Матвеева Е.В. Психологическая служба / Учебно-методическое пособие - Психологическая служба

-оказывает помощь педагогам в выработке методов, методик и форм общения с учащимися и воспитанниками;

-анализирует межличностные отношения на уровнях педагог - ребе­ нок, ребенок - ребенок, педагог - педагог, педагог - администратор и гото­ вит предложения по коррекции данных позиций;

-проводит исследования по определению развивающего эффекта при­ меняемых в учебно-воспитательном заведении форм, средств и методов воспи­ тания и обучения и информирует о полученных результатах членов педсовета;

-консультирует педагогов по составлению развивающих программ;

-проводит обучение психологическим основам применения педагоги­ ки сотрудничества и активных методов обучения;

-консультирует педагогов, родителей и учащихся по вопросам само­ образования, самовоспитания, по проблемам развития личности и ее отдель­ ных сторон.

Психопрофилактическое направление работы предусматривает сле­ дующие конкретные мероприятия:

-пропаганду психолого-педагогических знаний среди педагогов и детей;

-руководство кружками для учащихся по изучению вопросов психо­

логии;

-выявление источников негативного влияния на личность учащихся, воспитанников и подготовку рекомендаций для их устранения;

-выявление учащихся, воспитанников с запущенным развитием спо­ собностей и помощь педагогам в составлении индивидуальных программ выравнивания развития данной категории детей;

-совместно с педагогами разработка научно-обоснованных программ по адаптации детей к условиям жизни в учебно-воспитательном заведении и участие в их реализации;

-помощь работникам библиотеки в комплектовании ее фондов психо­ лого-педагогической литературой;

-проведение работы по предупреждению психологической перегрузки

иневротических симптомов у детей, связанных с условиями их жизни, вос­ питания и обучения;

-своевременное прогнозирование и предупреждение вероятных нару­ шений в становлении личности, в поведении учащихся и воспитанников. Данный вид работы проводится преимущественно с педагогами, родителями

идругими взрослыми, которые оказывают влияние на детей.

Врусле психодиагностической и психокоррещионной работы психо­ лог решает следующие задачи:

-проводит диагностику общения учащихся с преподавателями и свер­ стниками, выявляет психологические причины нарушения общения;

-проводит исследование структуры, состояния взаимоотношений и психологического климата в детских группах (классах);

-проводит в случае необходимости психологическое обследование ребенка с целью определения хода его психического развития, развития его личности или ее отдельных сторон;

-проводит исследование способностей, интересов, склонностей уча­ щихся с целью оказания им помощи в личностном и профессиональном са­ моопределении;

-разрабатывает и осуществляет программы коррекции, направленные на устранение отклонений в психическом развитии учащихся или в их пове­ дении.

Статус практического психолога образовательного учреждения

Практические психологи образовательного учреждения имеют двойное подчинение: по административной и по профессиональной линиям. Средняя норма их рабочего времени в месяц составляет 144 рабочих часа, соответст­ венно 36 часов в неделю, из которых 12 являются методическими (изучение специальной литературы, освоение новых психологических технологий, оформление документации, работа со специалистами смежной квалифика­ ции, коллегиальное консультирование, участие в региональных мероприяти­ ях и т. д.).

Для работы психолога в образовательном учреждении выделяется спе­ циальный кабинет, обеспечивающий необходимые условия для проведения диагностической, коррекционной, развивающей и консультативной работы. Оформление и содержание психологического кабинета в образовательном учреждении оплачивается практическому психологу в соответствии с норма­ тивами, установленными для педагогов-предметников.

Со дня зачисления на работу практическому психологу предоставляет­ ся подготовительный период работы сроком два месяца для составления проекта программы работы психологической службы образовательного уч­ реждения. На данный период распорядок работы определяется самим психо­ логом при согласовании с директором учебно-воспитательного заведения или лицом, его заменяющим. Подготовительный период считается завер­ шенным со дня принятия педагогическим советом первого варианта про­ граммы работы психологической службы.

Формы учета деятельности и отчетность психологов образовательного учреждения

Психологи, работающие в образовательных учреждениях, ведут учет проводимой работы по следующим формам:

1)План работы психолога образовательного учреждения.

2)Заключения по результатам проведенных психодиагностических ис­ следований.

3)Журнал консультаций психолога.

4)Журнал учета групповых форм работы.

5)Психологическая карта.

6)Программа работы психолога с группой.

7)Коррекционная работа.

8)Программа коррекционно-развивающих занятий.

9)Аналитический отчет о работе психолога по итогам года, который предоставляется руководителю образовательного учреждения и руководите­ лю муниципальной психологической службы.

Требования к плану работы психолога образовательного учреждения

При составлении плана необходимо учитывать:

- цели и задачи образовательной деятельности своего учебного заведе­

ния;

-приоритет прав и интересов ребенка;

-нормы расхода времени на каждый вид деятельности. План работы должен включать следующие графы:

Пункт 2 может содержать как название разового мероприятия (собра­ ние, консультация, беседа, урок), так и название программы деятельности по определенному направлению (например, проведение диагностического об­ следования или сопровождения класса коррекции и т. п.). Во втором случае должны быть подпункты пункта 2, каждый из которых имеет свой срок и ре­ зультат.

