Как подготовиться к переговорам, или Всегда ли побеждает сильнейший

Чайный или кофейный стол организуется с 17.00 до 19. 00. Стол покрывают цветными скатертями и кладут цветные салфетки. Подают маленькие бутерброды, бисквиты, кексы, печенье, конфеты, фрукты и ягоды, торты. На стол можно ставить коробки шоколадных конфет, сливки и мороженное, лимон. К кофейному столу рекомендуется подавать соки и минеральную воду; к чайному – омлеты.

Шведский стол.

Стол накрывают широкой скатертью, свешивающейся почти до пола. На середину стола ставят холодные закуски, хлеб, различные салаты, кондитерские изделия, соки, минеральную воду, прохладительные напитки. По краям стола рядами или треугольниками ставят бокалы для напитков, стопками – закусочные тарелки. Ножи и вилки можно разложить узором на столе. Для каждого гостя предусматривается две-три тарелки, два комплекта ножей и вилок, одна чайная ложка. В нескольких местах кладут салфетки. Стол украшают цветами, которые ставят в длинные вазы. С такого стола приглашенные сами берут себе тарелку, приборы и выбирают еду. Если позволяет помещение и отведенное время рядом с большим столом можно поставить несколько маленьких на 4-5 персон и накрыть их скатертью того же цвета, что и на основном столе. На маленькие столики ставят салфетки и цветы в маленьких вазочках.

Банкет-фуршет

Один из самых демократичных видов банкетов. В переводе с французского «фуршет» означает «на вилку». Каждый из приглашенных свободно передвигается по залу, выбирает напитки и блюда, пользуясь только вилкой. С банкета каждый может уйти в любое удобное для него время. Предлагается только та закуска, которую можно брать на вилку. Скатерть, покрывающая стол, должна со всех сторон спускаться так, чтобы не доставать до пола 5-10 см. Желательно, чтобы высота стола была чуть выше обычного поскольку за ним едят стоя. Кроме основного можно поставить несколько дополнительных столов, на которых располагают салфетки. Возле этих столиков можно есть и пить, а также поставить использованную посуду. Сервируют стол бокалами для прохладительных напитков и соков, которые ставят рядами или треугольниками. Используют закусочные и десертные тарелки, которые размещают стопками по краям стола. Закусочные ставят стопками по 10 штук, десертные по 6 штук. Рядом на тарелку кладут сложенные валиком салфетки по 5 штук на стопку. Справа от закусочных тарелок располагают несколько закусочных ножей лезвием к тарелке. Слева от тарелок располагают закусочные вилки по количеству тарелок, которые кладут на ребро, вогнутой стороной к тарелкам. Справа от десертных тарелок располагают несколько фруктовых ножей, лева – фруктовых вилок.

На стол ставят вазы с фруктами и цветами. Холодные закуски размещают на середине стола. Край стола должен быть свободен от блюд и приборов, чтобы можно было поставить тарелку. Поскольку приглашенные едят стоя, все закуски подаются в виде маленьких кусочков, которые без труда можно взять на вилку. После холодных закусок можно подавать горячие сосиски или маленькие котлеты. В последнюю очередь подают десерт и кофе. В меню банкета-фуршета должно предусматриваться от 12 до 16 холодных закусок, 2-3 наименования горячих закусок, 1 блюдо на десерт и кофе (или чай). Рядом ставится стол с подносами для использованной посуды.

Приглашенному следует помнить, что подойдя к столу со стопкой закусочных тарелок, следует взять верхнюю, затем взять закусочную вилку и положить на свою тарелку, придерживая большим пальцем левой руки. После этого можно положить на край тарелки кусочек хлеба и продвинуться вправо (или влево) вдоль стола, освободив место у стопки тарелок другому гостю и выбрать себе закуску. Перекладывать закуску себе в тарелку нужно тем прибором, который находится на блюде с данной закуской, не забывая при этом положить прибор на место. Не рекомендуется набирать сразу много закусок. Лучше начать с рыбных и овощных, а затем положив использованную тарелку и приборы на поднос для грязной посуды, взять чистые тарелку и приборы, и положить на них мясные закуски. Горячие закуски официанты вносят на подносах, как и десерт, который подается через 10-15

71

минут после горячих закусок. После того как десерт будет съеден, а креманка с ложкой следует поставлена на поднос с использованной посудой, можно подойти и взять бокал с шампанским. После шампанского предлагают кофе, разлитый в кофейные чашки и следом за ним коньяк, разлитый в коньячные рюмки. На этом банкет-фуршет заканчивается.

