Маркетинг в здравоохранении. Методические рекомендации для студентов заочного отделения факультета высшего сестринского образования

Приложение 1

Кемеровская государственная медицинская академия Кафедра общественного здоровья, здравоохранения и медицинской информатики

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА «МАРКЕТИНГ В ЗДРАВООХРАНЕНИИ»

(ВАРИАНТ №)

Выполнил: студент____группы

_______курса факультета высшего сестринского образования

______________________________

Ф.И.О.

Кемерово, 2004 г.

11

Приложение 2

Справочная информация по составлению анкеты «Изучение спроса на медицинские услуги»

Анкета для проведения исследования должна состоять из следующих частей:

1)вводная – предусматривает обращение к респонденту, объяснение целей исследования, значение мнения респонденте для деятельности ЛПУ; указывается организация, проводящая опрос; правила заполнения анкеты, гарантии анонимности, благодарность за участие в опросе, за сотрудничество;

2)основная – непосредственно сами вопросы для ответа респондентов по интересующей проблеме;

3)заключительная - благодарность за участие в опросе, за сотрудничество, если они не были приведены во вводной части.

Всоциологических исследованиях для составления анкеты применяются разные формы вопросов, к которым предъявляются единые требования:

-четкие формулировки;

-однозначность вопроса;

-краткость и простота.

Наиболее распространены следующие формы вопросов:

А) открытые – респонденту предлагается ответить в произвольной форме на поставленный вопрос на специально отведенном месте. Например:

• Какие замечания, пожелания по работе поликлиники Вы бы хотели высказать?

Преимуществом открытых вопросов является возможность ответа без ка- ких-либо ограничений. Часто в таких ответах можно получить информацию, не предусмотренную исследователями.

Б) закрытые – респонденту предлагаются подготовленные ответы, из которых следует выбрать один или несколько в зависимости от вопроса. Если ответов может быть несколько, целесообразно в скобках указать это условие.

Ответы бывают альтернативные и не альтернативные. Первые предусматривают выбор только одного ответа из предложенных, например:

• Есть ли у Вас хронические заболевания?

1. Да 2. Нет Если предполагается несколько ответов, то вопрос относится к не альтер-

нативным, например:

• На Ваш выбор санатория повлияли факторы:

1)реклама

2)советы знакомых и родственников

3)мнение врача

4)собственные знания

5)периодические издания

Желательно не превышать число предлагаемых на выбор ответов 7-10.

12

Если существует необходимость дать мнение по ряду услуг, которые нужно повторять в вопросах, то такие вопросы можно объединить в таблицу, например:

•Вашему вниманию предлагается ассортимент медицинских услуг, оказываемых в поликлинике. Удовлетворяющий Вас ответ обозначьте знаком «+»:

В) комбинированные или полуоткрытые – респондент может сам дополнить перечень ответов, для чего в анкете выделяется специальное место, например:

•Что Вас не устраивает в оказании медицинских услуг?

1.невнимательность персонала

2.низкая квалификация медицинского персонала

3.некачественный осмотр и диагностика

4.другое (напишите)__________________________________________

Интересные по форме вопросы с предложением к респонденту указать

ранг (рейтинг) по значимости для него, его здоровья приведенным вариантам ответов, например:

Часто респондент испытывает затруднения при ответах на вопросы, поэтому желательно включить в число ответов варианты: «затрудняюсь ответить», «трудно сказать», «не знаю», «не помню», «не уверен».

Общее количество вопросов в анкете не должно утомлять респондента. Рекомендуется включать 45-50 вопросов.

С целью поддержания интереса респондента к ответам желательно соблюдать определенную последовательность в порядке вопросов, т.е. придерживаться логики беседы, разговора.

13

Обработка результатов анкетирования

После получения анкет от респондентов их необходимо проверить на полноту и правильность заполнения. Анкеты полностью незаполненные, заполненные частично или неправильно следует убрать из статистической обработки.

Для каждого вопроса желательно подготовить вспомогательную накопительную таблицу, в которой по горизонтали привести варианты ответов и вести учет количества этих ответов, например:

Мужчина

Женщина

После подсчета суммы ответов по каждому варианту нужно подсчитать общую сумму, которая должна быть равна количеству обрабатываемых анкет (если вопрос альтернативный), и определить процентную долю каждого ответа, например:

Если вопрос не альтернативный, то общая сумма ответов может не равняться количеству, т.к. респондент мог указать несколько ответов. Доля ответов определяется от общего количества и в сумме тоже не будет равна 100%, например (количество респондентов 100):

Для наглядного представления результатов исследования рекомендуется применять различные диаграммы, графики, рисунки и т.д.

14

Приложение 2

Примерная анкета для изучения спроса населения на амбулаторно-поликлинические услуги

Кемеровская государственная медицинская академия ПАЦИЕНТ ПОЛИКЛИНИКИ

Уважаемый пациент поликлиники!

