книги / Управление качеством. Основы теории и практики

При возникновении спора о причинах недостатков товара про­ давец обязан провести экспертизу. И если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки возникли не по вине продавца или изготовителя, то потребитель будет обязан возместить продавцу его затраты на экспертизу

Пользуясь этим законом, можно реально отстаивать свои права на получение товара надлежащего качества и возмещение убытков, в том числе в судебном порядке. Для этого необходимо сначала обратиться с письменной претензией в магазин, а если она не будет удовлетворена, то с исковым заявлением в суд. Немаловажным обстоятельством при этом является освобождение потребителей от уплаты пошлины при подаче иска в суд.

13.3. Обеспечение единства измерений

Многие показатели качества существуют в виде конкретных количественных характеристик. Поэтому важнейшее значение при управлении качеством имеет единство и точность измерений этих характеристик, когда результаты выражены в узаконенных единицах и погрешности измерений не выходят за установленные границы.

Закон РФ «Об обеспечении единства измерений»

Данный закон как раз и устанавливает порядок, обеспечивающий единство и точность измерений и направлен на защиту прав граждан от недостоверных результатов измерений.

Это касается, конечно, не только продавцов, обвешивающих по­ купателей облегченными гирями. Гораздо важнее, если с недостовер­ ными результатами измерений придется столкнуться при получении медицинской помощи, что уже напрямую связано с угрозой здоровью, а, может быть, и жизни пациента.

Взаконе предусматривается государственное управление единством измерений со стороны Госстандарта России, учреждаются метро­ логические службы, Государственный метрологический контроль и

надзор, порядок поверки средств измерений, их калибровка и серти­ фикация.

При организации метрологической деятельности на предприятиях необходимо иметь в виду требования международного стандарта ИСО 10012:2003 — Системы менеджмента измерений. Требования к изме­ рительным процессам и измерительному оборудованию.

* * *

Без знания и выполнения законодательства в области качества ус­ пешная деятельность предприятия на внутреннем и внешнем рынках невозможна. В этом случае при реализации продукции предприятие будет постоянно наталкиваться на весьма серьезные, а иногда и на непреодолимые препятствия.

Вопросы для самопроверки:

1.Основные законы, регулирующие правовые отношения в области качества до и после 2003 года.

2.Закон о техническом регулировании в РФ. Предпосылки при­ нятия закона.

3.Виды деятельности, регулируемые законом о техническом регу­ лировании в РФ.

4.Порядок установления требований к продукции.

5.Технические регламенты. Назначение и порядок разработки.

6.Стандарты. Новый статус стандартов, порядок их разработки и применения.

7.Подтверждение соответствия. Декларирование и сертификация соответствия продукции.

8.Развитие общественного движения по защите прав потребителей за рубежом и в России.

9.Краткая характеристика Законов Российской Федерации:

«О защите прав потребителей».

«Об обеспечении единства измерений».

Заключение

Постоянный рост требований к качеству предопределил дальней­ шее развитие управления качеством и внедрение на лучших предпри­ ятиях развитых стран тотального (всеобщего) управления качеством, когда оно становится основой для организации всех направлений деятельности предприятия.

Развитию управления качеством способствовало принятие в стра­ нах-членах Европейского Союза Нового и Глобального подходов к технической гармонизации и подтверждению соответствия продукции, а также аналогичная реформа технического регулирования в России. С целью стимулирования предприятий к повышению качества про­ дукции и услуг в ряде стран, в том числе в России, учреждены нацио­ нальные премии по качеству.

Расширяется применение новых организационных и технических подходов к управлению качеством: методики «шесть сигм», системы тотального обслуживания оборудования (ТРМ), метода анализа при­ чин и последствий отказов (FMEA) и других. В результате, к настоя­ щему времени накоплен солидный практический опыт, позволяющий организовать на предприятиях эффективную работу по обеспечению качества и безопасности выпускаемой продукции.