Столовые приборы держат пальцами, а не кулаками. Не размахивайте или не указывайте на что-то своим ножом, чтобы подчеркнуть какой-то момент в разговоре.

Никогда не жуйте с открытым ртом, независимо от того, насколько сильно вам хочется добавить свое блестящее замечание в данный момент. И не проглатывайте быстро, чтобы начать говорить.

Не хлопайте салфеткой, чтобы развернуть ее и не размахивайте ею. Если есть необходимость, прикладывайте салфетку к губам изящно.

Быстрое заглатывание пищи вредно для здоровья и некрасиво выглядит со стороны. Людям, обедающим вместе, следует начинать и заканчивать еду одновременно. Если вы видите, что отстаете от других, постарайтесь выровнять ситуацию. Если почти закончили свое основное блюдо, в то время как другие только начинают, притормозите. На столе не должно быть ничего кроме еды. Сумки и портфели ставятся на пол. Если вам необходимы какие-то документы, держите их на коленях, а не на столе.

Если кто-то выходит из-за стола не спрашивайте куда он идет. Не жалуйтесь соседу по столу на качество пищи и обслуживания.

Не макайте хлеб в тарелку. Передавайте блюда с лева на право. Отрезайте кусочек такой величины, чтобы можно было положить в рот. Не дуйте на жидкость, чтобы ее охладить. Не старайтесь вытащить что-то застрявшее у вас в зубах и не пытайтесь «корчить рожи», пробуя достать это языком. Не оставляйте на бокале следы от губной помады.

Когда бекон хрустящий, его можно есть руками. Столовые приборы используют, когда бекон не хрустит.

Все ягоды можно есть ложкой, кроме тех случаев, когда их подают веточкой. В таком случае лучше взять веточку и откусывать по одной ягоде. Икру намазывайте на тост ножом и ешьте тост руками. Употребление птицы осуществляется с помощью ножа и вилки. Если апельсины и мандарины поданы целиком, их следует очистить ножом и есть дольками. Если они поданы нарезанными в тарелке, используйте вилку.

Персики следует разрезать ножом пополам, а затем на четвертинки и есть вилкой. Ананас едят ложкой, когда его подают кружками. И вилкой, когда он разрезан на маленькие кусочки.

Креветочный коктейль следует есть вилкой для морепродуктов. Когда десерт подается и с вилкой и с ложкой, ложка используется для еды, а вилка - для того, чтобы ею накладывать на ложку. Для торта и пирожного нужна только вилка, а для мороженного и пудинга требуется только ложка. Кофе сигнализирует о конце официального обеда. Нельзя добавлять чрезмерное количество сливок и сахара в кофе. Оставьте свои привычки для дома. Не размешивайте слишком энергично, ударяя ложкой о чашку. Не дуйте на кофе, каким бы горячим он не был. Дайте ему немного остыть. Не оставляйте ложку в чашке, а положите на блюдце. Не берите ложку в рот.

Континентальный и американский стили обращения со столовыми приборами. Нужно последовательно придерживаться либо одного либо другого. В американском стиле нож применяют только для резки. Вилку держат в левой руке для удержания того объекта, который нужно разрезать. Затем нож кладут на край тарелки, а вилку перекладывают в правую руку, чтобы класть еду в рот. Во время еды зубцы вилки направлены вверх. Левая рука находится на коленях.

