Введение

Подготовка квалифицированных менеджеров и специалистов в области управления во всем мире предусматривает изучение и освоение современных методов управления качеством продукции (товаров, услуг и работ), процессов и систем, деятельности организации в целом. Российские стандарты высшего образования предусматривают знание студентами экономических и технических вузов и факультетов дисциплин «Управление качеством» или «Управление качеством продукции», изучение которых считается в настоящее время необходимым при подготовке менеджеров в учебных заведениях Европы, Японии и США.

Современная концепция управления качеством продукции и деятельности организации, ведения бизнеса – это концепция, получившая в англоязычной литературе название Total Quality Management (TQM). На смену идеям Тейлора, возникшим в начале прошлого века и, к сожалению, активно используемых в российской экономике до сих пор, пришли новые принципы управления качеством, значительная часть которых уже нашла отражение в международных стандартах и российских стандартах.

Сегодня в мире используются различные системы управления качеством. Их анализ показывает, что для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми зарубежными компаниями. Эти принципы составляют основу международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000, 9001.

Первый принцип – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации, каждому предприятию, функционирующему в условиях современного рынка. Основа заключатся в том, что любой поставщик продукции должен исходить из принципа: «Покупатель всегда прав».

Второй принцип – роль руководства. В соответствии с ним руководители должны создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством в подчинённом подразделении.

Третий принцип – вовлечение работников. Это одно из ключевых положений ТQМ, в соответствии с которым все работники предприятия должны быть вовлечены в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого сотрудника возникла внутренняя потребность в улучшении своей работы и организации в целом.

Четвертый принцип – процессный подход и органично с ним связанный пятый принцип – системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, предоставление услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей».

Реализация этих принципов изменяет сложившиеся представления об управлении, основу которого составляет иерархическая организационная структура. Практика показывает, что трудности и проблемы, обусловленные тем, что единые процессы обслуживаются организационно обособленными подразделениями, можно и нужно устранять путем использования группового подхода к управлению качеством. В стандартах ИСО серии 9000, 9001 существует, например, норма, в соответствии с которой поставщик для подготовки к производству новой или модернизированной продукции должен формировать группы специалистов из различных подразделений. Такие группы должны включать конструкторов, технологов, специалистов службы качества, других подразделений организации.

Шестой принцип – постоянное улучшение. Тридцать – сорок лет назад стратегия управления базировалась на концепции оптимального качества. При таком подходе считался достаточным уровень качества, экономически целесообразный и удовлетворяющий потребителя. Опыт японской, а затем и мировой экономики показал, что устанавливать пределы повышения качества недопустимо в принципе. Постоянное улучшение, совершенствование должно быть системой и составной частью системы управления.

Седьмой принцип – принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения руководства, которые обычно называют «волевыми». Необходимо обобщать и анализировать фактические данные и принимать научно обоснованные решения на их базе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования в области управления качеством.

Восьмой принцип – взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и к внутренним поставщикам.

Следует подчеркнуть, что современная концепция управления качеством – это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая, как показывает опыт, достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, образовании, науке и других сферах. Само понятие «качество» относится не только к производимой продукции (товарам, работе, услуге), но и к деятельности предприятия в целом, его отдельных подразделений, конкретных работников.