Глава 1. Основы финансовых отношений в авиационном бизнесе

1.1. Услуги воздушного коммерческого пассажирского транспорта

На транспорте объектом бизнеса и коммерции являются услуги.

Услуга - то, что неосязаемо (невидимо) и в обмен на что потребители готовы предоставить что-то ценное. Услуги - это объекты продаж в виде действий, выгод или удовлетворений. Услуги являются товаром, т.к. они удовлетворяют нужду или потребность и предлагаются рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления.

Услуги пассажирского транспорта (УПТ) подразделяются на различные виды в зависимости от следующих признаков:

1) источник услуг;

2) обязательность присутствия клиента при оказании услуги;

3) мотивы покупки услуги клиентом;

4) мотивы поставщика услуг.

1. По источнику различают:

- услуги, основанные на использовании оборудования, к ним относятся услуги с использованием транспортных средств, интернета, мобильных телефонов;

- услуги, основанные на труде человека, к ним относятся услуги без использования транспортных средств - бронирование и оформление перевозок, сопровождение ребёнка или больного, справки, консультации и т.п.

2. Практически все услуги пассажирского транспорта требуют присутствия клиента в момент оказания ему услуги, в отличие, например, от услуги по ремонту автомобиля.

3. Мотивы клиентов влияют на покупки УПТ, например, существенными мотивами, кроме обычных деловых и частных поездок, являются поездки на выходные и праздничные дни, свадебные путешествия, инклюзив-туры. Эти мотивы определяют и различные требования к набору услуг, их объёму и качеству.

4. Мотивы поставщика услуг обычно связаны с возможностью увеличить объём услуг или их стоимость, например для корпораторов стоимость услуги будет меньше чем для работников фирм, не являющихся корпораторами. Стоимость услуг в предпраздничные дни может повышаться, т.к. возникает возможность неудовлетворённого спроса. Вместе с тем стоимость перевозки на выходные дни понижается, т.к. резко снижается спрос на услуги по деловым поездкам в эти дни. На стоимость услуг влияют и мотивы корпоративной солидарности. Работники различных перевозчиков всегда могут рассчитывать на специальные пониженные тарифы на взаимные услуги. Например, экипажи морских судов, следующих на смену, имеют специальные тарифы на услуги ВТ и др. Перевозчики также предоставляют скидки своим агентам, мотивируя их на большие объёмы продаж своих услуг.

Услуги пассажирского транспорта характеризуются:

1) динамизмом предоставления;

2) определённой длительностью предоставления и ограниченностью возможностями замены для пассажира, особенно по времени;

3) неосязаемостью;

4) неотделимостью от её источника;

5) непостоянством качества;

6) несохранностью;

7) сезонной неравномерностью спроса.

1. Динамизм предоставления услуги связан с динамизмом самого транспорта.

2. Определённая длительность предоставления и ограниченность возможности замены услуги для пассажира также связана со спецификой транспорта. Например. если пассажир опоздал на рейс, то его услуга "исчезла".

3. Неосязаемость - это невозможность ощутить услугу (потрогать, увидеть, услышать, попробовать) до тех пор, пока она не будет куплена и использована. Покупая перевозку от одного пункта до другого, клиент имеет лишь общее представление о том, как она будет проходить. Полное представление о ней он получит лишь воспользовавшись купленной услугой. Например, на самолёте одного и того же класса по одному и тому же маршруту компоновка салона, цвет обивки кресел могут отличаться; можно лететь в облаках или над облачностью, не просматривая землю, попасть в болтанку и чувствовать себя не комфортно, а может полёт протекать в прекрасную погоду с хорошим обозрением панорамы под крылом.

С целью максимальной минимизации влияния фактора неосязаемости на принятие клиентом решения о покупке услуги перевозчик предпринимает такие меры как заблаговременное предоставление потенциальному пассажиру буклетов перевозчика с разнообразной информацией, карту блюд на борту, перечень товаров беспошлинной торговли.

4. Неотделимость от источника услуги. Ценность услуги неотделима от её обеспечения. Если из экономии при малой загрузке рейса перевозчик заменит комфортабельный самолёт 1-го класса на менее вместительный и менее комфортабельный, то объём услуги и её цена, если пассажир её примет, останутся прежними, но условия её выполнения будут значительно отличаться, например по времени полёта.

5. Непостоянство качества услуги, предоставляемой одним и тем же перевозчиком на одном и том же рейсе, например, полёт может проходить в ясную или штормовую погоду, днём или ночью, с различными экипажами. Объём услуги не изменится, но качество может сильно измениться.

6. Несохраняемость услуги обусловливается её "исчезновением" после использования или неиспользования. Т.е. услуга существует только во время производства. Услуги не могут накапливаться, как материальные продукты, это не промышленный продукт, который можно использовать многократно. Но услуга также не сохраняется и при её неиспользовании, например. при неявке пассажира на рейс.