В континентальном стиле ничего не перекладывают. Нож остается в правой руке, а вилка в левой. После того, как еда разрезана, нож используют для того, чтобы подтолкнуть ее на вилку.

72

Контрольная таблица ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА И ИХ ОСОБЕННОСТИ

73

Итоговая контрольная таблица

КРАТКОЕ РУКОВОДСТВО ПО ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИЮ ПЕРЕГОВОРОВ

1.Определите предмет переговоров, а также ваши цели и задачи.

2.Определите потенциального партнера.

3. Получите необходимую информацию о надежности партнера, опыте его участия в подобных переговорах.

4.Выявите наличие альтернативных подходов. Можете ли вы решить проблему самостоятельно или вступить в контакт с другим возможным партнером?

5.Определите необходимость привлечения экспертов для подготовки к переговорам. В качестве экспертов могут выступать юристы, экономисты, технологи и др.

6.Проведите анализ проблемы по следующим направлениям:

-каковы ваши интересы;

-каковы интересы партнера;

-заинтересован ли ваш партнер в переговорах с вами;

-насколько совпадают или расходятся ваши интересы. Возможно, вам потребуется переформулировать цели и задачи. 7. Определите состав делегации и ее руководителя. Не следует

ориентироваться на большой количественный состав делегации. Исходя из того, что делегация должна работать как единая команда, определите непосредственных участников переговоров, консультантов и технический персонал.

8. Проведите экономические расчеты.

9. Подготовьте необходимую техническую и справочную документацию.

10. Определите возможные варианты решения:

-методом мозгового штурма разработайте несколько вариантов решения проблемы;

-выделите положительные и отрицательные стороны каждого варианта;

-проранжируйте варианты решений по степени значимости для вас и для партнера.

11. Разработайте возможные предложения и их аргументацию по каждому возможному варианту решения.

12. Сформулируйте вашу позицию на переговорах, которая должна отражать анализ интересов, вариантов решений, предложений и их аргументацию. Для этого:

-сформулируйте свою основную позицию на переговорах:

-сформулируйте запасной вариант позиции;

-подготовьте выступление для главы делегации;

-подготовьте документы, которые вы хотели бы представить партнеру. 13. Обдумайте организационные моменты.

14. Выберите место проведения переговоров (на своей территории, на нейтральной территории или на территории партнера).

15. Установите рабочие отношения с предполагаемым партнером. Выразите свою заинтересованность в сотрудничестве с ним. Если есть

74

необходимость, запросите дополнительную техническую информацию.

16. Согласуйте с партнером организационные моменты предстоящих переговоров – место проведения переговоров, количественный и качественный состав делегации. Дайте ваши предложения по повестке дня, которая может быть представлена в общем виде без разбивки на вопросы.

ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

1.Рассаживаясь за столом, глава делегации, как правило, садится в центре,

напротив него глава партнерской делегации, справа – второе лицо делегации, слева – переводчик.

2.Беседа должна протекать в спокойном тоне. Необходимо уметь выслушивать партнера до конца, не перебивая его.

3.Через 5-7 мин. после начала переговоров предлагаются чай или кофе. Через час чай и кофе предлагаются вторично. По окончании переговоров устраивается прием.

4.Уточняются интересы, позиции, цели участников переговоров, потому что как бы хорошо не была проведена подготовка всегда остается ряд нерешенных моментов. Необходимо попытаться определить неясные вопросы в позиции партнера. Далее переходят к обсуждению позиции и аргументации предлагаемых решений. При аргументации уделяйте внимание взаимной выгоде в случае принятия того или иного решения.

5.На стадии согласования позиции целесообразно сначала принять соглашение в общем, а затем обсудить детали, что позволит обеим сторонам сэкономить время.

6.На заключительном этапе стороны приступают к редактированию текста достигнутых на переговорах результатов.

7.К наиболее часто применяемым приемам ведения переговоров следует отнести:

Мягкий подход:

-участники рассматриваются как друзья;

-цель переговоров прийти к соглашению;

-уступки являются инструментом культивирования отношений;

-доминирует доверие партнеру;

-легко меняется собственная позиция;

-допускаются потери ради соглашения;

-выбирается решение, на которое готов пойти партнер;

-попытка уйти от состязаний;

-не поддаваться давлению со стороны.