Что касается теоретической базы управления качеством — здесь есть серьезные проблемы, давно и настоятельно требующие своего решения, в особенности для устранения ошибок и внесения ясности в стандарты ИСО 9000. В связи с этим, в настоящем пособии пред­ ставлены предложения по корректировке концепции, методологии и терминологии в управлении качеством. Надеюсь, это поможет извлечь из туманного наукообразия стандартов ИСО 9000 полезный практи­ ческий опыт и обратит внимание специалистов на необходимость совершенствования теоретических основ в области качества.

В целом практика убедительно доказала, что наряду с созданием необходимой материальной базы и достойной мотивацией персона­ ла, одним из необходимых факторов обеспечения качества является внедрение системы качества и ее приспособление к изменяющимся внутренним и внешним условиям.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Методические указания по выполнению контрольных работ по дисциплине «Управление качеством продукции»

1. Цель контрольной работы

Целью выполнения контрольной работы является закрепление знаний теоретических основ и практических методов управления качеством продук­ ции на предприятиях.

2.Содержание и структура контрольной работы

Вконтрольной работе рассматривается одна из рекомендуемых тем со­ гласно приведенному перечню.

Контрольная работа состоит из введения, основного раздела, заключения, списка литературы и приложений.

Во введен и и должна быть обоснована актуальность рассматриваемой темы.

Основной раздел должен содержать изложение выбранной темы.

В заклю чении приводятся основные выводы по рассматриваемой теме. Список лит ерат уры должен включать все источники информации, исполь­

зованные при выполнении контрольной работы.

В прилож ениях могут приводиться таблицы, схемы идругие материалы.

3. Методические указания по выполнению и оформлению контрольной работы

Контрольная работа выполняется на основе изучения специальной лите­ ратуры и настоящего учебного пособия, а также материалов периодической печати. Рекомендуемая литература приведена в приложении 2 настоящего пособия. (Для работников предприятий возможно использование материалов предприятия).

Объем работы должен составлять не менее 15 страниц рукописного или печатного текста. Формат бумаги А4, поля сверху и снизу 2 см, справа 1 см, слева 3 см. В рукописном исполнении работадолжна быть написана аккурат­ но, разборчиво. Текст печатается через 1,5 интервала идополняется схемами, таблицами и рисунками. Работа подшивается в папку.

На титульном листе указывается институт, кафедра, учебная дисциплина, тема работы, фамилия, имя, отчество исполнителя, дата выполнения работы. Тема контрольной работы может быть изменена по согласованию с препода­ вателем.

Контрольнаяработапредставляется всрок, согласно календарномуграфику учебного процесса. При возврате проверенной, но не зачтенной работы, ис­ полнитель должен внести исправления по замечаниям преподавателя и сдать работу на повторную проверку.

Собеседование по контрольной работе проводится при приеме зачета (экзамена) по дисциплине.

Контрольные работы с нарушением перечисленных указаний на проверку не принимаются.

4.Рекомендуемые темы контрольных работ

1.Роль и значение качества продукции для успешной деятельности пред­ приятия в условиях рыночной экономики. Анализ определения термина «Качество». Соотношение понятий «качество» и«полезность» (потребительная стоимость).

2.Принцип обеспечения качества продукции. Анализ определения тер­ мина «Обеспечение качества». Краткая характеристика основных факторов обеспечения качества.

3.Принцип управления качеством. Анализ определения термина «Управле­ ние качеством». Субъект, объект и основные функции управления качеством. Соотношение понятий «обеспечение качества» и «управление качеством».

4.Эволюция управления качеством. Международные стандарты ИСО серии 9000. Назначение, первый выпуски дальнейший пересмотр стандартов. Струк­ тура стандартов ИСО серии 9000 выпуска 2000 года.

5.Краткая характеристика стандарта ИСО 9001:2000. Основные требования стандарта к системам качества.

6.Система качества. Определение, назначение и структура системы качес­ тва. Функции основных составных блоков системы.

7.Служба качества. Назначение, состав и функции организационных структур службы.

8.Создание систем качества на предприятиях. Основные этапы работ

иих краткая характеристика. Процессный подход в организации работ по качеству.

9.Мотивация персонала. Определение мотивации, ее значение в обес­ печении качества продукции и основные методы мотивации персонала на предприятиях.

