Системы коммерческой деятельности предприятий воздушного транспорта и протекающие в них процессы

Основным продуктом на рынке продуктов транспортной деятельности по перевозке пассажиров являются услуги, включающие не только сам процесс транспортировки, но и сопутствующие ему услуги, которые увеличивают стоимость основной услуги.

Транспортные услуги производятся в процессе эксплуатации пассажирского транспорта. Одним из основных видов эксплуатации является коммерческая эксплуатация.

Коммерческая эксплуатация представляет собой процессы обслуживания рынка транспортных и сопутствующих им услуг, производимых в процессе технической эксплуатации транспортных средств. Коммерческая эксплуатация охватывает широкий круг вопросов от планирования, маркетинга и рекламы до непосредственно продажи транспортных услуг и взаиморасчётов между участниками рынка этих услуг. Таким образом, продажа услуг пассажирского транспорта (ПУПТ) является составной частью коммерческой эксплуатации этого транспорта.

Торговля может осуществляться за деньги или по бартеру. Отдать услуги за деньги или променять их на деньги - это продажа. Таким образом, продажи пассажирских перевозок являются составной частью торговли, а сама торговля - составная часть коммерческой деятельности на транспорте.

Системы коммерческой деятельности предприятий воздушного транспорта характеризуется высоким уровнем динамизма, разнообразием видов обеспечения, наличием в их структуре сложных составляющих и связей.

Основными видами обеспечения процессов системы коммерческой деятельности являются:

- нормативно-правовое;

- организационно-функциональное;

- информационное;

- документационное;

- функционально-технологическое;

- обеспечение безопасности;

- менеджмент;

- и др.

Нормативно-правовое обеспечение является частью коммерческого и транспортного права, т.е. совокупности правовых норм, регулирующих данную сферу деятельности. Эта совокупность правил регулирует отношения между участниками, предоставляющими и использующими проданные услуги пассажирского транспорта, а также отношения в процессе их продажи.

Организационно-функциональное обеспечение связано с организационно-функциональными структурами коммерсантов, распределением и реализацией различных функций управления.

Информационное обеспечение означает предоставление информации и информационных ресурсов в распоряжение какого-либо объекта или субъекта. В ФЗ №24 «Об информации, информатизации и защите информации» дано определение: информация – это сведения о лицах, предметах, фактах, событиях, явлениях и процессах независимо от формы их представления. Информационные ресурсы – отдельные документы и массивы документов, в том числе хранящиеся в информационных системах.

Документационное обеспечение – это документы и документооборот. Основу документационного обеспечения составляют первичные учётные документы, на основании которых ведётся бухгалтерский учёт и которые являются оправдательными документами при оформлении хозяйственных операций. Примерами таких документов являются пассажирские билеты, ордера разных сборов и др.

Функционально-технологическое обеспечение – это технологии коммерческой деятельности, выполняемые вручную или с применением компьютеров и автоматизированных систем обработки информации и управления.

Обеспечение безопасности – это обеспечение безопасности платежей, обеспечение безопасности коммерческой информации и др.

Менеджмент-обеспечением называют персонал, выполняющий типовые функции управления по соответствующим видам управленческой деятельности.

Типовыми функциями менеджмента являются: учёт и отчётность, анализ, планирование, организация и регулирование, мониторинг и контроль.

Типовыми видами менеджмент-обеспечения являются:

- учёт – бухгалтерский и управленческий;

- маркетинг – продукт, рынок, продвижение и продажи, цена;

- структуры – организационные, финансовые, бизнес-процессов;

- финансы – бюджетирование и финансовый анализ;

- экономика – операционный анализ, управление затратами, управление себестоимостью, хозрасчёт и экономические модели;

бизнес-планы – стратегия, различного рода проекты;

- логистика – поставки, производство, сбыт, деловые и вспомогательные бизнес-процессы.

Технические, функционально-технологические, организационные и др. средства, которые позволяют выполнить задачу, мероприятие, подпроцесс или процесс продаж в целом, являются инструментом или инструментарием. Примерами инструментов являются компьютеры и их терминальные средства, программные средства, средства связи общего назначения и Интернета, средства оргтехники, средства доставки заказов и др.

Процессы ПУПТ, а также используемый инструментарий определяются моделями ПУПТ: операционные продажи; комплексные продажи; стратегические продажи.

Сопоставление соответствующего типа продаж своему типу клиентов позволяет коррелировать (от фр. соотношение, взаимосвязь) вложение ресурсов продавцом и клиентом, в результате чего оптимизируются затраты и создаётся необходимая каждому типу покупателей ценность.

Операционные ПУПТ осуществляются с наименьшим объёмом вкладываемых на ведение продаж ресурсов, т.к. клиенты не видят ценности в усилиях продавцов или не желают за них платить. Операционные продажи - это массовые продажи, создающие ценность путём сокращения затрат для продавца и облегчения процесса приобретения УПТ для клиентов. Примером таких продаж являются Call-центры с бронированием услуг пассажирского транспорта в режиме оффлайн.

