Методические указания по дисциплине Управление качеством в инфокоммуникациях

План УМД на 2014/2015 уч.г.

Методические указания по дисциплине

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ИНФОКОММУНИКАЦИЯХ

Составители: И.В.Бойченко, к.э.н., и.о. доцента Е.В.Демина, к.т.н., профессор Л.К.Сердотецкая, к.э.н., доцент

Рецензент Л.И.Гущина, ст.преподаватель

2

1. Цели и задачи дисциплины

Цель дисциплины «Управление качеством в инфокоммуникациях» -

научить студентов, будущих менеджеров современным методам анализа различных организационно - технических и экономических ситуаций для принятия обоснованных решений в целях обеспечения высокого уровня качества инфокоммуникационных услуг. Данная дисциплина обеспечивает основу для последующего повышения профессиональных навыков путем изучения соответствующей литературы по специфическим вопросам повышения качества услуг, которые могут возникнуть в практической деятельности.

2. Требования к уровню освоения содержания дисциплины

Студенты должны:

- знать основы управления организацией и качеством в инфокоммуника-

циях;

- основные подходы к управлению качеством услуг, применяемые в зарубеж-

ной и отечественной практике;

-иметь представление о системах качества, принципах их формирования

иуправления ими;

-о различных экономико-математических подходах, применяемых для реализации современных подходов к управлению качеством в инфокоммуникациях;

-уметь использовать соответствующие методы анализа, расчета и при-

нятия решения о различных организационных и экономических ситуациях,

требующих регулирования качественных показателей предоставляемых ус-

луг.

3

3. Содержание дисциплины

Раздел 1. Основные понятия и сущность управления качеством

Тема 1. Основные понятия

Качество, показатели качества, уровни качества, индикаторы качества,

оценка качества. Потребители и качество, производители (поставщики) и ка-

чество.

Регулирование качества. Управление качеством.

Тема 2. История управления качеством

Стадии развития философии качества. Российский и международный опыт управления качеством в инфокоммуникациях. Взаимосвязь менеджмента и управления качеством.

Общие методологические положения. Стадии и этапы жизненного цикла

продукта. Особенности управления качеством в инфокоммуникациях.

Тема 4. Современные концепции управления качеством

Сущность системы менеджмента качества СМК (планирование качества,

обеспечение качества, контроль качества). Основные положения концепции

TQM.

Раздел 2. Обеспечение управления качеством

Тема 1. Стандартизация и управление качеством

Сущность и содержание стандартизации. Организация работ по стандартиза-

ции в Российской Федерации. Международная и региональная стандартиза-

ция.

Тема 2. Сертификация и управление качеством

Сущность и содержание сертификации. Правовые основы сертификации в Российской Федерации. Принципы сертификации соответствия продукции,

услуг и СМК.

4

Тема 3. Самооценка и управление качеством

Суть самооценки. Термины и определения. Значение самооценки для организации. Виды самооценки. Организация процесса самооценки. Премии в области качества.

Тема 1. Перспективы развития связи и роль управления качеством

Основные направления развития отрасли связи в России. Возможности интеграционных процессов российских операторов связи во всемирное информационное пространство.

Тема 2. Услуги связи

Терминология и определение основных понятий в сфере услуг. Услуги связи и их классификация. Услуги связи как предмет купли-продажи, как элемент системы.

Тема 3. Основные понятия и проблемы в области управления качеством

инфокоммуникационных услуг

Структуризация проблем качества в системе связи. Общий подход к оценке качества инфокоммуникационных услуг, к контролю деятельности по производству услуг поставщиком услуг и третьей стороной.

Тема 4. Основные понятия и проблемы в области сертификации

инфокоммуникационных услуг

Терминология и определение основных понятий в области стандартизации и сертификации услуг. Законодательная и нормативная база в области сертификации услуг связи. Организация сертификации инфокоммуникацион-

ных услуг в Российской Федерации.

Тема 5. Определение уровня удовлетворенности потребителей качеством

услуг связи

Проведение анкетирования пользователей по оценке качества одной из услуг.

«Перечень услуг электросвязи, подлежащих спецификации». Основные

5

требования к составлению анкет. Свойства коллективных опросов. Основные типы шкал. Методы проведения опросов.

4. Практические занятия Практические занятия предусмотрены по теме №5 (раздел 3) «Определение уровня удовлетворения потребителей качеством услуг связи».

5. Контрольные задания и методические указания по их выполнению Темы контрольной работы

1.Основы современной методологии управления инфокоммуникационным предприятием (ИП). Определение понятия «управление».

2.Особенности развития современных подходов к управлению предприятием в условиях несформировавшихся рынков. Характеристика маркетингового подхода к управлению ИП.

3.Роль и место проблемы качества в системе управления ИП.

4.Методы управления качеством услуг связи.

5.Характеристика современных подходов к управлению качеством, применяемых в международной практике.

6.Анализ отечественного опыта управления качеством инфокоммуникацион-

ных услуг.

7.Методы принятия решений в различных условиях информированности.

8.Методы принятия управленческих решений в детерминированных и стохастических условиях.

