СЛОВАРЬ

Сервисная деятельность – это особый вид человеческой деятельности, направленный на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессионально подготовленных работников.

Сервис- служба, обслуживание

Услуга-вид экономической деятельности создающей ценность и обеспечивающей определенные преимущества для потребителей в конкретном месте, в конкретное время, в результате осязаемых или неосязаемых действий, направленных на получателя услуги или его имущество».(Лавлок)

Субъектом сервисной деятельности - может быть индивидуальный предприниматель, коллектив сервисной организации, государственные или муниципальные учреждения.

Целью сервисной деятельности - является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей, а результат сервисной деятельности - повышение качества жизни общества и отдельного индивида.

Средство сервисной деятельности - это способ, с помощью которого субъект осуществляет сервисную деятельность.

Сфера услуг - масштабный сектор экономики со сложной структурой и подвижными границами, развивающийся на смешанной основе в рамках действия рыночного механизма; область экономических и социальных взаимодействий, где контактируют граждане и коллективы, желающие удовлетворить свои многообразные потребности, и организаторы сервиса, направляющие свой труд на удовлетворение этих потребностей.

Обслуживание - это деятельность исполнителя услуги, проходящая в большинстве случаев при непосредственном контакте с потребителем.

Формы обслуживания - это определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных технологий и благ для потребителя.

Ценность - это способность товара или услуги удовлетворять какую - либо потребность или обеспечить выгодой покупателя.

не денежная цена - любая, отличная от финансовой жертва, которую покупатель должен приносить для доступа к услуге

цена в стоимостном выражении - сумма расходов, которые несет покупатель при получении услуги, включающая цену, начисленную организацией, а также другие расходы, которые может нести покупатель для получения доступа к услуге

Процесс- набор действий или операций, которые выполняются в определенной последовательности и в ходе которых происходит преобразование вводимых факторов (используемых ресурсов) в результат.

Организация сферы услуг - это хозяйственно обособленная производственная единица, производящая и реализующая одну или более услуг.

Клиентоориентированность- это политика организации, осознающей, что в центре ее деятельности стоит клиент;

Фирменный стиль - это набор констант, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации.

Подсобное пространство - это невидимое пространство для клиента, включающее персонал, оборудование и процессы, которые поддерживают работу персонала основного пространства.

«Сервисный менеджмент-это тотальный организационный подход, который делает качество сервиса, воспринимаемое клиентом, главной движущей силой бизнес-деятельности».( Альбрехт)

Качество - это совокупность свойств или характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Удовлетворенность - степень соответствия между ожиданиями клиента и восприятием полученных результатов.

общественное качество - отношение с окружающей средой и с другими организациями, взаимодействующими с клиентом

Стратегия - это преднамеренный поиск плана действий, предназначенного для выработки конкурентного преимущества; набор правил для принятия решений, которыми организация руководствуется в своей деятельности для последовательного приспособления к изменяющимся требованиям внешней среды.

Стратегические цели - определение того, что должно быть достигнуто для выживания организации и конкурентоспособности.

Тактика - планы, ориентированные на действие с более коротким промежутком времени чем стратегия, фокусирование внимания на повседневных заданиях.

Политика - определение границы, внутри которой организация будет действовать, «правила игры».

стратегическое планирование, то есть постановка целей, исследование внутренних и внешних факторов;

стратегическая организация - изучение внутренних особенностей фирмы, помогающим или мешающим достижению стратегических целей;

стратегический анализ и контроль - процесс оценки хода реализации стратегии и управление изменениями.

Позиционирование - это процесс достижения и сохранения отличительного места на рынке.

Фокусирование - предоставление относительно ограниченного ассортимента продукта для определенного рыночного сегмента.

«предложение» обозначает желание и способность продавцов предоставлять товар или услугу для реализации на рынке.

Объем деятельности - это максимальный уровень производительности

Сопровождающий сервис можно определить как систему обеспечения, позволяющую покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя

Жесткий сервис включает в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы изделия;

мягкий сервис – это весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, то есть с более эффективной эксплуатацией изделия в конкретных условиях работы у конкретного потребителя, а также просто с расширением сферы полезности изделия для потребителя.

Сервис промышленного предприятия - это программа помощи клиентам, связанная с разработкой и реализацией системы сервисного сопровождения продукции, повышающей потребительские свойства (полезность) материального товара, и имеющая своей целью максимальное удовлетворение специфических потребностей каждого клиента на протяжении всего процесса потребления товара, даже если продолжительность его эксплуатации превосходит срок его коммерческой жизни.

информационные услуги - распространение технической и экономической информации, консультирование потенциальных покупателей;

сбытовые (продвигающие) услуги – разработка схем финансирования, предоставление комплекса услуг по индивидуализации работы изделия в конкретных условиях у конкретного потребителя, доставка изделия потребителю;

технические сервисные услуги - монтаж, наладка, регулировка, подготовка специалистов - пользователей, техническое обслуживание, текущий и капитальный ремонты, обеспечение запасными частями, модернизация, утилизация.

Прямые формы организации сервиса - это формы обслуживания, при которых существует непосредственный контакт предприятия - производителя с предприятием - потребителем промышленного изделия.

предприятие - изготовитель промышленной продукции перепоручает организацию сервиса специализированному предприятию.

Клиентоориентированность - это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли и удовлетворение потребностей клиентов.

Внешние потребители - это пользователи конечного результата деятельности организации (продукции, услуг).

Внутренние потребители - весь персонал организации, который, во - первых, пользуется всеми видами услуг, оказываемых организацией ( информационные, обслуживание, обучение, переподготовка кадров, предоставление социальных благ), во - вторых, является потребителем результатов предшествующего процесса.

Технология - это совокупность средств, методов и процессов, целесообразных в практической деятельности используемых в соответствии с целью и спецификой процесса преобразования объекта или предмета.

Лояльность – это долгосрочные взаимоотношения потребителя и фирмы, при которых благодаря высокому качеству обслуживания, потребители готовы к повторному обращению за услугой.

Воспринимаемая (перцепционная) лояльность – это психологический феномен, отражающий стойкую позитивную ассоциацию с товаром или услугой, ощущение приобретения и использования лучшего, создающего возможность самовыражения.

CRM - это бизнес - стратегия, направленная на увеличение стоимости акций предприятия путем привлечения, выявления и удержания выгодных клиентов, а также развития их прибыльности.