Убедительно просим Вас принять участие в социологическом исследовании с целью выявления спроса на медицинские услуги, оказываемые в вашей поликлинике.

Чтобы ответить на вопросы, надо внимательно прочитать их формулировку и предлагаемые варианты ответов, выбрать тот ответ, который соответствует Вашему мнению, и отметить его любым способом. Если Вы имеете особое мнение, можете изложить его в специально отведенных для этого строках или на полях. Подписывать анкету не нужно. Если у Вас возникнут трудности при заполнении анкеты, обратитесь за помощью к анкетеру. Убедительно просим Вас не пропускать вопросы.

4.В каком состоянии находится мебель в поликлинике?

1)в хорошем

2)в не очень хорошем

3)в плохом

4)затрудняюсь ответить

15

5.Как Вы считаете, насколько удобно для пациентов территориальное расположение (отдаленность, близость транспортных маршрутов)

Вашей поликлиники?

1)удобно

2)не очень удобно

3)не удобно

4)затрудняюсь ответить

6.Как бы Вы оценили уровень справочной наглядной информации в поликлинике (стенды, плакаты, листовки и т.д.)?

1)ее нет

2)уровень низкий

3)уровень средний

4)уровень высокий

5)затрудняюсь ответить

7.Как бы Вы оценили уровень порядка, чистоты в поликлинике?

1)высоко

2)средне

3)низко

4)затрудняюсь ответить

8.Сколько времени у Вас занимает запись на прием в регистратуре?

1)менее 5 минут

2)5-10 минут

3)15-30 минут

9.Удовлетворяет ли талонная система на прием к врачу?

1)полностью удовлетворяет

2)удовлетворяет, но не совсем

3)совершенно не удовлетворяет

10.Предпочитаете ли Вы записываться на прием к врачу заранее или предпочитаете «живую очередь» у кабинета врача?

1)я предпочитаю запись к врачу заранее

2)я предпочитаю занимать очередь в кабинет врача

3)затрудняюсь ответить

11.Сколько времени Вы ожидаете приема врача у кабинета?

1)10-15 минут

2)15-30 минут

3)до 1 часа

4)более 1 часа

5)по разному

12.Как бы Вы оценили современную обеспеченность поликлиники следующими медикаментами?

16

13.Своевременно ли Вы получаете информацию о наличии лекарственных средств в аптеках?

1)да

2)нет

3)не всегда

4)затрудняюсь ответить

14.Как Вы считаете, обеспечена ли поликлиника нужными специалистами?

1)да, обеспечена полностью

2)обеспечена, но недостаточно полно

3)слабо обеспечена

4)затрудняюсь ответить

15.Оцените, пожалуйста, уровень профессиональной подготовки следующих медработников поликлиники:

16.Как бы Вы оценили уровень культуры обслуживания пациентов следующими медработниками:

17.Какие недостатки Вы замечали в работе кабинетов лечебных процедур, диагностики, сдачи анализов?

1)никаких

2)отсутствие всех или некоторых из кабинетов в помещении поликлиники

3)неудобный график работы

4)большие очереди

5)частое отсутствие нужных препаратов, отсутствие оборудования

6)невнимательное, недоброе отношение медперсонала

7)утеря результатов анализов, диагностики, направлений и т.п.

8)другие (какие?)________________________________________

9)затрудняюсь ответить

18.Что, на Ваш взгляд, мешает медицинскому персоналу работать более эффективно?

1)неукомплектованность кадрами

2)низкий уровень подготовки

3)нежелание выполнять свои непосредственные обязанности

4)слабый контроль со стороны руководства

17

5)неудовлетворительные условия труда

6)другие причины (назовите)____________________________________

7)затрудняюсь ответить

19.Удовлетворены ли Вы в целом организацией медицинского обслуживания пациентов в поликлинике?

1)да

2)отчасти

3)нет

4)затрудняюсь ответить

20.Какие факторы, на Ваш взгляд, в наибольшей степени влияют на удовлетворенность пациента своим лечением? (отметьте не более 2-х пунктов)

1)уважительное, заботливое обращение медперсонала

2)достаточная осведомленность о ходе своего лечения

3)удобство и чистота кабинетов поликлиники

4)доступ к медикаментам и медоборудованию

5)достижение положительного результата лечения

6)другие факторы (назовите)________________________________

7)затрудняюсь ответить

21.Скажите пожалуйста, как изменилось за последние 2 года положение дел в поликлинике по следующим направлениям:

22.Насколько в целом Вы удовлетворены качеством медицинского обслуживания пациентов в данной поликлинике?

1)полностью удовлетворен

2)скорее да, чем нет

3)скорее нет, чем да

4)совсем не удовлетворены

5)затрудняюсь ответить

23.В каких случаях Вы обращаетесь за медицинской помощью в поликлинику?

1)в случае болезни

2)для профилактического осмотра

3)для постоянного наблюдения

4)за консультацией

5)для заполнения необходимых документов

6)другое_______________________________________________________

18