Пункт 6 должен быть изложен в форме конкретных результатов, до­ пускающей контроль за исполнением.

В пункте 4, если ответственность за исполнение распределяется между несколькими исполнителями, должно быть указано содержание ответствен­ ности (например, оформление помещения, подбор участников, проведение тренинга и т. д.).

План работы составляется на периоды, принятые как отчетные в дан­ ном образовательном учреждении. Например, на неделю, месяц, квартал или на учебную четверть.

Перспективный план работы, включающий цели и направления работы психолога в данном учреждении, должен составляться на год.

Психологическая карта

Психологическая карта заводится на каждого ребенка, с которым рабо­ тает психолог; хранится в папке-скоросшивателе. Карта ведется по годам (классам, группам, курсам), материалы подшиваются в порядке поступления.

В карту заносятся все результаты психологических обследований, дан­ ные бесед с ребенком, его педагогами, родителями и другими лицами; при-

меняющиеся развивающие и психокоррекционные методы, основные на­ правления и результаты психологической работы с ребенком. Карта включа­ ет также данные об особенностях развития, обучения и воспитания ребенка на предшествующих этапах.

Всоответствующие разделы карты вносятся протоколы обследований

идругих видов работы; протоколы должны заканчиваться кратким выводом психолога на основании результатов обследования. В тех случаях, когда психолог дает заключение и рекомендации по поводу ребенка, предназна­ ченные для родителей, учителей, воспитателей или для различных инстан­ ций, в психологической карте должны оставаться копии. В карте также хра­ нятся заключения специалистов, сделанные в ответ на запросы психолога.

Как выглядит психологическая карта? Сначала в ней представлены са­ мые общие сведения. На первой странице фиксируются формальные данные о ребенке: фамилия, имя, дата рождения, сведения о семье, класс (группа, курс).

Для предотвращения утечки психологической информации карту целе­ сообразно зашифровать. В этом случае данный лист хранится отдельно, а в психологической карте указывается только ее шифр, ключ к которому хра­ нится у психолога.

Затем идет таблица «Сводные данные о работе с ребенком», в которой содержатся сведения об основных этапах психологической работы с ребен­ ком и которая заполняется постоянно на протяжении всего времени пребы­ вания ребенка в данном учреждении.

Сводные данные о работе с ребенком

Далее идут разделы, в которых представлены конкретные результаты работы с ребенком:

I. Данные об особенностях развития, обучения и воспитания на пре­ дыдущих этапах.

П. Сведения о состоянии здоровья.

III. Данные о проведении диагностической работы (использовавшиеся методы, результаты).

IV. Данные о психокоррекционной и развивающей работе.

V. Данные о совместной работе с педагогами (запись бесед с учителя­ ми, воспитателями, характеристика, которую они дают ребенку, рекоменда­ ции психолога, совместно принятые решения, анализ хода и результатов вы­ полнения решений и рекомендаций).

VI. Данные о совместной работе с родителями (запись бесед с родите­ лями, рекомендации, данные психологом, совместные решения, анализ хода и результатов их выполнения).

VII. Копии заключений для третьих лиц и инстанций, данных психо­ логом по поводу ребенка.

VIII. Заключения специалистов, полученные в ответ на запрос психо­ лога по поводу ребенка.

IX. Дополнительные данные. Особые отметки.

К карте имеют доступ психолог и его руководители по профессио­ нальной линии. Администрация образовательного учреждения, педагоги мо­ гут пользоваться этими данными только по согласованию с психологом.

При переходе ребенка в другое учебно-воспитательное учреждение карта может передаваться психологу этого учреждения.

Структура и основы содержания заключения по результатам проведения психодиагностического исследования

1. Причина исследования (в изложении обратившегося).

2. Разработка плана исследования, построение гипотезы, обоснование выбора методик психодиагностического исследования (разработчик: Ф.И.О., должность, место работы, рабочий телефон).

3. Диагносты (Ф.И.О., должность по месту работы).

4. Сроки проведения исследования.

5. Применение методики описывается по следующей схеме:

6. Название оценочных шкал, принятых как значимые в данном иссле­ довании (например, вербальный интеллект, осведомленность, понятливость, речевое развитие, общая оценка).

7. Результаты исследования:

а) количественные данные должны быть представлены в таблицах на каждый класс (группу). (См. схему учета результатов тестирования);

б) обобщенная интерпретация данных: аналитическое описание полу­ ченных результатов и выводы по результатам;

в) рекомендации по результатам исследования.

Схема учета результатов тестирования

Дата; Ф.И.О., должность составителя заключения; подпись.

Журнал консультаций психолога

Графа Зв заполняется полным именем обратившегося или знаком под анонимным обращением.

Графа 7 вводится, если в учреждении работает несколько психологов и журнал психологических консультаций, общий для всех психологов.

