Банковское дело. Практикум
.pdf
16.Выявление потребностей потенциального клиента банка (деловая игра) 
16.ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА БАНКА (деловая игра)
Цель: приобретение участниками знаний и навыков успешных продаж: умения правильно провести клиента через все ключевые точки контакта, начиная от знакомства и заканчивая работой с возражениями и вопросами клиента, обязательным закрытием сделки; навыков выявления потребности клиента и презентации банковских продуктов или услуг исходя из услышанных потребностей.
Формируемые компетенции или их части:
•ОК-5: умеет использовать нормативные правовые документы в своей деятельности;
•ОК-7: готов к кооперации с коллегами, работе в коллективе;
•ОК-8: способен находить организационно-управленческие решения и готов нести за них ответственность;
•ОК-9: способен к саморазвитию, повышению своей квалификации и мастерства;
•ПК-4: способен осуществлять сбор, анализ и обработку данных, необходимых для решения поставленных экономических задач.
В результате изучения темы студент должен:
знать:
•теоретические аспекты банковской деятельности;
•содержание банковских операций;
•правовые основы деятельности банка в России;
•уметь:
•применять полученные знания при выполнении заданий деловой игры;
•принимать и исполнять командные роли;
•обобщать разнородную информацию и на ее основе предлагать решения в ситуациях повышенной сложности;
•правильно аргументировать принятое решение;
•устанавливать направление и порядок действий, необходимых для достижения цели;
•принимать ответственность за результаты командной работы;
-111 -
БАНКОВСКОЕ ДЕЛО
владеть:
•навыками работы в команде;
•навыками публичных выступлений и навыками участия в дискуссии.
Теоретическая часть
Расширение и качественное улучшение клиентской базы – одна из главных задач банка. В нынешних конкурентных условиях ее невозможно осуществить без организации комплекса работ по привлечению и удержанию клиентов. Если банк постоянно не пополняет свою клиентскую базу, не оттачивает свое мастерство как по привлечению, так и по удержанию клиента, можно многое потерять в качестве работы банка, в имидже банка, прибыли банка.
Дляподготовкикигренеобходимоизучитьтеоретическийматериал, касающийся основ банковской деятельности, видов и содержания банковских операций, правовых основ деятельности банка в России.
Сценарий игры
Из состава участников деловой игры преподаватель формирует творческие группы, которые выполняют функции менеджеров по продажам одного из банков. Кроме того, выбирается один из студентов, который будет выполнять роль потенциального клиента банка – физического лица.
Каждая творческая группа генерирует 10 вопросов для выявления потребностей потенциального клиента. Команды по очереди проводят встречу с клиентом и задают ему вопросы. Правильно заданный вопрос – это самый эффективный метод выявления потребностей клиента. Важно также уметь внимательно выслушать клиента. Работа менеджера по продажам заключается в том, чтобы выяснить эту информацию, правильно задать вопросы и внимательно выслушать клиента. В ходе беседы сотрудники банка могут уточнять полученную информацию, пересказывать полученную информацию, чтобы убедиться в том, что они все правильно поняли.
Опираясь на выявленные потребности, команды должны сформулировать предложение, состоящее из 10 пунктов, которое заинтересует клиента. Если у клиента возникли вопросы или возражения,
- 112 -
16. Выявление потребностей потенциального клиента банка (деловая игра) 
необходимо оценить, какую информацию они не дали клиенту. Главное условие – заинтересовать клиента, наиболее полно учесть его потребности и заставить его сделать выбор одного из банков.
Студент, играющий роль потенциального клиента банка – физического лица выступает с обоснованием выбора банка и в своем выступлении:
•анализирует предложение каждого банка;
•сильные и слабые стороны данного банка;
•аргументирует причины выбора одного из банков. Руководитель игры должен обеспечить творческое поведение
участников игры по привлечению потенциального клиента и принятию решения о выборе банка. Игровое занятие не должно пройти формально, а должно иметь характер творческой дискуссии.
Процедура проведения деловой (ролевой) игры:
Этап |
Время, ч.: мин. |
Подготовка к игре |
0:10 |
Подготовка вопросов для выявления потребностей клиента |
|
Встреча с клиентом |
0:20 |
Подготовка предложения для клиента |
|
Обоснование клиентом выбора банка |
0:20 |
Обсуждение итогов игры |
0:10 |
Оценка участников игры |
0:05 |
Итого |
1:05 |
|
|
Определение ролей а) менеджеры по продажам банков (3 команды);
б) потенциальный клиент банка – физическое лицо.
Подведение итогов игры
Результатом игры должен быть выбор потенциальным клиентом од- ногоизбанков,либообоснованныйотказвыборакакого-либоизбанков.
