11. Услуги

Служба приема (круглосуточно)

Швейцар

Подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно - обязательно

Ежедневная уборка номера горничной с контролем его состояния в течение дня

Заправка кроватей горничной

Смена постельной белья ежедневно или по желанию гостя

Смена полотенец ежедневно или по желанию гостя

Стирка с возвратом белья в течение 12 часов

Глажка в течение часа, в т.ч. в выходные дни

Чистка одежды (химчистка)

Мелкий ремонт одежды

Чистка обуви персоналом гостиницы

Услуги секретаря, стенографиста, переводчика, посыльного

Предоставление в пользование (самостоятельное или при участии обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования

Хранение ценностей в сейфе администрации

Хранение багажа

Обмен валюты круглосуточно

Прием кредитных карточек

Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.п.)

Вызов такси

Аренда (прокат) автомобиля

Бронирование билетов на различные виды транспорта

Бронирование или продажа билетов в театр и на другие развлекательные мероприятия

Туристические услуги (туристическая информация, экскурсии, гиды-переводчики и т.п.)

Прокат спортивного инвентаря и инвентаря для отдыха для гостиниц, расположенных в курортно-рекреационной зоне

Вызов скорой помощи, пользование аптечкой первой помощи

12. Услуги питания

Предоставление завтраков

Работа по крайней мере одного бара круглосуточно

Обслуживание в номере круглосуточно

13. Требования к персоналу и его подготовrе

Квалификация: руководители и персонал должны быть подготовлены относительно выполняемой работы и обеспечения безопасности пребывания в гостинице

Знание языков:

свободное владение персоналом службы приема английским и еще одним иностранным языком, подтвержденное документом о соответствующем образовании (как минимум окончания специальных курсов)

достаточное знание английского языка горничными, швейцарами и другим обслуживающим персоналом

Внешний вид персонала: униформа персонала с характерными для гостиницы особенностями

14. Общие требования к качеству оборудования и оснащения

Здание гостиницы должно органически вписываться в архитектурный ансамбль улицы (площади).

Все фасады здания должны соответствовать определенному, четко выраженному архитектурному стилю; в случае реконструкции дома, который является историко-архитектурным памятником, следует сохранить начальный вид фасадов, фресок, витражей.

Интерьер здания должен быть создан в соответствии с единым дизайном-проектом, стены украшены художественными произведениями, которые гармонируют с интерьером.

Строительные материалы, мебель и оборудование общественных помещений и номеров должны быть из дорогих материалов, комфортны и в очень хорошем техническом состоянии. Во всех помещениях должны быть ковры или ковровое покрытие соответствующего качества.

Постельное белье из тонкотканных натуральных тканей, белое или цветное.

Санузлы должны быть оснащены качественным дорогим оборудованием в отличном состоянии, стены и пол покрыты соответствующим водонепроницаемым материалом не меньше чем на две трети поверхности по высоте.

Подтвердить категорию Вашей гостиницы можно в одном из Органов сертификации услуг Системы УкрСЕПРО, например, в Ялтинском центре сертификации.

Требования к гостиницам категории четыре звезды по критериям Hotelstars Union на 2010 - 2014 гг.

Стандарт "Hotelstars Union" создан под патронажем HOTREC (Hotels, Restaurants & Cafe in Europe) - Союза ассоциаций отелей Австрии, Чехии, Германии, Венгрии, Нидерландов, Швеции и Швейцарии. Система отличается от украинской тем, что кроме выполнения обязательных требований необходимо набрать определенное количество баллов на дополнительных необязательных услугах.

Для гостиниц категории 4 звезды необходимо набрать 380 баллов, гостиниц 4 звезды “Superior“ - 570 баллов (выполнение обязательных требований дает только 104 баллов).

Гостиницам категории 4 звезды предъявляется следующий набор обязательных требований:

I. Здание / Помещения

1. Чистота и гигиеническое совершенство.

2. Все механизмы и оборудование являются функциональными и в находятся исправном рабочем состоянии.

3. Общее впечатление от отеля является достаточным для "высоких" требований (в частности мебель и оборудование высокого качества и предлагает первоклассный комфорт. Визуальное общее впечатление - постоянная гармония по форме, цвету и материалам).

5. Зона приема (рецепция) - отдельная, независимая стойка регистрации.

Общественные помещения

13. Отдельная зона для некурящих в зале для завтраков.

16. Зона приема с сидениями и подачей напитков.

18. Бар (открытый как минимум 6 дней в неделю).

Другое

29. Лифт (для гостиниц, имеющих более 3-х этажей).

II. Мебель / Оборудование

Санитарные удобства:

30. 100% номеров должны быть оборудованы душем или ванной и туалетом.

33. Душ с занавеской или экраном (кабинкой) (Прим. Если санузел раздельный, то занавеска или кабинка для душа не является обязательной)

34. Умывальник.

37. Моющийся коврик в ванной комнате.

38. Соответствующее освещение умывальника.

39. Зеркало.

40. Электророзетка рядом с зеркалом.

42. Подвижное косметическое зеркало.

44. Держатель или крючки для полотенец.

45. Средства для обогрева в ванной комнате.

48. Полочка для туалетных принадлежностей большого размера.

49. Стакан для зубной щетки.

50. Мыло или гель для тела.

51. Эссенция для ванной или гель для душа.

52. Шампунь.