Отметка о времени начала и окончания консультаций позволяет вести учет расхода времени на консультации в месяц, в год и, следовательно, учи­ тывать это при планировании работы на следующий год.

Журнал учета групповых форм работы

К групповым формам работы психолога в учреждении образования можно отнести: тренинг с детьми и взрослыми (педагогами, родителями); коррекционные или развивающие занятия с детьми по определенной про­ грамме; семинары, лекции, методические занятия с педагогами.

Программа работы психолога с группой

1.Составлена психологом Ф.И.О.

2.Описание класса (группы):

-психологическая характеристика детей;

-общая характеристика работы педагога в этом классе (группе).

3.Цели программы (прописать конкретные цели и задачи работы с детьми, если отдельно выделяется работа с педагогами и родителями, то прописать и эти задачи).

4.Этапы реализации программы по месяцам.

5.Планируемые результаты психологической работы в классе (группе)

ввиде, допускающем их экспертную проверку.

Дата составления Подпись психолога

Результаты психологической работы

5. Перечень полученных результатов работы с классом (группой) в ви­ де, допускающем их понимание и использование теми, кто еще работает или будет работать с этим классом.

6. Рекомендации по дальнейшей работе с этим классом (группой).

7. Анализ опыта реализации данной программы и рекомендации по ее дальнейшему совершенствованию.

Дата составления Подпись психолога

Вопросы для самопроверки

1.Когда была введена должность психолога в учебно-воспитательные учреждения?

2.Какой документ определяет статус психологической службы образо­ вания, ее структуру, права и обязанности работников этой службы?

3.Назовите права и обязанности психолога образовательного учреж­

дения.

4.Определите основные цели психологической службы образования.

5.Перечислите основные направления деятельности психологической службы образования.

6.Какова структура данной службы?

7.Перечислите формы учета деятельности психолога образовательного учреждения.

24

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СЛУЖБА ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

Задачи и содержание работы психологической службы предприятия

Деятельность психологической службы промышленного предприятия с 1986 года начинает регламентироваться «Положением о службе социального развития предприятия, организации, министерства», согласно которому пси­ хологическая служба промышленного предприятия является подструктурой службы социального развития.

Сегодня практические психологи промышленных предприятий выде­ ляют три аспекта трудовой деятельности, требующие их вмешательства. Эти аспекты работы психолога предприятия связаны с решением трех основных задач:

1) психологического отбора кандидатов на трудоустройство; 2) психо­ логического сопровождения карьеры персонала; 3) психологической оценки сотрудников предприятия.

Психологический отбор кандидатов при трудоустройстве имеет своей целью получение информации о психологических особенностях претенден­ тов и позволяют сделать заключение о степени ценности данного специали­ ста в данной организации или в различных профессиональных областях.

Для этой цели проводится первичный отбор кандидатов. В ходе рабо­ ты, в которой участвуют сотрудники кадровых служб, оцениваются резюме, рекомендации претендентов, заполняются различные формализованные ан­ кеты. Все это позволяет сформировать так называемый банк данных, в кото­ ром содержатся сведения о специалистах, чьи знания и опыт работы могут быть полезны предприятию в будущем. Такой подход позволяет быстро най­ ти необходимые замены в случае кадровых перестановок, экономя деньги, не прибегать к услугам кадровых агентств.

Далее кандидат проходит процедуру психологического тестирования с целью получения информации о качествах, существенно обусловливающих поведение человека и его профессиональную эффективность в организации. Используются и критериально ориентированные тесты, регистрирующие на­ личный уровень развития каких-либо характеристик, навыков, определяю­ щих готовность человека к деятельности, которой он собирается заниматься, а также тесты для выделения у претендента сензитивных и «критических, запретных» сфер, видов деятельности. В качестве необходимых критериев могут выделяться следующие: интеллект, эмоциональная устойчивость, адаптивные свойства, нормативность поведения, отношение к себе, общая установка на людей, лидерские тенденции, конфликтность, контактность, способность работать в команде, уровень лояльности по отношению к орга­ низации, уровень интернальности (т. е. уровень субъективного контроля че­ ловека над значимыми для него событиями в различных областях социаль­ ной жизни: производстве, семье, межличностных взаимодейсташх). По ре-

25

зультатам исследования составляется заключение, в котором представляется интерпретация полученных данных. Описывается степень соответствия кан­ дидата на трудоустройство требованиям профессии; насколько психологиче­ ские особенности претендента отвечают требованиям подразделения органи­ зации и подходит ли он к работающей команде. Заключение должно носить рекомендательный характер. Решение о приеме остается за руководителем предприятия.

Задача психологического сопровождения карьеры персонала включает три направления работы психолога предприятия: исследовательское, коррекционное и просветительское.

Исследовательская работа проводится в соответствии с социальным заказом администрации предприятия.