На следующем этапе происходит подведение итогов деловой игры. При этом участники оценивают уровень ее проведения, выбирают наиболее интересные вопросы и предложения, выступления игроков.Назаключительномэтапечленыкомандыоцениваютработу каждого члена команды и его вклад в достижение результата игры.
Литература: 1, 2, 3, 4, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 24, 40.
- 113 -
БАНКОВСКОЕ ДЕЛО
ЛИТЕРАТУРА И ИСТОЧНИКИ
Основная
1.Банковское дело: экспресс-курс: учеб. пособие / под ред. О. И. Лаврушина. – 5-е изд. – М.: КноРус, 2012. – 352 с. – (гриф: рек. УМО).
2.Банковское дело: учебник для бакалавров / Е. Ф. Жуков и др.; под ред. Е. Ф. Жукова, Ю. А. Соколова. – М.: Юрайт, 2012. – 590 с. – (гриф: рек. МО).
3.Костерина,Т.М.Банковскоедело:учебникдлябакалавров/Т.М.Костерина. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Юрайт, 2012. – 332 с. – (гриф: рек. МО).
Дополнительная
4.Банк и банковские операции: учебник / под ред. О. И. Лаврушина. – М.: КноРус, 2016. – 272 с. – (гриф: рек. УМО).
5.Банковское дело. Практикум: учебное пособие / В.В. Кузнецова, О.И. Ларина. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: КноРус, 2010. – 264с.
6.Банковские операции: учебное пособие для среднего профессионального образования / Ю. И. Коробов и др.; под ред. Ю. И. Коробова. – М.: Магистр: Инфра-М, 2012. – 446 с.
7.Белоглазова, Г. Н. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка: учебник для бакалавров / Г. Н. Белоглазова, Л. П. Кроливецкая. – М.: Юрайт, 2012. – 422 с.
8.Мартыненко, Н. Н. Банковские операции: учебник для бакалавров / Н. Н. Мартыненко, О.М. Маркова, О.С. Рудакова, Н.В. Сергеева. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2014. – 612 с. – (гриф: доп. УМО).
9.Тавасиев, А. М. Банковское дело: управление кредитной организацией : учебное пособие / А. М. Тавасиев. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Дашков и К, 2011. – 638 с. – (гриф: доп. УМО).
10.Тавасиев, А. М. Банковское дело: учебник для бакалавров / А. М. Тавасиев. – М.: Издательство Юрайт, 2013. – 647 с. – (гриф: доп. УМО).
Нормативные правовые акты
11.Российская Федерация. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая): ФЗ № 51 от 30 ноября 1994 г.
12.Российская Федерация. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая): ФЗ № 14 от 26 января 1996 г.
-114 -
Литература и источники 
13.Российская Федерация. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть третья): ФЗ № 146 от 26 ноября 2001 г.
14.РоссийскаяФедерация.Законы.Обанкахибанковскойдеятельности: ФЗ № 395-1 от 2 декабря 1990 г.
15.Российская Федерация. Законы. О валютном регулировании и валютном контроле: ФЗ № 173 от 10 декабря 2003 г.
16.Российская Федерация. Законы. О защите прав и законных интересов инвесторов на рынке ценных бумаг: ФЗ № 46 от 5 марта 1999 г.
17.Российская Федерация. Законы. О клиринге и клиринговой деятельности: ФЗ № 7 от 7 февраля 2011 г.
18.Российская Федерация. Законы. О кредитных историях: ФЗ № 218 от 30 декабря 2004 г.
19.Российская Федерация. Законы. О национальной платежной системе: ФЗ № 161 от 27 июня 2011 г.
20.Российская Федерация. Законы. О переводном и простом векселе: ФЗ № 48 от 11 марта 1997 г.
21.Российская Федерация. Законы. О рынке ценных бумаг: ФЗ № 39 от 22 апреля 1996 г.
22.Российская Федерация. Законы. О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации: ФЗ № 177 от 23 декабря 2003 г.
23.Российская Федерация. Законы. О финансовой аренде (лизинге): ФЗ № 164 от 29 октября 1998 г.
24.Российская Федерация. Законы. О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России): ФЗ № 86 от 10 июля 2002 г.
25.Российская Федерация. Законы. Об ипотеке (залоге недвижимости): ФЗ № 102 от 16 июля 1998 г.
26.Российская Федерация. Законы. Об ипотечных ценных бумагах: ФЗ № 152 от 11 ноября 2003 г.
27.Центральный Банк Российской Федерации. Положения. О методике определения собственных средств (капитала) кредитных организаций (Базель III): П № 395 от 28 декабря 2012 г.
28.Центральный Банк Российской Федерации. Положения. О платежной системе Банка России: П № 384 от 29 июня 2012 г.
29.Центральный Банк Российской Федерации. Положения. О порядке начисления процентов по операциям, связанных с привлечением и размещением денежных средств банками: П № 39 от 26 июня 1998 г.
