Методические указания студентам по изучению дисциплины
Для успешного освоения дисциплины необходимо успешное изучение дисциплин «История социокультурного сервиса и туризма», «Человек и его потребности».
При изучении материала необходимо обратить особое внимание на особенности практической реализации того или иного вида сервиса. Определение обязательных требований основано на изучении требований нормативно-правовой документации (законов, государственных и отраслевых стандартов, постановлений правительства РФ и органов исполнительной власти субъектов РФ и т. д.). Это минимальный набор требований, которые должна обеспечивать сервисная организация для получения права осуществлять тот или иной вид деятельности. Дополнительные требования обусловлены сложившимися традициями делового оборота. Никто не может заставить предприятие их выполнять, однако оно само идет на это вследствие сложившейся конкурентной ситуации на рынке услуг. К сожалению учебного пособия, которое можно было бы порекомендовать для изучения дополнительных требований, не существует.
СПИСОК ЭКЗАМЕНАЦИОННЫХ (ЗАЧЕТНЫХ) ВОПРОСОВ
Исторические предпосылки зарождения сервисной деятельности в России.
Первый этап развития сервисной деятельности в СССР.
Второй этап развития сервисной деятельности в СССР.
Третий этап развития сервисной деятельности в СССР.
Четвертый этап развития сервисной деятельности в СССР.
Бытовое обслуживание как институт формирования потребностей человека.
Взаимодействие сервисной деятельности и потребностей человека.
Особенности коммуникации в сервисе.
Особенности услуги как продукта.
Факторы, влияющие на формирование услуги и процесс ее оказания.
Клиенты и их потребности.
Общая характеристика показателей качества услуг.
Составляющие качества услуги и их влияние на конкурентоспособность.
Специфика сферы сервиса и ее места в системе сфер общественной жизни.
Туризм как социально-экономическая система, направленная на удовлетворение потребностей человека.
Современный туризм в современной концепции развития сервисной деятельности.
Потребности, обусловливающие развитие туризма как сервисной деятельности.
Сервис как форма удовлетворения потребностей в социокультурной сфере.
Формы и методы удовлетворения потребностей сервисной деятельностью.
Формы сервисной деятельности.
Управление ожиданиями потребителя от обслуживания.
Критерии качества услуги.
Модель расхождений качества услуги.
Гарантии услуги.
Управление спросом.
Обслуживание при наличии очередей.
Организация массового обслуживания потребителей.
Составляющие организации обслуживания.
Стратегическое планирование обслуживания потребителей.
Выявление групп потенциальных потребителей услуг.
Мотивационное управление в сервисной деятельности.
Жизненный цикл услуги.
Оценка эффективности сервисного предприятия.
Принципы формирования комплекса услуг.
Аспекты организации сервисного обслуживания.
Классификации видов сервисной деятельности.
Новые виды услуг.
Новые подходы к проектированию технологий сервиса.
Прогрессивные формы обслуживания потребителей.
Области применения и перспективы развития индивидуальных форм обслуживания.
Модель принятия решения потребителем.
Процесс принятия решения потребителем.
Особенности предпринимательской деятельности в сфере услуг.
Взаимодействие понятий предпринимательства и социально-культурной значимости сервисной деятельности.
Этические проблемы предпринимательства в социальной работе.
Влияние культуры на формирование потребностей клиента.
Культурные особенности поведения клиента.
Обязательные требования при осуществлении розничной разностной торговли.
Обязательные требования к информации при осуществлении розничной торговли.
Обязательные требования по применению контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением.
Случаи, когда можно осуществлять деятельность без применения контрольно-кассовых машин.
Дополнительные услуги в области розничной торговли.
Обязательные требования, предъявляемые при торговле продовольственными товарами.
Обязательные требования, предъявляемые при торговле текстильными, трикотажными, швейными изделиями и обуви.
Особенности сервиса при продаже технически сложных товаров бытового назначения.
Особенности сервиса при продаже парфюмерно-косметической продукции.
Особенности сервиса при продаже изделий из драгоценных металлов и камней.
Особенности сервиса при продаже мебели.
Особенности сервиса при продаже товаров, бывших в употреблении.
Сервис информационных услуг.