9.Методы принятия управленческих решений в условиях неопределенности.

10.Экспертные методы оценки качества ИП. Метод анализа иерархий.

11.Методика разработки системы показателей для качества услуг ИП.

12.Характеристика особенностей услуг связи и процессов их предоставления.

6

13.Структуризация процесса формирования услуги связи с помощью метода экспертных оценок.

14.Выбор критериев для оценки качества услуг связи с помощью метода анализа иерархий.

15.Методы определения показателей качества продукции и услуг, основан-

ные на информации, получаемой с использованием технических, теоретиче-

ских и имперических показателей.

16. Анкетирование. Значение и роль в управлении качеством продукции.

Основные требования к составлению анкет. Свойства коллективных опросов.

Основные типы шкал. Методы проведения опросов. Разработка анкеты для определения требования пользователей к качеству услуг связи.

17.Перечень услуг электросвязи, подлежащих спецификации.

18.Анкетирование пользователей по набору для оценки качества услуг.

Разработка спецификации.

19.Определение уровня удовлетворенности потребителей качеством услуг связи.

20.Проведение анкетирования пользователей по оценке качества услуг.

21.Расчет коэффициента качества.

22.Основы планирования показателей качества на стадии проектирования.

23.Основы планирования показателей качества на стадии производства.

24.Основы планирования показателей качества на стадии эксплуатации.

25.Виды контроля показателей качества услуг связи.

26.Показатели качества и методы оценки качества услуг связи.

27.Качество услуг как залог успеха на рынке.

28.Практическое использование современных подходов к управлению качеством услуг связи.

29.Проблемы оценки уровня качества услуг и обслуживания в связи.

30.Научные основы управления качеством продукции и услуг. Принципы всеобщего менеджмента качества.

7

31.Экономическая сущность и значение качества в рыночной экономике.

32.Современные методы управления качеством (ТQМ), применяемые в международной практике.

33.Исторический аспект отечественного опыта управления качеством.

34.Системы показателей и их значения для оценки качества продукции и ус-

луг.

35.Критерии и их выбор для оценки качества продукта с помощью метода анализа иерархий.

36.Роль и значение технических, теоретических и имперических показателей для определения уровня качества продукта.

37.Роль анкетирования в управлении качеством продукции и услуг.

38.Значение и роль коллективных интересов в управлении качеством про-

дукта.

39.Коэффициенты качества и их определение.

40.Пути улучшения качества продукции.

41.Методологические основы современной стандартизации.

42.Сущность государственной системы стандартизации РФ.

43.Основные методы стандартизации.

44.Ответственность организации за нарушение обязательных требований государственных стандартов.

45.Методологические основы планирования качества продукции.

46.Роль и значение контроля качества продукции.

47.Общие положения действующего порядка сертификации продукции.

48.Основные правила сертификации работ и услуг.

49.Качество продукции и защита прав потребителей.

50.Законодательство о защите прав потребителей.

51.Зарубежный опыт управления качеством.

52.Японский опыт управления качеством.

53.Концепция «Всеобщего управления качеством» (TQM).

8

54.Цели и задачи «Всеобщего управления качеством» (TQM).

55.Управление затратами на обеспечение качества.

56.Роль функционально-стоимостного анализа при совершенствовании каче-

ства продукции.

57.Международная стандартизация и ее значение.

58.Стандарты серии ISО 9001-2011.

59.Роль стандартизации в управлении качеством продукции.

60.Квалиметрия и ее практическое использование в управлении качеством.

61.Современные подходы управления качеством в международной практике.

Методические указания по выполнению контрольной работы

Номер темы контрольной работы каждого студента соответствует по-

следней цифре номера его студенческого билета.

Контрольные задания составлены таким образом, что студент имеет возможность самостоятельно перейти от изучения общих вопросов к более углубленному изучению конкретных проблем по управлению качеством на предприятиях ИП.

В контрольной работе необходимо раскрыть тему, т.е. отразить сущ-

ность, содержание и значение рассматриваемого вопроса.

9

Список литературы

основная

1.Всеобщее управление качеством: Учебник / под ред. О.П. Глудкина.

–М.: Радио и Связь, 2011. – 544 с.

2.Менеджмент в телекоммуникациях/ под ред. Н.П. Резниковой, Е.В. Деминой. – М.: Эко-Трендз, 2005. – 392 с.

3.Закон Российской Федерации о защите прав потребителей / № 2300-1.

4.ГОСТ ISО 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования».

–М.: Издательство стандартов.

5.Варакута С.А. Управление качеством: Учебное пособие. – М.: ИНВРА

–М., 2010. – 301 с.

дополнительная

1. Резникова Н.П. Маркетинг в телекоммуникациях. - М.: Эко-Трендз, 2002.

–308 с.

2.Периодические издания: Менеджмент в России и за рубежом / Вестник связи, Электросвязь, T-comm.

3.Исикава Коару. Японские методы управления касчеством. – М.: Экономика, 2008. – 176 с.

4.Тихвинский В.О., Терентьв С.В. Управление и качество услуг в сетях

GPRS/UMTS/ - М.: Эко-Трендз, 2007. – 400 с.

10