Глава 1

от сделанного предложения. Предложение считается свободным, если оно делается не одному покупателю и без обязательств со стороны продавца (например, реклама).

Реквизиты оферты. (I) наименование жанра документа; (2) указание его номера; (5) текст предложения; (4) сведения о транспортировке; (5) условия поставки; (6) условия платежа; (7) количество и род упаковки; (6) подпись экспортера.

При составлении письма-предложения целесообразно использовать следующие стандартные выражения:

В ответ на Ваш запрос...

Ссылаясь на предварительные переговоры. мы предлагаем Вам поставить, отправить, отгрузить... на указанных ниже условиях... в счет взаимных поставок... в количестве (тонн, центнеров, единиц)...

качество товара соответствует действующим стандартам, приложенному сертификату, образцам, высланным9. Основы культурыВам ранееречи ... цена... составляет... 51

товар будет поставляться..., поставка товара будет произведена в течение...

платеж производится через банк; наличными при предъявлении счета и транспортных документов...; сроки платежа...

настоящее предложение действительно до... с.г.

Ответ на предложение может содержать согласие на условия предложения или отказ от предложения.

Если покупатель согласен со всеми условиями предложения и подтверждает это продавцу, сделка считается заключенной. После этого заключается контракт или выдается заказ. В таком случае следует трафаретный ответ:

Если покупатель не согласен с какими-либо условиями предложения (количеством, качеством, ценой, сроками) или не заинтересован в предлагаемом товаре, он отклоняет предложение. В таком случае между продавцом и покупателем устанавливается длительная переписка или ведутся переговоры для достижения договоренности.

Письма при этом могут оформляться следующим образом:

Уважаемые _____________________________________ !

С благодарностью подтверждаем получение вашего предложения от _____на _______

(наименование товара).

В ближайшее время сможем сообщить наше решение о возможности закупки предлагаемого Вами товара.

Контракт — это коммерческий документ, представляющий собой договор на поставку товара (предоставление услуг и т.п.), подписанный продавцом (экспортером) и покупателем (импортером). Реквизиты контракта: (1) наименование жанра документа; (2) номер контракта; (3) место и дата его заключения; (4) наименования заключающих контракт сторон; (5) предмет контракта (наименование и количество товара); (6) качество товара; (7) цена (за единицу товара и общая сумма сделки); (6) место и сроки поставки; (9) требования к упаковке и маркировке; (10) условия и порядок платежа; (11) гарантии поставки и санкции в случае нарушения сторонами условий контракта; (12) арбитраж; (13) техническая документация (представляется в случае необходимости); (14) юридические адреса сторон; (15) подписи импортера и экспортера.

Контракт может иметь приложения: (а) дополнения к контракту — документ, в котором содержатся изменения и дополнения к ранее согласованным условиям контракта; (б) заказ — документ, содержащий предложение продавца заключить сделку с указанием ее конкретных условий; (в) подтверждение заказа — документ, который содержит согласие покупателя на сделку без каких-либо оговорок.

Для заключения контрактов, носящих типовой характер, используются специальные бланки с унифицированным текстом и пробелами для заполнения их заинтересованными сторонами.

В некоторых случаях полученная по контракту продукция не соответствует указанным в нем параметрам. Тогда предприятиепокупатель отправляет предприятию-продавцу рекламацию.

Рекламация (претензия) — коммерческий документ, в котором содержится претензия к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту обязательства, и требование возмещения

убытков. Нарушения контракта могут относиться к разным пунктам договора — качества, количества товара, сроков поставки, платежам и др.

Рекламация обычно состоит из трех частей: (1) основания для предъявления претензии; (2) доказательства (акт экспертизы, акт приемки и т.д.); (3) конкретные требования стороны, предъявляющей претензию (например, замена некачественного товара качественным, уценка и т.д.).

При составлении текста рекламации используются определенные стандартные модели:

Мы официально заявляем Вам рекламацию на...

Наши клиенты заявили рекламацию...

Ксожалению, мы должны поставить Вас в известность, что...

Ксожалению, условия нашего контракта не выполнены...

При приемке товара были обнаружены следующие недостатки...