Жесткий подход:

-участники рассматриваются как противники;

-целью является победа в переговорах;

-требование уступок выступает инструментом продолжения отношений;

-не доверие партнеру;

-твердое настаивание на своей позиции;

-угрозы;

-предлагается решение, на которое готовы пойти вы;

-постоянное применение давления.

Принципиальный подход:

-участники вместе решают проблему;

-их цель – разумный результат достигнутый совместно;

-разделение людей и проблемы;

-придерживание мягкого подхода в отношении людей и жесткого в

75

отношении проблем;

-продолжать переговоры независимо от степени доверия;

-концентрироваться на интересах, а не на позициях;

-анализировать интересы;

-рассмотреть несколько вариантов, но выбрать один;

-настаивать на применении объективных критериев при выборе окончательного варианта;

-уступать доводам, а не давлению.

Обычно на переговорах реализуется одновременно элементы различных подходов, однако важно, какой из подходов преобладает. Выбор преобладающего подхода зависит от обоих участников.

8.Если партнер не настроен на конструктивный диалог:

–постарайтесь сами быть настроены конструктивно, не пытаясь обыграть партнера;

–создавайте деловую атмосферу переговоров;

-предложите паузу в переговорах и проведите неформальные встречи и консультации.

9. На переговорах с более сильным партнером возможны:

-апеллирование к необходимости долгосрочных отношений, а значит к заинтересованности партнера в соглашении;

-увязывание различных соглашений в пакет («пакетное соглашение»);

-апеллирование к репутации партнера.

10. Для поддержания рабочих отношений:

-ведите себя рационально, избегая негативных эмоций, поскольку неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений;

-постарайтесь понять партнера, поскольку невнимание к противоположной точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений;

-даже если противоположная сторона вас не слушает, постарайтесь провести консультации с ней, улучшив тем самым отношения с ней;

-не давайте ложной информации, это может в дальнейшем затруднить взаимодействие с другими партнерами;

-избегайте поучительного тона и будьте открыты для аргументов партнера.

ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

1.Проведите анализ переговоров после их завершения:

-какие действия способствовали успешному (или неуспешному) исходу переговоров;

-какие трудности возникали в процессе переговоров и как они преодолевались;

-какие возникали неожиданности в процессе переговоров и почему;

-каково было поведение партера на переговорах;

-какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.

2. В случае возможного срыва выполнения договоренностей по вашей вине, заранее поставьте партнера в известность, предложив варианты компенсации.

76

ГЛОССАРИЙ

А

Аспект – угол зрения, под которым рассматриваются объект или предмет презентации.

Г

Гипотеза – научное предположение, выдвигаемое для объяснения каких-либо явлений.

Д

Дебаты – спор по поводу высказанного ранее относительно какой-то нерешенной проблемы. Дедукция – вид умозаключения от общего к частному, когда из массы частных случаев делается обобщенный вывод о всей совокупности таких случаев.

Деловое общение – форма взаимодействия людей в процессе профессиональной деятельности с целью обеспечения успеха общего дела.

Дискуссия – спор с целью частного сопоставления различных точек зрения, выявление истинного знания, правильного решения спорных вопросов, а также возможного примирения сторон в деловом споре на основе взаимных компромиссов.

И

Игра в авторитеты – попытка подменить логическое доказательство ссылками на авторитеты или приведением цитат.

Игра на самолюбии имеет целью вызвать чувство ложного стыда и в результате протолкнуть бездоказательный довод.

Имидж – это образ выступающего, формируемый его внешним видом, особенностью речи и манерой поведения.

Индивидуальные характеристики – рост, привлекательная внешность, выносливость. Индукция – вид умозаключения от частных фактов и положений к общим выводам. Интеллект – способность выявлять и решать проблемы, находить алгоритм решения в ситуациях неопределенности.