Коррекционный блок работы состоит в развертывании программ под­ держки психологического здоровья сотрудников предприятия. Эти програм­ мы применяются для предотвращения последствий стрессов, вызываемых различными производственными причинами. Содержанием этих программ являются в основном следующие мероприятия:

-разработка и реализация адаптационной программы для ускорения процесса привыкания вновь принятых работников к новым условиям дея­ тельности и к коллективу;

-групповые и индивидуальные занятия по оптимизации социаль­ но-психологической атмосферы на предприятии;

-индивидуальное сопровождение карьеры сотрудника;

-мониторинг процесса организационного развития (способность орга­ низации становиться самообновляющейся системой, изменяющейся в зави­ симости от изменения ее целей, условий рынка).

Целью коррекционных мероприятий является развитие и повышение спо­ собностей сотрудников справляться с причинами и симптомами дезадаптации.

Методами реализации служат занятия по релаксации, обучение спосо­ бам эмоциональной разгрузки, тренинг навыков решения проблем, комму­ никативный тренинг, тренинг настойчивости, индивидуальные консульта­ ции, «Телефон доверия».

В рамках просветительского направления ведется лекционная и семи­ нарская работа по информированию о психологических факторах, влияющих на повышение эффективности трудовой деятельности.

Следующая задача психологической службы предприятияоценка персонала.

Функциями психолога в этом направлении могут быть:

-участие в оценочных процедурах сотрудников при повышении их ка­ тегории, переводе на другую должность, при определении степени соответ­ ствия психологических особенностей и способностей специалистов требова­ ниям новой должности или новым условиям работы;

-участие в создании банка специалистов, претендующих на карьерный

рост.

Иными словами, психолог на предприятии выступает как социальный инженер. В качестве социального инженера психолог принимает участие не только в проектировании систем организации труда на предприятии, органи­ зации рабочих мест с учетом эргономических требований, но и в совершен­ ствовании системы материального имморального стимулирования, в разра­ ботке методов управления кадрами и социальным развитием предприятия. Психологи, практикующие на предприятиях, могут работать в качестве ор­ ганизационных консультантов (консультанты по управлению, по развитию организации), кадровых консультантов, менеджеров по подбору персонала, тренинг-менеджеров (люди, которые занимаются профессиональным обуче­ нием и развитием персонала внутри организации).

Должностные обязанности психолога на предприятии

Должностные обязанности психолога на предприятии определены в Квалификационном справочнике должностей служащих. Они включают:

1) изучение психологических особенностей трудовой деятельности ра­ ботников предприятия в целях создания благоприятных условий труда и по­ вышения его эффективности;

2)проведение совместно с физиологом индивидуальных обследований рабочих и служащих различных профессий и специальностей, связанных с проверкой психофизиологических условий труда, экспериментами по опре­ делению влияния условий труда на психику человека, анализом трудовых процессов и психологического состояния человека во время работы;

3)разработку детальных психологических характеристик работников различных профессий и должностей, определяемых влиянием производст­ венной сферы на нервно-психическое напряжение работающего;

4)разработку (на базе анализа психофизиологических особенностей трудовой деятельности) рекомендаций и предложений, способствующих со­ вершенствованию трудовых процессов, установлению рациональных режи­ мов труда и отдыха, улучшению условий труда и повышению работоспособ­ ности человека;

Вопросы для самопроверки

1. Каковы задачи психологической службы промышленного предпри­

ятия?

2.Каковы основные функции психолога на предприятии?

3.Перечислите должностные обязанности психолога на предприятии.

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СЛУЖБА В ВООРУЖЕННЫХ СИЛАХ РОССИИ

Должностные обязанности психолога воинской части

Должность «психолога полка» была введена в Вооруженных силах России в середине 90-х годов в целях совершенствования воспитательной работы с личным составом на основании приказа министра обороны РФ «О совершенствовании воспитательной работы в ВС РФ» № 226, 1995 г., дирек­ тивы министра обороны РФ «О мерах по предотвращению самоубийств в ВС РФ» Д-18, 1996 г., приказа министра обороны РФ «Об органах воспитатель­ ной работы в ВС РФ» № 50, 2000 г.

Работа психологической службы в военной части направлена на по­ вышение эффективности деятельности военнослужащих, поддержание их психологической устойчивости и морально-психологического состояния.

Согласно нормативным документам обязанности психолога полка включают:

-знание психологических качеств военнослужащих полка;

-изучение социально-психологических процессов в полку и подразде­

лениях;

-выработку предложений по укреплению военной дисциплины и про­ филактике правонарушений;

-организацию и проведение психологической работы по поддержа­ нию боевой и мобилизационной готовности;

-оказание психологической помощи военнослужащим с признаками нервно-психической неустойчивости;

-проведение мероприятий по психологической адаптации военнослу­ жащих к условиям военной службы;

-участие в профессиональном психологическом отборе личного со­ става полка;

-организацию психологической помощи военнослужащим и членам их семей;

-организацию взаимодействия с медицинской службой полка;

-методическое обеспечение занятий по психолого-педагогической подготовке с офицерами, прапорщиками, сержантами;

-проведение мероприятий по противодействию негативному психоло­ гическому влиянию на личный состав;

-участие в развитии материально-технической базы психологической

работы;

-информирование о проводимых мероприятиях вышестоящих долж­ ностных лиц.