30.Центральный Банк Российской Федерации. Положения. О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные
потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности: П № 254 от 23 марта 2004 г.
- 115 -
БАНКОВСКОЕ ДЕЛО
31.Центральный Банк Российской Федерации. Положения. О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации: П № 385 от 16 июля 2012 г.
32.Центральный Банк Российской Федерации. Положения. О правилах осуществления перевода денежных средств: П № 383 от 19 июня 2012 г.
33.Центральный Банк Российской Федерации. Положения. Об обязательных резервах кредитных организаций: П № 342 от 7 августа 2009 г.
34.Центральный Банк Российской Федерации. Инструкции. Об обязательных нормативах банков: И № 139 от 3 декабря 2012 г.
35.Центральный Банк Российской Федерации. Инструкции. Об открытии и закрытии банковских счетов, счетов по вкладам (депозитам), депозитных счетов: И № 153 от 30 мая 2014 г.
36.Центральный Банк Российской Федерации. Инструкции. Об установлении размеров (лимитов) открытых валютных позиций, методике их расчета и особенностях осуществления надзора за их соблюдением кредитными организациями: И № 124 от 15 июля 2005 г.
Интернет-ресурсы
37.http://cataloq.ncstu.ru/cataloq – Официальный сайт библиотеки ФГАОУ ВПО СКФУ.
38.http://www.consultant.ru – Официальный сайт справочно-правовой системы «Консультант Плюс» [Электронный ресурс].
39.http://www.bankir.ru – Информационный портал о банках [Электронный ресурс].
40.http://www.cbr.ru – Сайт Центрального банка Российской Федерации (Банка России) [Электронный ресурс].
41.http://www.banktech.ru – Сайт журнала «Банковские технологии» [Электронный ресурс].
42.http://www.fin-izdat.ru – Сайт журнала «Финансы и кредит» [Электронный ресурс].
43.http://www.bankdelo.ru – Сайт журнала «Банковское дело» [Электронный ресурс].
-116 -
Приложения 
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Права и обязанности сторон по договору банковского счета
Заполните пропуски в тексте.
1.Банк обязан: _________ (1) с клиентом_________ (2), соответ-
ствующих требованиям, предусмотренным законом и установленными в соответствии с ним банковскими_______________ (3):
1.1) совершать для клиента операции, предусмотренные для счетов данного вида;
1.2) зачислять поступившие за счет клиента средства не позже дня, следующего за днем поступления в банк соответствующего
__________________ (4), если более короткий срок не предусмотрен договором банковского счета;
1.3) по распоряжению клиента выдавать или перечислять со счета средства клиента не позже дня, следующего за днем поступления в банк соответствующего платежного документа, если иные сроки не предусмотрены законом, изданными в соответствии с ним банковскими правилами, или договором банковского счета;
1.4) не разглашать сведения, составляющие______________ (5);
1.5) информировать клиента о произведенном зачете встречных
_________ (6) в порядке и в сроки, предусмотренные договором, а если соответствующие условия сторонами не согласованы — в порядке и в сроки, которые являются обычными для банковской практики предоставления клиентам информации о состоянии средств на счете;
1.6) в случаях несвоевременного зачисления на счет поступивших
_____________(7),либоихнеобоснованногосписаниябанкомсосчета, а также невыполнения указаний клиента о перечислении средств со счета, либо их выдаче со счета, либо их выдаче со счета уплатить на эту сумму проценты в порядке и в размере, предусмотренных ст. 395 ГКРФ.
2.Банк вправе:
2.1) требовать расторжения договора банковского счета судом в следующих случаях:
- 117 -
БАНКОВСКОЕ ДЕЛО
2.2.1) когда сумма средств на счете клиента окажется ниже
_________________ (8), предусмотренного банковскими правилами или договором, если такая сумма не будет восстановлена в течение месяца со дня предупреждения банка об этом,
2.2.2) при отсутствии операций_______________ (9) в течение года, если иное не предусмотрено договором;
2.2) списывать средства со счета клиента на основании:
-распоряжений клиента,
-решения суда,
-других требований, установленных законом или предусмотренных договором между банком и клиентом.
3. Клиент вправе:
3.1) расторгнуть договор в_____________ (10);
3.2) требовать от банка возмещения убытков при разглашении банком коммерческой тайны.
4. Банк не вправе:
4.1) ограничивать права клиента_________________ (11) средствами, находящимися на счете, за исключением наложения ареста на средства, находящиеся на счете, или приостановления операций по счету в случаях, предусмотренных законом.
- 118 -
Приложения 
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
- 119 -
БАНКОВСКОЕ ДЕЛО
ПРИЛОЖЕНИЕ В
- 120 -