К

Ключевое слово – слово (или словосочетание), наиболее полно характеризующее содержание выступления или его части.

Ключевые фразы – емкие и эмоциональные доводы, иллюстрирующие вашу позицию или заключающие в себе суть предлагаемого.

Кляссер – альбом для хранения визитных карточек.

Командой понимается общность сотрудников организации или структурного подразделения, работающих как единое целое, проявляющих при этом максимум ответственности и инициативности.

Коммуникация – процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения с помощью различных коммуникационных средств.

Конструктивные переговоры основываются на продуктивном обмене мнениями, взаимоуважении точек зрения, соответствующих общей цели всех участников. Конспект выступления - система взаимосвязанных фраз, дополняемых графическими изображениями

Конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Концепция – система взглядов на что-либо.

Культура речи – умение пользоваться всеми выразительными средствами языка в разных условиях общения.

Л

Лидерство – это способность мобилизовать потенциальные психологические потребности последователей и опереться на них в момент острого соперничества или конфликта.

Ловушка прием, достигаемый средствами нейролингвистического программирования. Ложное обобщение – логическая ошибка или немереный прием, когда на основании отдельных наблюдений пытаются выводить общие закономерности.

77

Логическое опровержение – доказательство ложности или несостоятельности какого-либо тезиса оппонента.

М

Макет – прообраз будущего изделия.

Манеры – внешние формы поведения и обращения с другими людьми.

Манеры поведения – это умение человека адаптироваться к непривычным условиям и ситуациям, сохраняя естественность и уверенность в общении с незнакомыми людьми, завоевывать их внимание.

Маркер – специальный фломастер с толстым стержнем, для нанесения изображения на блокноте или белой доске.

Мозговой штурм – популярный и хорошо отработанный прием решения проблем и генерирования новых идей.

Н

Научный факт – событие или явление, которое является основанием для заключения или подтверждения.

О

Общение – процесс установления и развития контактов между людьми, включающий обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия.

П

Пантомимика – это язык жестов, поз, телодвижений. Большинство проявлений происходит спонтанно и не контролируется нашим сознанием.

Переговоры – это встреча между лицами или группами лиц, преследующими общую цель, заключающуюся в установлении между собой соглашения Пинванд - доска для прикалывания к ней демонстрационных материалов с помощью

булавок, позволяет структурировано разместить результаты обсуждения Поведение – совокупность поступков человека, совершаемых им постоянно в изменяющихся условиях

Позиция – это отношение к предмету спора или к оппонентам по поводу спорного предмета. Полемика – спор с целью доказать истинность своего тезиса и опровергнуть тезис оппонента.

Полномочия – право контролировать финансы, информацию, людей, и участвовать в процессах принятия важных решений.

Презентация – это мероприятие, в ходе которого один или несколько человек делятся идеями и обмениваются мнениями с другими людьми.

Р

Рапидограф - ручка для туши, которая может иметь различные диаметры пишущей части, в результате чего получаются линии разной толщины.

Ресфедер – приспособление для нанесения надписей тушью.

Реферат выступления – краткий текст, раскрывающий основные моменты выступления.

С

Софистика – стремление добиться победы в споре путем преднамеренного использования ложных доводов, замаскированных внешней формальной правильностью.

Сплоченная команда – группа в которой число и сила взаимных положительных связей между членами намного превосходит число отрицательных.

Спор – это столкновение мнений и взглядов, словесное состязание в котором каждая сторона отстаивает свою правоту.

Степлер – инструмент для крепления бумаги.

Стикер – цветные листки бумаги с клеящейся полоской.

У

Умозаключение – мыслительная операция, посредством которой из некоторого количества заданных суждений выводится иное суждение, определенным образом связанное с исходным.

78

Ф

Флип-чарт – большой блокнот с перекидными листами на треноге, для нанесения информации во время презентации.

Функция – важность осуществляемой функции.