При вскрытии ящиков оказалось, что количество товара не соответствует заявленному в

накладной

Была обнаружена недостача...

Сумма причиненного ущерба составляет...

Это дает нам право возвратить товар обратно, требовать возмещения убытков,

обратиться в арбитражный суд...

Надеемся, что Вы с должным вниманием отнесетесь к нашей рекламации и незамедлительно

сообщите нам о своем решении.

Ответ на рекламацию может быть различным в зависимости от решения принявшей

претензию стороны: (1) претензия признается справедливой и удовлетворяется полностью; (2)

претензия принимается к рассмотрению — решение по ней пока не принято; (3) претензия

признается справедливой частично; (4) претензия отклоняется полностью.

В зависимости от содержания ответа используются различные языковые конструкции:

Ваша рекламация от ... получена. В удовлетворение Вашей претензии переводим на Ваш счет

сумму...

Подтверждаем получение Вашего письма и сообщаем, что рекламация принята к

рассмотрению...

Сообщаем, что недостающее количество товара будет отправлено Вам... Однако мы не

можем согласиться с Вашим требованием оплаты неустойки...

Ваша претензия признана необоснованной...

Вашу претензию мы удовлетворить не можем, так как...

5.13.Реклама в деловой речи

Впоследние годы широкое распространение в России получила реклама. В большей мере она представлена на телевидении и радио, но значителен ее вес и в деловой письменной речи — в документах информационно-рекламного характера: товарном предложении, сообщении потенциальным потребителям о видах производимых товаров и услуг; резюме.

Текст рекламного послания, как и любой текст делового стиля, должен быть информативным

иубедительным. При этом информативность рекламного письма должна отличаться ориентированностью на интересы и потребности потенциального заказчика, покупателя, партнера. Следовательно, речевая тактика рекламного делового послания — нацеленность на интересы. Информативность должна быть полной, т.е. письмо информационно-рекламного характера должно содержать всю информацию, которая может заинтересовать потребителей. В случае недостаточной информативности письма адресат может обратиться к предприятиюконкуренту, информационно-рекламное письмо которого составлено более убедительно, в то время как фирма-адресант заинтересована в долгосрочном перспективном сотрудничестве.

Рекламные письма, наряду с общими для деловых бумаг требованиями к языку и стилю, имеют свою специфику. Они должны быть запоминающимися, способными вызвать коммерческий интерес. Это, в свою очередь, требует творческого подхода к составлению текстов рекламных писем.

Информационно-рекламные письма нередко строятся по модели: риторический вопрос или

риторическое восклицание — информационный текст, являющийся ответом, подтверждением,

обещанием, т.е. коммерческим предложением. Такая модель не только иллюстрирует процесс рассуждения, но и наталкивает на принятие решения.

Например:

Что подарить?!

Выбрать не только подарок, но еще и очень полезный — непросто. Каждый из нас ищет своим родным и близким нечто ценное. Если вы согласны, что здоровье — самый ценный подарок, мы искренне рекомендуем подарить аппарат «Витафон».

Мы приведем аргументы и ответим на вопрос, почему «Витафон» окажет неоценимую помощь...

Каждый ребенок — талант!

Школа искусств «Аккорд» выявит и вырастит талант Вашего ребенка.

Для детей 4—9 лет: живопись, рисунок, композиция, скульптура, иностранный язык. Для

9. Осноживописьы культуры речи 53

детей с 10 лет: , рисунок, история искусств, экономика, компьютерная грамотность.

Конструктивную тональность, эмоциональную привлекательность данным и другим рекламным письмам придает использование языковых средств выразительности: оценочных конструкций (неоценимая помощь, нечто ценное, искренне рекомендуем, талант ребенка), восклицательных по эмоциональной окраске предложений (Каждый ребенок — талант! Что подарить?!) побудительных конструкций, свободного порядка слов в предложении и др.

При составлении рекламного делового письма необходимо четко выделять ключевые аспекты сообщения и тщательно выверять текст с точки зрения ясности и простоты изложения.

Основные принципы международного кодекса рекламной практики

При подготовке рекламных текстов следует соблюдать основные принципы и нормы кодекса рекламной Международного кодекса рекламной практики, принятого в 1987 г.