10.Политика и планирование качества на предприятиях. Истоки и содер­ жание «Политики», ее роль и место в работе по качеству и при взаимодейс­ твии с заказчиками. Виды и назначение планов качества и особенности их разработки.

11.Обучение персонала предприятия в области качества. Организация обучения, основные направления обучения и его особенности для различных категорий работников.

12.«Руководство по качеству», его назначение и роль на предприятии. Основное содержание «Руководства», порядок его разработки и корректи­ ровки.

13.Аудиты систем качества согласно стандарту ИСО 19011. Виды и назна­ чение аудитов. Требования стандарта ИСО 19011 к образованию, обучению, знаниям и навыкам аудиторов. Этапы проведения аудитов.

14.Внутренние проверки систем качества. Назначение, планирование и процедура проведения. Контроль устранения выявленных несоответствий.

15.Аудиты систем качества со стороны заказчиков. Назначение и способы проведения аудитов 2-й стороной.

16.Сертификация систем качества. Назначение, нормативная база и по­ рядок проведения. Инспекционный контроль сертифицированных систем качества.

17.Организация работ по стандартизации в соответствии с Федеральным законом № 184ФЗ от 27.12.2002 «Отехническом регулировании в Российской Федерации».

18.Подтверждение соответствия продукции всоответствии с Федеральным законом N° 184ФЗ от 27.12.2002 «Отехническом регулировании в Российской Федерации». Декларирование соответствия, обязательная и добровольная

сертификация продукции.

19. Контроль качества и испытания продукции. Соотношение понятий контроль и испытания. Классификация и назначение различных видов кон­ троля и испытаний продукции.

20.Краткая характеристика семи статистических методов контроля ка­ чества продукции.

21.Кружки качества. Назначение и возникновение кружков. Особенности организации подобных кружков (групп) в условиях Российских предпри­ ятий.

22.Метрологическое обеспечение качества продукции. Нормативная база и основные виды работ по метрологическому обеспечению на предприятиях.

23.Российская премия по качеству. Нормативная база премии. Состав

икраткая характеристика критериев премии. Самооценка предприятий по критериям премии по качеству.

24.Закон о защите прав потребителей. Основные положения закона.

15.МС ИСО 15161:2001. Рекомендации по применению ИСО 9001 в пи­ щевой промышленности и производстве напитков.

16.ГОСТ Р 51705.1-2001. Системы качества. Управление качеством пище­ вых продуктов на основе принципов ХАССП.

17.МС ИСО 10015:1999-Управление качеством. Руководящие указания

по обучению.

18.МС ИСО 10007:2003. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по менеджменту конфигурации.

19.ISO 10002:2004Менеджменткачества. Удовлетворенность потребителей.

Руководство по обращению с жалобами в организациях.

20.ГОСТ Р 40.001-95. Правила по проведению сертификации систем ка­ чества в Российской Федерации.

21.ГОСТ Р 40.002-2000. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения.

22.ГОСТ Р 40.005-2000 Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Инспекционный контроль сертифицированных систем качества и производств.

23.ГОСТ Р ИСО/МЭК 62-2000. Общие требования к органам, осущест­ вляющим оценку и сертификацию систем качества.

24.ИСО 22000:2005. Система управления безопасностью пищевых про­ дуктов — Требования для организации в рамках цепочки создания пищевых продуктов.

Технические отчеты

25.ИСО/ТО 10013:2001-Руководящие указания подокументации системы менеджмента качества.

26.ИСО/ТО 10017:2003-Технический отчет. Руководство по статистичес­ ким методам применительно к ИСО 9001:2000.

Технические условия

27.ИСО/ТУ 16949:2002. Системы менеджмента качества. Особые требо­ вания по применению ИСО 9001:2000 в автомобильной промышленности и организациях, производящих соответствующие запасные части.

28.ИСО/ТУ 29001:2003. Нефтяная, нефтехимическая и газовая промыш­ ленность. Системы менеджмента качества, характерные для каждой отрасли. Требования к продукции и организации технического обслуживания.

Руководства

29. IWA2:2003. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ISO 9001:2000 в образовании.