Х

Харизма – уникальное сочетание определенного типа личности и поведения. Хэндауты – раздаточные материалы.

Ц

Целевая аудитория – лица, на которых рассчитано обращение и которые могут являться основными покупателями или партнерами предприятия.

Э

Этикет – совокупность правил поведения, регулирующих взаимоотношения людей в процессе общения.

Эристика – спор, победу в котором стремятся выиграть любой ценой, но чаще апеллируя к эмоциям.

79

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Белладже Лионель. Переговоры./ Пер. с франц. Под ред. И.В. Андреевой. СПб.: Издательский Дом «Нева», 2003.

Бородин Ф.Н., Коряк Н.М. Внимание, конфликт. Новосибирск, 1983. Вечер Л.С. Секреты делового общения. Минск, 1996. С.357 – 360.

Вязигин А. Конфликты неизбежны. //Управление компанией. 2005. №2. С.70-73. Государственная служба: культура поведения и деловой этикет: Учебное пособие / Под общ. ред. Е.В. Охотского. – М.: Изд-во РАГС, 1998.

Джей Рос. Энциклопедия менеджера: алгоритмы эффективной работы М: Альпина Бизнес Букс, 2006.

Друкер П. Эффективный управляющий: Пер. с англ. - М.: Экономика, 1994. Зигер В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М.1990.

Кравченко И. Конфликт: победитель или побежденный?// Бюджет города. 2004. №9. С 69-71. Коваленко М. Знакомьтесь: конфликт.// Управление персоналом. 2004. №3. С.73-76. Коваленко М. Конфликт: победить или выиграть.// Управление персоналом. 2004. №4. С.6770.

Конфликты и переговоры. Практическое руководство для менеджеров. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1997.

Корен Р., Гудмен П. Искусство торговаться или все о переговорах. – Мн.: СП «Эф-Эй-Би»,

1995.

Коэн Х. Вы можете договориться. – М.: Издательский дом «Довгань;, 1998.

Курбатов В.И. Как успешно провести переговоры (пособие для деловых людей). – Ростов – на – Дону: Феникс, 1997.

Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры.М.: Экономика, 1998. Мастенбурк В. Переговоры. – Калуга, 1993.

Мескон М, Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2000 Николенко Н. Искусство управлять конфликтами.// Экономика и жизнь. 2004. №11. С.6.

Орлова Т.В. Конфликты в коллективе. Как их избежать. // Справочник кадровика. 2002. №8. С.103-110; № 9. С.107-114.

Переговоры. Авторский коллектив: У. Линкольн, О.В. Аллахвердова, А.Д. Карпенко, Ю.А. Перелыгин, А.В. Щетинский, Д. Хупер. / Под ред. Е.Н. Ивановой. – СПб, 1998.

Пряхина Т.М. Конструкционные конфликты.// Государство и право. 2004. №11. С.19-25. Рудина Л.М. Защитные тактики при конфликтных переговорах с руководством. // Делопроизводство и документооборот на предприятии. 2005. №9. С.72-79.

Саркисян Б. Победа на переговорах. – СПб: Питер, 1998.

Саприн М.В. Покой им только снится. // Персонал-микс. 2005. №8-9. С.42-45. Социальная психология и этика делового общения. М., 1995.

Скотт Дж. Сила ума. Способы разрешения конфликтов. СПб. ПИТЕР. 1993.

Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности: Учебник 2-е изд. перераб. и доп. - М.: Высшая школа, 2000 Ури У. Как избежать отказа. – М: Издательский дом «Довгань», 1998.

Федорова И.О. Неизбежное явление или как совместить несовместимые интересы. // Справочник кадровика. 2005. №5. С.69-73.

Фишер Р., Ури У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. – М.: Наука, 1999. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. – М.: Филин, 1996.

Фишер Р., Браун С. Путь к совместному успеху. – СПб.: Академический проект, 1997. Фэйр М. Выиграть может каждый. М., 1992.

Ходжсон Дж. Переговоры на равных. – Мн.: Амалфея, 1998.

80