Психолог несет ответственность за выполнение перечисленных обя­ занностей.

28

Для решения этих многообразных задач специалисты психологической службы военной части должны собрать информацию о психологическом со­ стоянии и индивидуально-личностных качествах каждого отдельного воен­ нослужащего, уметь определить их профессиональные качества с целью уточнения воинской специализации. Эта информация передается психологом командирам подразделений.

Психолог исследует и социальные процессы в подразделениях полка, учитывает сложившуюся ситуацию, разрабатывает предложения, мероприя­ тия по организации психологической помощи.

Составление документов, отчетов психологической службой происхо­ дит согласно директиве начальника ГУВР ВС РФ «Об информации по пси­ хологической работе в ВС РВ» Д-3, 1998 г.

Обмен информацией и ее распространение не должны использоваться в ущерб военнослужащим, членам их семей, гражданскому персоналу, рабо­ тающему в военной части, и происходит в основном во взаимодействии пси­ холога с заместителем командира полка по воспитательной работе, а также со всеми командирами и другими органами воспитательной работы.

Экспертные процедуры по анализу проступков военнослужащих осу­ ществляются специалистами психологической службы при совместном уча­ стии всех органов воспитательной работы.

Организационные основы деятельности психологической службы военной части

Деятельность психологической службы происходит на территории рас­ положения всего полка. Режим работы специалистов психологической служ­ бы определен в руководящих документах в период с 8 часов 30 минут до 17 часов 30 минут. Оплата его труда зависит от стажа работы, воинского зва­ ния. Хорошая работа поощряется вынесением благодарностей, вручением грамот, повышением в звании.

Психолог подчиняется заместителю командира полка по воспитатель­ ной работе и своих подчиненных не имеет.

Психолог сам определяет цели своей деятельности, сам планирует свою работу и принимает решения. Психолог сам вычленяет проблемы, на­ мечает способы их решения, вырабатывает предложения по оказанию пси­ хологической помощи. Для этого он изучает виды труда военнослужащих, ситуации их служебной и бытовой жизни, наблюдает за поведением военно­ служащих, проводит тестирование, анкетирование личного состава, беседует с ним. Собранная информация подвергается анализу.

Психолог планирует и проводит мероприятия по профессиональному отбору личного состава, опираясь на приказ министра обороны РФ «Руково­ дство по профессиональному отбору в ВС РФ» № 50, 2000 г.

В случае необходимости психолог может организовать центр психоло­ гической разгрузки, проводить консультации.

29

Особая форма деятельности - выступления перед офицерами, прапор­ щиками, сержантами с лекциями, оперативной информацией, а также орга­ низация и проведение с ними мини-тренингов.

Требования, предъявляемые к психологу военной части

Претендент на эту должность должен быть здоровым (в соответствии с нормами для военнообязанных), иметь высшее образование по специально­ сти ВУС - 390200, которое обеспечивают военные высшие учебные заведе­ ния, и пройти двух-трехмесячную стажировку. Эту специальность могут ос­ воить также студенты гражданских вузов, обучаясь параллельно с основным факультетом на военных кафедрах. Формами повышения квалификации яв­ ляются дополнительные курсы психологического направления, второе выс­ шее образование по специальности «Психология».

Вопросы для самопроверки

1. С какой целью была введена должность психолога в Вооруженные силы России?

2.Перечислите обязанности психолога полка.

3.Кому он подчиняется?

4.Кто может претендовать на должность психолога военной части?

РАЗДЕЛ 3. СЛУЖБА ЭКСТРЕННОЙ ТЕЛЕФОННОЙ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ НАСЕЛЕНИЮ

СПЕЦИФИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ

Служба телефонной экстренной социально-психологической помощи является частью комплексной системы оказания социально-психологической помощи населению. В России данная служба известна под названием «Теле­ фон доверия». Это отнюдь не общепринятое обозначение служб экстренной психологической помощи. Почти в каждой стране есть свое наименование: в Испании- «Надежда», в Швейцарии- «Протянутая рука», в Германии- «Духовная помощь». «Телефон доверия» - обозначение, принятое в славян­ ских странах.

Первый «Телефон доверия» был открыт в Москве в 1982 году. Необ­ ходимость введения этой формы психологической помощи была обусловле­ на тем, что часто люди, нуждающиеся в психологической помощи, не реша­ ются отважиться на контакт с психологом лицом к лицу.

Основное отличие службы «Телефон доверия» в СНГ от западно-евро­ пейской модели состоит в том, что в нашей стране данная служба построена почти исключительно на профессиональной основе: «на трубке» за опреде­ ленную плату работают профессионалы.

