7. Вопрос: Какими способами можно показать индивидуальность и отождествление с другими людьми

Отождествление

Показать свое желание сопричастности и отождествления с другими людьми можно разными способами:

• внешним видом — одежда может сигнализировать желание слиться с определенной группой людей, что вы — член конкретного клана,

• осанкой и языком телодвижений — понаблюдайте за группой слоняющихся по улицам четырнадцатилетних подростков, и вы заметите, что у всех у них схожие повадки;

• манерой говорить — подражание речи и произношению тех, с кем общаетесь. Некоторые так стремятся быть признанными, что вечно меняют произношение в зависимости от того, с кем говорят;

• языком — члены одной группировки подростков могут громко сквернословить, употребляя одинаковые ругательства, чтобы показывать свою принадлежность к этой группировке и демонстрировать солидарность с ее членами;

• аксессуарами - такие символы статуса как старые школьные галстуки, мобильные телефоны или автомобили, указывают на принадлежность к определенной социальной группе.

• своим окружением— новейший дизайн интерьера дома и офиса может показывать, что вы причисляете себя к избранной.

Утверждение индивидуальности

И в силу того, что все мы являем собой смесь этих двух конфликтующих потребностей, данные особенности общего имиджа могут указывать и на желание утвердить и отстаивать индивидуальность за счет:

• внешности —одежда вызывающего характера и необычная стрижка -обособление от других. особенно если по работе приходится заниматься каким-нибудь традиционным бизнесом;

• осанки и языка тела — во время прогулки вы можете "отгородиться" от прочих пешеходов, подражая манерам Мэрилин Монро. В ситуации, когда вы находитесь в разладе с окружающими, языком тела (мимикой, жестами, позой) можно недвусмысленно дать понять, что вы думаете иначе, чем остальная группа;

• голоса и речи — чтобы отстоять свою индивидуальность в какой-то группе, можно намеренно выделить свой акцент; кое-кто стремится дать другим почувствовать свое присутствие в общественных местах вроде библиотек или ресторанов, разговаривая громче окружающих;

• языка — чтобы установить свое превосходство над окружающими, вводятся в речь сложные языковые конструкции;

• аксессуаров - бриллиантовые подвески, вручную расписанные шарфы, антикварные карманные часы и прочие безделушки отражают успехи и демонстрируют уровень общественного и финансового положения.

• окружения — индивидуальность иногда выражают с помощью интересных произведений искусства, необычной мебели и т.д.

Можно заключить, что успех затеи с обозначением принадлежности к какой-то определенной группе или, напротив, с демонстрацией индивидуальности зависит от конкретной ситуации и от того, кто эту группу составляет.

8.Вопрос: Деловая одежда. Смысл деловой одежды

Внешний вид человека – один из ведущих факторов успеха, поскольку для потенциального партнера именной внешний облик служит своеобразным кодом, свидетельствующий о степени надежности, респектабельности и успеха в делах того или иного бизнесмена. В сфере бизнеса «встречают по одежке», а уж потом оценивают другие качества – пунктуальность, четкость, квалификацию, верность слову и пр.

Хотя деловой костюм считается стандартным (темный пиджак и брюки, белая сорочка, галстук, темные ботинки, кожаный кейс) по нему очень многое можно сказать о собеседнике. Профессионалы в мире бизнеса с первых секунд определяют по костюму положение служебной иерархии , сферу деятельности (банковские услуги или шоу-бизнес), характер человека (уравновешенный или эмоциональный). Соответствие костюма и данных, которые человек заявляет о себе, для делового человека имеют решающее значение.

Опытные бизнесмены различают профессиональные и ранговые особенности костюма в деловой среде (дресс-код).

Со вкусом подобранная одежда, аксессуары, опрятный вид делают человека уверенным, собранным энергичным. Большое значение имеет цвет одежды. Воздействием цветом – мощный психологический раздражитель: им можно успокоить, настроить партнеров на деловой лад, можно в определенной ситуации вызвать неприязнь, или, напротив, положительные эмоции.

Интересно проанализировать людей, быстро продвигающихся по службе. Чаще случается так, что при наличии двух кандидатов на повышение получает должность тот, кто следит за собой, поскольку он более соответствует образу руководителя, чем человек, небрежно относящийся к своему внешнему виду. Следует не забывать, что сотрудник в данном случае представляет не столько себя самого, сколько компанию, в которой он или она работает, и ни один управляющий фирмой не захочет, чтобы ее образ потускнел в глазах других людей от того, что кто-то из руководящих сотрудников будет неряшливо одет.

Общие положения делового этикета в одежде.

Прежде всего, и мужчины, и женщины должны следить за собой - речь идет о безукоризненной чистоте: чистых ногтях, чистых волосах и чистой одежде. Обувь должна быть вычищена, каблуки должны быть аккуратными – стертый, сбитый каблук, растоптанные туфли с прилипшей грязью сведут на нет все старания быть модным и элегантным.

Вопрос Профессиональные характеристики работника сервисного предприятия

Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

-· профессиональной подготовки;

·-высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

- организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

Психологические аспекты работника сервисной службы:

В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов, т.е.создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

1) Психологические особенности работника сервиса должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).

2) Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

3) Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями.

Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

·- честность и порядочность по отношению к окружающим;

-· совестливость и открытость в отношении с потребителями;

-· уважение и вежливость;

-·осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена.

В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из практики в профессионально-служебной этики.