5. Разработка алгоритмов обработки вызовов, поступающих на цов

Центры обслуживания вызовов работают как системы обслуживания с ожиданием. При отсутствии свободных операторов в группе, имеющих возможность квалифицированно обработать запрос, вызов помещается в очередь. В опции предусматривается выдача абоненту во время нахождения вызова в очереди различного рода информации, а также информирование абонента о порядковом номере в очереди и приблизительном времени ожидания.

После того как абонент набрал номер вызываемой службы, вызов направляется на сервер распределения вызовов (ACD), который может действовать по следующим сценариям:

• вызов направляется непосредственно на рабочее место оператора, в случае наличия свободных операторов в группе, с использованием установленного для этой службы алгоритма распределения;

• вызов направляется в очередь в случае, если нет свободных операторов;

• в случае отсутствия свободных операторов и мест в очереди ожидания будет осуществлено разъединение.

Алгоритм работы системы должен обеспечивать распределение вызовов между операторами таким образом, что нагрузка на каждого из них всегда остается одинаковой.

Для равномерного распределения нагрузки среди операторов используется три основных алгоритма:

• циклическое распределение вызовов, т. е. на первого свободного оператора;

• выбор наиболее свободного оператора (после обслуживания последнего вызова), т. е. выбор оператора, которому будет направлен вызов из очереди, осуществляется с учетом двух параметров: свободного от обслуживания клиентов времени и уровня квалификации оператора;

• выбор наименее занятого оператора (с начала смены), т. е. вызов из очереди направляется на оператора, характеризующегося наименьшей нагрузкой.

Рис. 2 Алгоритм процесса обслуживания поступающих на ЦОВ вызовов.

6. Разработка структурной схемы цов

Приведем детальную схему проектируемого ЦОВ в соответствии заданием, которая отражает характеристики, полученные в п.п. 4.

Рис. 3 Структурная схема ЦОВ

Шлюз обеспечивает взаимодействие между сетью с коммутацией пакетов и телефонной сетью с коммутацией каналов. Это программно – аппаратный комплекс, основной функцией которого является преобразование речевой информации, поступающей со стороны ТФОП.

Серверы приложений обеспечивают реализацию логики предоставляемых услуг.

База данных хранит информацию о конфигурации системы, статистические данные о ее функционировании, данные учета и т.д.

Рабочее место оператора организуется на базе стандартных персональных компьютеров с установленным специализированным клиентским ПО.

7. Разработка сценариев взаимодействия цов с сетями общего пользования

Рис. 4 Сценарий установления входящего соединения

После приема цифр номера в сообщении Setup, шлюз передает запрос INVITE в сторону оборудования оператора. Вызываемая сторона принимает запрос INVITE и начинает его обработку, о чем сообщает ответом 100 Trying встречному оборудованию для перезапуска его таймеров (т.е. шлюзу).

Шлюз посылает сообщение Call Proceeding и начинает устанавливать соединение.

После завершения обработки поступившего запроса оборудование вызываемой стороны сообщает своему пользователю (т.е. оператору) о входящем вызове, а встречной стороне передает ответ 180 Ringing.

Шлюз посылает АТС сообщение Alerting, которое указывает на то, что вызываемый пользователь извещается о входящем вызове.

После приема вызываемым пользователем входящего вызова удаленной стороне передается сообщение 200 OK.

АТС посылается сообщение Connect – соединение, которое требует подтверждения Connect Acknowledge.

Шлюз подтверждает прием ответа запросом АСК. На этом фаза установления соединения закончена и начинается разговорная фаза.

Разъединение инициируется вызывающей стороной (т.е. АТС) – передается сообщение Disconnect.

Реакцией шлюза на это является запрос BYE, который подтверждается ответом 200 OK.

К АТС посылается Release – чтобы освободить канал и метку соединения для следующих соединений. В ответ посылается Release Complete.

Рис. 5 Сценарий установления исходящего соединения

Список сокращений и обозначений:

РМО	Рабочее место оператора
СМО	Система массового обслуживания
СРВ	Сервер распределения вызовов (см. также ACD)
ТА	Телефонный аппарат
ТФОП	Телефонная сеть общего пользования
ЦОВ	Центр обслуживания вызовов
ACD	Automatic Call Distribution – сервер распределения вызовов
EDSS1	Extended Digital Subscriber Signalling #1 – протокол цифровой абонентской сигнализации
IVR	Сервер интерактивного речевого взаимодействия
H.323	Протокол сигнализации (включает в себя протоколы RAS, H.225, H.245)
SIP	Session Initiation Protocol – протокол инициирования сеансов
VoIP	Voice Over IP - технология передачи речевой информации по сетям с маршрутизацией пакетов IP

Список литературы:

1. Курс лекций «Теория телетрафика ч.2»

2. Курс лекций «Теория телетрафика ч.1»

3. Курс лекций «Технология IP и элементы NGN»

4. СПбГУТ «Методические рекомендации к практическим занятиям. Контакт-центры мультисервисных сетей связи» Б.С. Гольдштейн, А.А. Зарубин 2004

5. «IP-телефония» Б.С. Гольдштейн, А.В. Пинчук, А.Л. Суховицкий 2001

17