Специфика деятельности службы «Телефон доверия» связана с реше­ нием задач экстренной психологической помощи. Прежде всего, это:

-снять напряжение, которое испытывает человек, обращаясь на «Те­ лефон доверия»;

-помочь человеку, обратившемуся за помощью, пережить конфликты

ииные психотравмирующие ситуации;

-помочь обратившимся в службу наметить пути разрешения внутрен­ него или внешнего конфликта; актуализировать их личностные, духовные, интеллектуальные, творческие, физические ресурсы для выхода из кризисно­ го состояния;

-обеспечить доступность и своевременность квалифицированной со­ циально-психологической помощи для всех граждан, независимо от их соци­ ального статуса и места жительства.

Основными принципами предоставления психологической помощи по телефону являются следующие:

-доступность в любое время. Это означает круглосуточный режим рабо­ ты и наличие достаточного количества каналов на одной телефонной линии;

-анонимность и для обратившегося в службу, и для телефонного кон­ сультанта;

-недирективность, т. е. отсутствие какого-либо давления на нуждаю­ щегося в помощи;

-бесплатность; -отказ телефонного консультанта от политических, религиозных,

идеологических и прочих установок в беседе с обратившимся в службу;

-невмешательство сотрудников службы «Телефон доверия» в судьбу человека, обратившегося за помощью (имеется в виду принудительная гос­ питализация, навязывание непременного очного контакта с психологом), ес­ ли с его стороны не выражается добровольное на то согласие. Лишь с ориен­ тацией на самые крайние случаи, когда цена данного принципа отступает перед ценой жизни человека, обсуждаются возможности отклонения от него;

Вработе службы «Телефон доверия» приняты следующие обозначения:

-обращающийся в службу - «пациент»;

-отвечающий, работающий «на трубке» - консультант;

-сам речевой контакт с пациентом - беседа.

Главный итог беседы и отчасти критерий ее успешности - снятие на­ пряжения у пациента.

* Обычно консультанты службы телефона доверия работают по бригад­ ной системе. Бригада состоит из 5- 6 человек. В бригаде должны быть раз­ ные специалисты, не только психолог; тогда есть возможность «передавать» звонок от одного специалиста другому в зависимости от специфики пробле­ мы пациента.

Каждый консультант работает в отдельной кабинке, где помимо теле­ фонного аппарата и кресла находится зеркало (напротив кресла) для того, чтобы консультант мог отслеживать свое поведение и эмоциональные реак­ ции во время разговора.

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТАНТА

Консультант не имеет права раскрывать анонимность пациента ника­ ким третьим лицам, кроме своих коллег по службе. Раскрытие анонимности пациента правоохранительным органам возможно только по решению суда. В исключительных случаях разрешается раскрытие анонимности пациента представителям других социальных служб только при наличии на то его со­ гласия.

Консультант не имеет права использовать информацию, полученную во время беседы с пациентом, в корыстных целях.

Консультант не должен вступать в какие-либо личные отношения с пациентом (например, ходить в гости).

Консультант вправе отказаться от принятия на себя профессиональных обязательств только при наличии полной уверенности в том, что своими действиями он не нанесет ущерба пациенту.

Консультант должен отчетливо представлять себе границы своей ком­ петентности и тот потенциальный вред, который может принести пациенту.

Консультант имеет право делать аудиозапись беседы или разрешать третьим лицам прослушивать ее только после согласия на это пациента.

Консультант имеет право оказать экстренную психотерапевтическую помощь лицам, находящимся в кризисной ситуации.

Консультант имеет право консультировать пациентов по поводу пси­ хологических проблем.

Консультант имеет право на информационное консультирование паци­ ентов с целью установления их связи с другими социальными службами.

Консультант обязан фиксировать все обращения в службу в отчетной карте вызова, отмечая следующую информацию:

-порядковый номер пациента;

-пол пациента;

-его возраст (сообщенный пациентом или по оценке консультанта);

-имя пациента;

-место жительства, номер телефона;

-семейный статус пациента (женат, разведен, вдов, живущий одиноко, неизвестно);

-который раз обращается в службу «Телефон доверия»;

-дата обращения пациента;

-время начала разговора;

-время окончания разговора (длительность беседы);

-тема беседы, краткое содержание разговора (делается в том случае, если оно представляет интерес для других консультантов);

-комментарии консультанта;

-оказанная помощь;

-исход разговора (оценка эффективности беседы);

-имя консультанта.

НЕКОТОРЫЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ

Беседа начинается по инициативе пациента. Консультант не имеет воз­ можности ни начать беседу, ни права прервать ее.

Когда зазвонил телефон, не рекомендуется брать трубку сразу. Опти­ мальный вариант интервала между сигналом и снятием трубки - две-три се­ кунды. Меньший интервал может обескуражить звонящего, при большем нерешительный пациент может повесить трубку.

Начинать речевой контакт необходимо с оповестительной формулы, принятой в конкретной службе «Телефон доверия», которую консультант произносит спокойным голосом. Он должен оставаться спокойным в течение всего разговора с пациентом.

Тактически выгодно сначала осторожными вопросами выяснить, с кем имеешь дело.

Необходимый этап беседы — выслушивание пациента, предоставление ему возможности проговорить конфликт. Часто уже это приносит облегче­ ние пациенту.

