.

Полученный перечень субъективных оценок Р. Акофф предложил называть проблемным месивом (mess). Проблема заказчика выступает в месиве как его ядро, вокруг которого сгруппированы мнения остальных стейкхолдеров. И задачей системного анализа является не решение проблемы заказчика как таковой, а работа с проблемным месивом в целом.

Зачастую формулирование проблемного месива можно свести к выявлению проблем стейкхолдеров, что можно выполнить по типу мозгового штурма на сессии стейкхолдеров или их представителей. Но при достаточно большой сложности ситуации может потребовать_ ся более детальное ее рассмотрение. Например, Р. Акофф рекомендует делать это в несколько этапов.

1. Выполнение анализа системы.

2.Выполнение анализа препятствий.

3.Определение сценариев (опорных проектов) возможного будущего.

Индивидуальные представления стейкхолдеров о проблемной ситуации, зафиксированные в протоколах собеседований с ними, являются исходными данными, содержащими сведения о рассматриваемой системе пока еще в неявной форме. Извлечение сведений выражается в построении все более содержательных моделей. Первый шаг состоит в сортировке, группировке, классификации данных. Такая первичная обработка дает описание, названное Р. Акоффом информацией. Применительно к этапу формирования проблемного месива эта операция приводит к

образованию групп проблем при статическом описании

40