Комплексные ПУПТ учитывают баланс интересов продавцов и клиентов, первые из которых увеличивают ресурсы, вкладываемые в процесс продаж, а вторые ценят это и с охотой используют такую модель продаж. Комплексные продажи создают новую ценность за счёт способности продавца обеспечить клиента необходимой информацией, изменить предложения в соответствии с его запросами и оказать консультацию даже по вопросам, выходящим за рамки непосредственной покупаемой услуги. Клиент также тратит своё время на то, чтобы ввести продавца в курс своих потребностей и проблем. Таким образом, обе стороны вкладывают в процесс покупки и продажи больше усилий и ресурсов, чем в операционных продажах, но и эффект таких продаж существенно выше для обеих сторон. Примером комплексных продаж могут служить продажи непосредственно в офисе продавца.

Стратегические продажи предполагают задействование максимального объёма ресурсов при ПУПТ. Такие продажи устанавливают особое сотрудничество между продавцом и клиентом, при котором создаётся новая ценность УПТ на очень высоком уровне. Этот вид модели продаж характерен при работе продавцов с корпораторами. В настоящее время к стратегическим продажам также можно отнести и Интернет-продажи УПТ в режиме онлайн и с электронным билетооформлением.

Процессы в системах коммерческой деятельности на ВТ подразделяются на административные и производственные бизнес-процессы.

Административный бизнес-процесс – это серия последовательных мероприятий выполнения административных задач, охватывающих всю организационную структуру.

Типичные административные бизнес-процессы и составляющие их подпроцессы:

• Изучение рынков и клиентов:

- определение потребностей клиентов;

- оценка степени удовлетворения спроса на услуги;

- отслеживание изменений на рынке услуг или ожиданий клиентов.

• Разработка стратегии и концепции организации по продаже услуг:

- мониторинг внешней среды;

- определение концепции бизнеса и стратегии организации;

- разработка и установление целей организации;

- разработка структуры организации и отношений между её частями.

• Разработка собственных услуг:

- разработка концепции и планов предоставления новых услуг;

- разработка спецификаций услуг;

- совершенствование предоставляемых услуг;

- оценка эффективности различного рода услуг;

- подготовка к реализации новых услуг;

- управление производством услуг и его совершенствование.

• Маркетинг и управление реализацией услуг:

- разработка стратегий ценообразования;

- выявление сегментов рынка;

- продвижение услуг на рынке, включая рекламу;

- прогноз продаж;

- организация расчётов и взаиморасчётов по проданным услугам и др.

• Выбор поставщиков услуг и приобретение соответствующих ресурсов:

- выбор систем продаж и организация продаж услуг;

- организация рабочих мест по продажам услуг;

- формирование необходимого персонала и др.

• Управление персоналом:

- разработка стратегии управления персоналом;

- разработка нормативов и должностных обязанностей персонала;

- управление расстановкой персонала;

- подготовка и повышение квалификации работников;

- разработка системы и управление мотивацией персонала и др.

• Управление информационными ресурсами:

- планирование управления, в том числе установление данных и качества обслуживания;

- выбор информационных технологий;

- управление документооборотом, в том числе перевозочными документами;

- управление сбором, хранением, обработкой и представлением информации;

- управление внешними и внутренними системами коммуникаций и др.

• Управление финансовыми и материальными ресурсами:

- управление финансовыми ресурсами;

- обработка финансовых и бухгалтерских операций;

- подготовка внутренней и внешней отчётности;

- проведение и внутреннего и внешнего аудита;

- управление налоговой функцией;

- управление материальными ресурсами.

• Управление внешними связями:

- коммуникация с акционерами;

- выстраивание отношений с кредиторами;

- управление связями с общественностью, с органами государственного регулирования и управления и др.

Типичными производственными бизнес-процессами являются:

- разработка расписаний движения (РД), тарифной информации (ТИ), условий применения тарифов (УПТ);

- подготовка к продаже перевозок, в том числе размещение РД, ТИ, УПТ, ресурсов мест в АСБ;

- технологические процессы бронирования перевозок с использованием АСБ;

- сбор, подготовка, ввод, хранение и представление данных;

- ведение баз данных;

- информационно-справочное обслуживание продаж;

- отправка клиентам коммерческих предложений и спецпредложений, рекламно-сувенирной продукции;

- регистрация и обработка заказов;

- расчёт цены реализуемой услуги;

- оформление и выдача счетов на оплату;

- получение оплаты за реализованные услуги и выдача документа, подтверждающего факт оплаты;

- документооформление перевозок;

- доставка заказанной для продавца или оформленной для потребителя перевозочной документации;

- обработка отчётной документации агентов или субагентов;

- обработка данных по взаиморасчётам по проданным перевозкам между перевозчиками, перевозчиками и агентами и др.