Далее совместно с пациентом консультант анализирует конфликтную ситуацию, выделяя ее элементы. Затем целесообразно разделить эти про­ блемные элементы на две группы: на те, что зависят от желаний, усилий, во­ ли пациента, и на те, что от его воли не зависят либо требуют слишком мно­ го сил, времени, постоянного напряжения. Тем самым каждой проблеме, трудности приписывается цена, выражаемая теми усилиями и жертвами, пойти на которые пациент готов ради достижения своей цели, то есть опре­ деляется мотивационный вес каждого элемента проблемы.

Теперь, когда известна цена проблемы или ее элементов, самое время попытаться понять: чего, в сущности, пациент хочет. Подробное обсуждение ситуации может помочь пациенту по-новому взглянуть на нее и соотнести ее не с сиюминутными, а более долгосрочными мотивами. Консультанту важно помнить, что он нужен пациенту для того, чтобы тот смог увидеть свою про­ блему «чужими глазами», со стороны, с некоторого расстояния.

Информация, которую консультант сообщает пациенту, должна быть обезличена ссылками на статистику, научные данные. Ссылки на личный опыт недопустимы.

И наконец, этап принятия решения. Задача консультанта на этом этапе беседы— сделать все, чтобы пациент получил возможность принять реше­ ние, но делать это за него есть вмешательство в чужие дела. Не стоит навя­ зывать пациенту своего мнения и отстаивать свою правоту. Иначе консуль­ тант лишь самоутверждается, и только.

По завершении беседы консультанту не следует класть трубку первым, даже если он уже попрощался с собеседником. Разговор может иметь про­ должение, и вообще, пациент не должен слышать короткие гудки.

Типы звонков:

«Молчащие звонки», «Молчаливое обращение». Что стоит за ними? Абоненту не хватает решительности начать разговор, он не в состоянии пе­ реступить барьер недоверия и страха. Молчание абонента не повод для пре­ рывания контакта. Напротив, консультант должен изыскать средства, помо­ гающие удержать потенциального пациента и разговорить его. Абонент должен почувствовать поддержку консультанта, которая может быть выра­ жена самыми обычными и простыми фразами: «Пожалуйста, говорите, я го­ тов выслушать вас» или «Я понимаю, иногда бывает трудно начать разго­ вор» и т. п.

В некоторых случаях необходимо обеспечить обратную связь с або­ нентом. Консультант может использовать описание каких-либо звуков, ко­ торые слышит. Например: «Очевидно, вы находитесь на улице, я слышу шум транспорта?» Иногда полезно придумать какой-либо условный код, напри­ мер стук по трубке, обозначающий «да» и «нет».

34

«Замаскированные звонки», «Замаскированное обращение» типа «Это вызов такси?» или «А куда я попал? Что это за Телефон доверия? А я могу вам довериться?» Нередко за такими фразами скрываются очень серь­ езные психологические проблемы.

«Звонки-дурачество», «Звонки-засорение». Как на них реагировать? Услышав по телефону шутку, можно ответить шуткой. Можно задать во­ прос: «Это все, что вы хотели сказать?»

«Сексуальные звонки». Звонки этой категории могут быть самыми трудными и неприятными. Консультант должен уметь избегать неловкости, смущения, испуга, чтобы помочь абоненту, действительно нуждающемуся в откровенном разговоре о своих половых взаимоотношениях, при этом он должен чувствовать себя вполне комфортно.

Существуют три правила реагирования на такие звонки:

1) принятие, не осуждение абонента, даже если возникла необходи­ мость сказать ему, что он переступил границы возможного обслуживания

2)строгая дифференцировка - не манипулирует ли абонент консуль­

тантом;

3)твердая позиция, требуемая конкретной службой «Телефон доверия»

вотношении этого вида звонков. Так, некоторые «Телефоны доверия» уста­ новили линию прерывания сексуальных звонков. Другие «Телефоны дове­ рия», признавая существование у некоторых абонентов такой потребности, идущей от их низкой самооценки и малой веры в себя, делают попытки найти к сексуальному абоненту особый подход. С этой целью создается специальная группа телефонных консультантов, которые работают с такими звонками.

ОТБОР И ПОДГОТОВКА ТЕЛЕФОННЫХ КОНСУЛЬТАНТОВ

Служба экстренной психологической помощи по телефону предъявля­ ет определенные требования к личностным и деловым качествам тех, кто в ней работает. Поэтому кандидаты в телефонные консультанты проходят че­ рез некоторый отбор.

Люди с больным сердцем, страдающие эпилепсией, с речевыми дефек­ тами «отсеиваются» сразу. Нежелательны выраженные акцентуации харак­ тера, эмоциональная нестабильность.

Условием успешности работы на «Телефоне доверия» являются аль­ труистическая мотивация консультанта, его устойчивый интерес к людям, толерантность, умение дистанцироваться от собственных установок, само­ обладание, чувство юмора, способность к сопереживанию при одновремен­ ном сохранении личностной дистанции, иначе консультант не сможет снять напряжение пациента, заражаясь его эмоциональным состоянием.