7. Сезонная неравномерность спроса характеризует все виды транспорта. Различают весенне-летний и осенне-зимний сезоны. Весенне-летний (апрель - сентябрь) характеризуется большим спросом в отличие от осенне-зимнего (октябрь - март). Внутри каждого сезона также наблюдаются спады пассажирских перевозок, например в октябре и в феврале.

Основным товаром, т.е. основной услугой пассажирского транспорта является перевозка пассажиров.

Услуга на транспорте – это коммерческие предложения по удовлетворению потребностей потребителей в перевозках, а также сопутствующие услуги в виде действий, выгод или удовлетворений, направленных непосредственно на потребителя¹.

В совокупности эти коммерческие предложения называют транспортными услугами. Результаты транспортной услуги не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности.

Пассажирскими транспортными услугами являются:

• Пассажирские перевозки – услуги по перемещению пассажиров, связанные с безопасностью, своевременностью и комфортностью перевозки пассажиров, а также сохранностью багажа;

• Транспортный сервис – набор транспортных услуг, предоставляемых при перевозке пассажиров

Сопутствующая услуга – услуга, предоставляемая пассажирам организациями транспортного комплекса и другими организациями, непосредственно не связанная с перевозкой, целиком и полностью связанная с подготовкой и проведением перевозки (например, упаковка багажа в аэропорту).

Пассажирские транспортные услуги различаются характеристиками качества, заключающими в себе одно или несколько потребительских свойств услуги (обслуживания), к которым относятся:

- безопасность услуг по перевозкам пассажиров – безопасность для жизни, здоровья, имущества пассажиров и окружающей среды;

- качество транспортных услуг - совокупность характеристик пассажирских перевозок, определяющих их пригодность удовлетворять потребности пассажиров, в соответствующих перевозках и работах;

- уровень качества транспортных услуг – относительная характеристика качества предоставляемых транспортных услуг, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями соответствующих показателей;

- надёжность транспортного обслуживания – совокупность характеристик исполнителя транспортных услуг, обуславливающая предоставление их потребителям в заданных объёмах и качестве в течение установленного времени;

- своевременность перевозки пассажира – характеристика транспортной услуги, обуславливающая перевозку пассажиров в соответствии с объявленным расписанием, договором;

- комфортность перевозки пассажиров – совокупность характеристик транспортных услуг, обуславливающих создание необходимых условий обслуживания и удобства пребывания пассажиров на транспортном средстве, в начальных, трансферных и конечных пунктах в соответствии с установленными нормами и требованиями (рис.1.1).

Качество услуг пассажирских авиаперевозок

Качество сервисного обслуживания авиапассажиров

Качество услуги по перевозке

культура предоставления сервиса и дополнительных услуг

регулярность

степень удовлетворения спроса по объему перевозок пассажиров

предоставление дополнительных услуг на борту воздушного судна (услуги для пассажиров с детьми, по сопровождению детей без взрослых и др.)

ритмичность

комфортабельность условий на борту воздушного судна

независимость движения от внешних условий

культура обслуживания в течение рейса

разнообразие маршрутов

комфортабельность кресел на борту воздушного судна

экологичность

культура обслуживания при оформлении документов

уровень цикличности режима работы

организация наземного обслуживания

безопасность

организация системы реализации авиабилетов

надежность

скорость

Рис.1.1. . Составляющие качества услуг пассажирских авиаперевозок

Услуги транспортного сервиса – это платные услуги. Их стоимость либо включается в стоимость перевозки, либо оплачивается дополнительно.

Услуги, оплата которых включается в стоимость перевозки:

- перевозка багажа (в пределах нормы бесплатного провоза);

- регистрация пассажира и оформление багажа;

- информационно-справочные услуги в пунктах отправления/прибытия и других пунктах;

- услуги залов ожидания;

- предоставление пассажирам бортового питания;

- и др.

Услуги, оплачиваемые дополнительно и оформляемые отдельными документами:

- перевозка сверхнормативного багажа;

- перевозка животных;

- бронирование перевозок и оформление перевозочных документов;

- страхование перевозки;

- информационные городские справки;

- предварительный заказ специального питания;

- бизнес-услуги;

- услуги залов повышенной комфортности;

- сопровождение работниками транспортного предприятия;

- заказ гостиницы или автомобиля с борта ВС;

- и др.

Другими важнейшими услугами на воздушном транспорте являются услуги по расчётам и взаиморасчётам между предприятиями за проданные перевозки и услуги. Такие услуги могут предоставляться как соответствующими функциональными подразделениями перевозчиков (центры расчётов, центры международных расчётов), так и независимыми организациями, наделёнными такими полномочиями по договорам.