жалоб занимают проблемы с банковскими картами/банкоматами (почти 15%) и ипотечным кредитованием (10,5%):

Структура жалоб в отношении кредитных организаций в 2019 году (в процентах, %)

Источник: Государственный доклад “Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2019 году”

Анализ обращений в региональном разрезе показывает неизменность Топ-4 регионов с самыми активными потребителями финансовых услуг. Это города федерального значения Москва и Санкт-Петербург, Свердловская область и Краснодарский край (15,8%, 6,2%, 5,4% и 5,2% всех рассмотренных обращений соответственно). Как и в 2018 году, на 10 лидирующих по количеству обращений субъектов Российской Федерации приходится более половины (52,7%) всех обращений потребителей финансовых услуг.

Обращения потребителей финансовых услуг в 10 регионах Российской Федерации (% от общего количества рассмотренных обращений по Российской Федерации)

Источник: Государственный доклад “Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2019 году”

НЕвиртуальный конфликт - если мошенники оформили на вас заем

Активное развитие интернет-займов сопряжено с рисками мошеннических действий, например заключающихся в оформлении займа на третьи лица с использованием украденных персональных данных. Следует отметить, что кража персональных данных

Актуальный текст учебника смотрите на finuch.ru

возможна не только в МФО или банке, но и в любой организации, располагающей данной информацией. Потребителю, ставшему жертвой мошенников, оформивших на него заем, целесообразно придерживаться следующей стратегии поведения 1 :

•при получении информации о фиктивном долге (например, в виде письма с требованием погашения долга или звонка коллекторов) письменно обратиться к кредитору (в МФО или в банк, где оформлен заем) с уведомлением о фиктивности долга;

•запросить у кредитора копии договоров займа;

•запросить данные о кредитной истории в бюро кредитных историй;

•обратиться в суд с требованием признать долг недействительным;

•в случае отражения информации о долге в кредитной истории - через суд обязать кредитора направить в бюро кредитных историй распоряжение об удалении записи о долге;

•в случае продажи долга коллекторам - через суд обязать кредитора направить им соответствующую информацию об изменении должника по долгу;

•в случае списания денежных средств жертвы мошенников в погашение фиктивного долга - обратиться в полицию с заявлением о мошенничестве.

Немаловажным элементом профилактики мошенничества с использованием персональных данных является повышение осведомленности потребителей о защите персональных данных, в том числе о праве потребителя подать оператору персональных данных заявление с требованием удалить персональные данные по истечении необходимого срока их использования.

Как составить претензию?

Составить претензию можно в произвольной форме. Главное - соблюдать определенные требования.

Как на обычном заявлении, в “шапке” нужно указать название организации, адрес головного офиса поставщика услуги (например, банка), имя и должность того, кому вы адресуете претензию, а также вписать свои фамилию, имя и отчество с указанием почтового адреса вашего фактического проживания.

Далее напишите слово “претензия”. В тексте претензии изложите суть проблемы. Сопроводите изложение точными числовыми данными с ссылкой на источник (например, договор) с указанием его номера. Обязательно укажите статьи законов, которые, по вашему мнению, нарушил исполнитель услуги. В конце четко сформулируйте свои требования к исполнителю - что именно вы хотите - и укажите срок, в течение которого вы просите рассмотреть данную претензию* и устранить все нарушения. Также перечислите документы, прилагаемые к претензии. Укажите число и поставьте подпись.

1.Рекомендации Роспотребнадзора по тексту Доклада “О состоянии защиты прав потребителей в финансовой сфере в 2016 году” / Министерство финансов Российской Федерации. М., 2016. 326 с. URL: http://rospotrebnadzor.ru/upload/iblock/de8/doklad-2016_obshchiy_korrektor_fv.pdf

Актуальный текст учебника смотрите на finuch.ru

Обычно сроки, когда претензия должна быть рассмотрена, указываются в договоре. Если такого пункта в нем нет, то их назначает заявитель требований, исходя из принципов разумности. Разумным считается промежуток времени, необходимый стороне, которой предъявляются требования, для получения претензии, рассмотрения ее по сути, выполнения требований и/или подготовки ответа на нее, а также на доставку ответа заявителю. Исходя из этого максимальным разумным сроком рассмотрения претензии считается 30 дней.