Очень важны для эффективной работы «на трубке» и широта жизнен­ ного опыта консультанта, и его знание жизни различных социальных слоев и разных моделей семейных отношений, а кроме того - умение эмпатически слушать собеседника.

35

Чересчур благополучные люди, у которых нет проблем, не смогут ра­ ботать в качестве телефонных консультантов, так как с трудом вникают в чужие проблемы и горести. Но и хронически пасующие перед собственными трудностями вряд ли смогут настроить пациента на конструктивный лад.

Подбор кандидатов для работы на «Телефоне доверия» проводится че­ рез ознакомительную беседу с ними. Цель такой беседы - выявить у канди­ дата мотивацию для работы и помочь ему самому определиться в отношении аспектов будущей работы.

Отсутствие специального психологического образования у кандидатов преодолимо в рамках подготовки телефонных консультантов и их самопод­ готовки, тем более что выпускникам факультетов психологии тоже прихо­ дится учиться многому.

Подготовка добровольцев для работы на «Телефоне доверия» занимает от четырех до восьми месяцев. Сначала они проходят специальную подго­ товку, которая включает в себя знакомство с некоторыми отраслями знаний, необходимых для квалифицированного общения с пациентами: с основами общей, возрастной, социальной, специальной и педагогической психологии, основами психологического консультирования, психиатрии, сексологии и сексопатологии, возрастной физиологии, наркологии, права. Затем они про­ ходят стажировку в паре с опытным наставником. Метод парной работы с инструктором предполагает прослушивание некоторых бесед с пациентами с последующим их анализом, а в дальнейшем - самостоятельную беседу начи­ нающего консультанта с последующим разбором ошибок.

Помимо того, регулярно собирается группа .опытных и начинающих сотрудников «Телефона доверия», которые под руководством инструктора или без такового проводят практические занятия или обсуждение случаев из практики. Занятия обычно представляют собой различного рода тренинги, разыгрывание моделей ситуаций общения, а также мероприятия по сплоче­ нию группы.

Важна и текущая самоподготовка телефонных консультантов.

Вопросы для самопроверки

1. Назовите основные задачи службы «Телефон доверия».

танта?2. В чем состоят функциональные обязанности телефонного консуль­

3.Каковы правила ведения беседы по «Телефону доверия»?

4.Сформулируйте требования к кандидатам в телефонные консультанты.

5.Как следует телефонному консультанту реагировать на разные типы звонков?

36

РАЗДЕЛ 4. РАБОТА ПСИХОЛОГА С КРИЗИСНЫМИ СИТУАЦИЯМИ

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПОМОЩЬ ПРИ ПЕРЕЖИВАНИИ ГОРЯ

Симптомы горя и его критические периоды времени

Примирение с утратойболезненный процесс. Гореэто сильные эмоции, переживаемые в результате утраты близкого, любимого человека. Горе (потеря), сопровождающее смерть близкого человека, довольно слож­ ный и длительный процесс. Интенсивность и продолжительность чувства скорби у различных людей неодинаковы. Все зависит от характера отноше­ ний с умершим, от выраженности вины, от длительности траурного периода в конкретной культуре.

Горе характеризуется следующими проявлениями: на первый план вы­ ступает физическое страдание в виде периодических приступов длительно­ стью от нескольких минут до часа со спазмами в горле, приступами удушья, учащенным дыханием с постоянной потребностью вздохнуть; ощущается потеря аппетита, мышечной силы, малейшее движение становится крайне тягостным, от незначительной физической нагрузки возникает полнейшее изнеможение. На фоне этих телесных признаков человек испытывает психи­ ческое страдание в виде эмоционального напряжения или душевной боли. Отмечаются изменения ясности сознания, наблюдаются специфические на­ рушения в смысловой сфере. Например, вдруг обнаруживается: на что ни посмотри, все связано с умершим. Или появляется странная забывчивость в обыденной жизни - умершему, например, ставится тарелка, об умершем го­ ворят в настоящем времени, он принимается во внимание при планировании будущего. И это вновь вызывает ухудшение состояния. Нарушаются работо­ способность, внимание, память. Поэтому в последующем нередко возникают проблемы в воспоминаниях об этом периоде.

Для описания процесса горя, скорби часто используется модель, кото­ рая включает в себя несколько критических периодов (фаз) времени.

Фаза эмоционального шока, отрицания, оцепенения. «Не может быть!» - такова первая реакция на весть о смерти. Шок оставляет человека в том времени, когда умерший был жив. Настоящее сопровождается так назы­ ваемыми дереализационными и деперсонализационными ощущениями: «Это происходит не со мной! Как будто это происходит в кино, во сне». Шок от перенесенной утраты и отказ поверить в произошедшее могут быть очень сильными в первые часы. Это состояние может длиться от нескольких се­ кунд до нескольких недель, но в среднем - 9 дней. Необходимость проведе-