54. Дополнительная косметическая продукция (например, шапочка для душа, пилочка для ногтей, ватные тампоны, ватные прокладки, лосьен для тела).

55. Тканевые салфетки.

56. Туалетная бумага с резервным рулоном.

57. 1 полотенце для рук на гостя.

58. 1 банное полотенце на гостя.

59. Банный халат по требованию.

61. Тапочки по требованию.

64. Фен.

67. Корзина для мусора.

"Удобства для сна":

69. Односпальные кровати минимального размера 90x200 см и двуспальные кровати минимального размера 180x200 см.

72. Современные матрацы в хорошем состоянии с минимальной толщиной 13 см.

77. Будильник.

78. Одеяло из современных материалов в хорошем состоянии.

79. Подушка из современных материалов в хорошем состоянии.

81. Дополнительная подушка по требованию.

83. Разнообразный выбор подушек (гость должен иметь выбор между разнообразными видами подушек).

84. Дополнительное одеяло по требованию.

85. Возможность затемнить комнату (например занавес).

Оборудование номеров:

87. "Адекватный" шкаф или ниша для одежды.

88. Полки для белья.

89. Достаточное количество вешалок.

90. Шкаф или крючки (вешалка) для верхней одежды.

91. Возможность повесить сумку с костюмом (вне шкафа для одежды).

92. 1 стул.

93. 1 сидячее место на каждого гостя, как минимум стул.

94. 1 удобное кресло (мягкое кресло/кровать) с приставным столиком.

97. Стол, письменный стол или столешница со свободным рабочим пространством минимум 0,5 м2 и соответствующим освещением.

98. Електрическая розетка в номере.

99. Дополнительная розетка рядом со столом.

100. Достаточное освещение комнаты.

101. Прикроватный столик или полочка.

102. Светильник для чтения рядом с кроватью.

106. Электророзетка рядом с кроватью.

107. Зеркало в комнате.

108. Место для размещения багажа/чемодана.

109. Корзина для бумаг.

Хранение ценностей

111. Центральный сейф (например в службе приема) (или сейф в номере).

112. Сейф в номере (или центральный сейф (например в службе приема)).

Бытовая электроника

120. Радиоприемник.

125. Цветной телевизор соответствующий размерам комнаты с дистанционным управлением, списком каналов и телепрограммой.

Телекоммуникации

129. Факс в службе приема.

130. Публично доступный телефон для гостей.

132. Телефон в номере с многоязычной инструкцией.

133. Доступ в Интернет в публичных местах (например, широкополосная связь, WLAN).

134. Доступ в Интернет в номере (например, широкополосная связь, WLAN).

135. Доступный для гостей интернет-терминал.

Разное

140. Многоязычный перечень услуг от А до Я (информация должна быть добавлена в заявку).

141. Региональные информационные материалы, доступные в службе приема.

144. Письменные принадлежности и блокнот.

145. Папка для корреспонденции.

147. Мешок для белья.

149. Швейный набор в номере.

152. Принадлежности для чиски обуви в номере.

153. Машина для чистки обуви в гостинице (вместо машины может быть предложена услуга по чистке обуви персоналом гостиницы).

III. Услуги

Уборка номеров / смена белья

156. Ежедневная уборка номеров.

157. Ежедневная смена полотенец по требованию

159. Смена постельного белья как минимум 2 раза в неделю.

160. Ежедневная смена постельного белья по требованию.

Напитки

163. Предложение напитков в номере.

165. Круглосуточный заказ напитков в номер (или минибар).

165. Минибар (или круглосуточный заказ напитков в номер).

Завтраки

170. Завтрак "шведский стол" с обслуживанием или эквивалентная карта меню завтрака с обслуживанием в номере.

Питание

175. Меню из трех блюд с выбором или "а-ля-карте" или "шведский стол".

176. Обслуживание в номере до 10 вечера.

179. "А-ля-карте" ресторан, открытый по меньшей мере 6 дней в неделю.

Служба приема (рецепция)

185. Служба приема открыта 18 часов, доступна по внутреннему и городскому телефону круглосуточно.

187. Двуязычное обслуживание (английский/немецкий).

189. Копировальный аппарат или возможность сделать фотокопии.

195. Доставка багажа по требованию.

197. Безопасная доставка багажа прибывающих или убывающих гостей.

Стирка и глажка белья

202. Стирка и глажка белья (доставка до 9 часов утра, возврат в тот же день - выходные исключены).

Рассчет

204. Прием кредитных карт.

205. Прием дебетовых карт (например, электронные денежные средства или процедуры дебетового авизо).

Разное

206. Профессиональная IT-поддержка.

211. Ежедневные газеты.

212. Услуги швеи.

213. Услуги по чистке обуви (или машина для чистки обуви в отеле).

215. Предложение гигиенических принадлежностей (например, зубная щетка, зубная паста, бритвенные принадлежности).

V. Аранжировка предложения

243. Системы управления жалобами (включает в себя службу приема жалоб, оценки и реагирования).

244. Систематический опрос гостей (активный и систематический сбор и оценка мнения гостей по поводу качества услуг отеля, анализ слабых сторон и реализация улучшений).

245. "Тайный гость" - проживание аудитора по гостиничным услугам под видом обычного гостя (доказательство должно быть в информационных материалах) - для отелей 4-stars-superior.

249. Интернет сайт со значимыми, реалистичными фотографиями отеля.

251. Схема расположения гостиницы по запросу или в интернете.