Образцы претензий можно найти на сайте Роспотребнадзора.

ОБРАЗЕЦ ЗАЯВЛЕНИЯ (ПРЕТЕНЗИИ) ГРАЖДАН В АДРЕС КРЕДИТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

Кому:__________________________ (название организации-исполнителя)

_____________________________ Адрес:_________________________ _______________________________

Потребитель:___________________ _______________________________ Адрес:_________________________

________________ Тел:____________________

ПРЕТЕНЗИЯ (по поводу условий, ущемляющих права потребителя в кредитном договоре)

“___” ________ 20 ___ г. мною с вашей организацией был заключен кредитный договор №___ от

_____________г.

Вп.___ кредитного договора содержится условие, ущемляющие мои права, а именно: (переписывается полностью условие договора, ущемляющее права потребителя, например:

•обязательное страхование жизни заемщика;

•определение подсудности по месту регистрации (нахождения) банка;

•взимание комиссии за ведение ссудного счета;

•право на увеличение процентной ставки в одностороннем порядке;

•неполная информация о платежах;

•другие условия).

Всоответствии со статьей 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300–1 “О защите прав потребителей” условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Всвязи с тем, что я не обладаю специальными познаниями в сфере банковской деятельности, я не мог(ла) сразу оценить последствия заключения сделки, так как полная информация не была доведена до меня сотрудником банка в доступной и понятной мне форме.

При рассмотрении моей претензии прошу учесть, что в соответствии с п. 4 ст. 12 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300–1 “О защите прав потребителей” при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией об услуге, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках услуги.

На основании вышеизложенного

Актуальный текст учебника смотрите на finuch.ru

1.Привести кредитный договор № __________ от ______ 20__ г. в соответствие с действующим законодательством РФ или расторгнуть кредитный договор №_______ от

__________ 20 __ г.

2.Возместить мне денежные средства в размере _____ руб.___ коп., оплаченные мною в соответствии с вышеуказанными пунктами договора (указывается тот же пункт (требование), что и в начале претензии).

Вслучае отклонения моей претензии буду вынужден(а) обратиться в суд за защитой своих потребительских прав, и, кроме вышеуказанного, я буду требовать возмещения причиненных мне убытков и морального вреда. (Основание: ст. 13–15 Закона РФ “О защите прав потребителей”.)

При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Предлагаю спор решить в досудебном порядке.

Ответ прошу сообщить в письменной форме не позднее ______________________. Приложение: (копии каких документов прилагаются к письму)______________

Дата_________________ Подпись______________

Отметка о получении претензии организацией _________________________

(Число, подпись лица, принявшего претензию, печать.)

Источник: сайт Управления Роспотребнадзора по Калининградской области

Финансовый омбудсмен в мире и в РФ

В европейских странах институту омбудсменов (от шведского ombudsman — лицо, представляющее чьи-либо интересы) уже более 20 лет. Первый представитель профессии был назначен на должность в 1992 году в Германии, следом подключились другие европейские страны (Франция, Италия, Великобритания и так далее).

В России институт финансового омбудсмена появился 1 октября 2010 года и был учрежден Ассоциацией российских банков (АРБ) для урегулирования конфликтной ситуации между финансовыми организациями и их клиентами во внесудебном порядке. При благоприятном стечении обстоятельств омбудсмен выносил решение об удовлетворении требований потребителя или, в случае нарушения интересов, предлагал компромиссный вариант.

Решения финансового омбудсмена носили исключительно рекомендательный характер и не обязывали финансовую организацию их выполнять, поскольку законодательной основы деятельности финансового омбудсмена не было. Несмотря на это обстоятельство, данный неформальный институт защиты прав потребителей действовал довольно эффективно. Ежемесячно в адрес финансового омбудсмена поступало около 500 обращений, и около 100 споров удавалось урегулировать. За семь лет работы финансовым омбудсменом были

Актуальный текст учебника смотрите на finuch.ru

рассмотрены обращения потребителей в отношении 492 финансовых организаций, в числе которых кредитные организации, микрофинансовые организации, страховые компании. С самого начала работы службы, с 1 октября 2010 года, и до вступления в силу закона о финансовом управляющем, финансовым омбудсменом работал заслуженный экономист РФ Павел Алексеевич Медведев.

Актуальный текст учебника смотрите на finuch.ru