___________________________________________________________________________

Международный кодекс рекламной практики Основные принципы

Любое рекламное послание обязано быть юридически безупречным, благопристойным, честным и правдивым.

Любое рекламное послание обязано создаваться с чувством ответственности перед обществом и отвечать принципам добросовестной конкуренции, обычной в коммерции.

Никакое рекламное послание не должно подрывать общественное доверие к рекламе, которая неизменно отвечает общепринятым нормам Рекламного кодекса.

Благопристойность. Рекламное послание не должно содержать утверждений или изображений, идущих вразрез с принятыми в обществе правилами благопристойности.

Честность. Рекламное послание должно быть таким, чтобы не злоупотреблять доверием покупателя и не использовать его неопытность и недостаток знаний.

Правдивость. Рекламное послание не должно содержать каких-либо утверждений или изображений, которые прямо или косвенно, путем недомолвки и двусмысленности, а также преувеличения могли бы ввести покупателя в заблуждение.

Общечеловеческие ценности: (7) рекламное послание не должно без веских оснований играть на чувстве страха; (2) рекламное послание не должно играть на суевериях; (3) рекламное послание не должно содержать ничего, что могло бы вызвать насилие или поддержать его; (4) рекламное послание не должно поддерживать дискриминацию по признаку расы, религии или пола; (5) рекламное послание не должно внушать, что обладание данным товаром или его использование способны дать физическое, умственное или социальное превосходство.

Объективность. Сравнение достоинств товаров должно быть честным и основанным на доказательных фактах. Оно должно соответствовать принципу конкуренции.

Доказательность. Рекламное послание не должно содержать доказательств и свидетельств, являющихся сомнительными или не связанными с квалификацией и опытом того лица, которое дает такие свидетельства, а также не должно содержать ссылок на такие доказательства и свидетельства.

Недопустимость очернения. Рекламное послание не должно очернять никакую промышленную или коммерческую деятельность или профессию, а также никакой товар, высказывая прямо или косвенно презрение, насмешку или что-либо подобное.

Ответственность. Рекламодатель, исполнитель рекламного послания или рекламное агентство, издатель, владелец СМИ (средств массовой информации) или иной участник рекламного процесса должны нести полную ответственность за то, что именно они предлагают обществу.

____________________________________________________________________________

Резюме

К числу рекламных деловых бумаг относится резюме. Это скорее самореклама, которую составлять каждый, кто ищет работу.

Слово «резюме» (заимств. из французского языка) долгое время употреблялось только в одном значении: «краткое изложение сути написанного, сказанного или прочитанного; краткий вывод, заключительный итог чего-либо». В этом значении термин «резюме» использовался в официально-деловом письме, когда речь шла о некоем заключении по тому или иному вопросу.

В последнее время термин «резюме» стал употребляться в значении «краткое письменное изложение биографических данных, характеризующих образовательную подготовку, профессиональную деятельность и личные качества человека, претендующего на ту или иную работу, должность [17, с. 381].

Типовые резюме включают:

•персональные данные соискателя (фамилия, имя, отчество, дата и место рождения, семейное положение);

•адреса и телефоны соискателя с указанием времени для контактов;

•наименование вакансии, на которую претендует автор резюме;

•основной текст, включающий в себя перечень мест работы и/или учебы в хронологическом порядке, с указанием полного официального наименования организаций, периода времени пребывания в них, наименования занимаемой должности (наименование учебной специальности);

•дополнительные сведения (опыт внештатной работы, общественная деятельность, профессиональная переподготовка);

•прочие сведения (сопутствующие знания и навыки: иностранные языки, заграничные поездки, владение компьютером, вождение автомобиля);

•отличия и награды, ученые степени (раздел не является обязательным);

•интересы, склонности, имеющие отношение к предполагаемой профессиональной деятельности соискателя (содержание — на усмотрение соискателя; раздел не является обязательным);

•иная вспомогательная информация (на усмотрение соискателя);

•рекомендации (сведения о рекомендациях);

•дата написания резюме;

•подпись соискателя.

Хотя резюме сходно по содержанию и форме со служебной анкетой, оно требует творческого подхода. Именно поэтому не существует жестких правил его составления.

Главная задача при составлении резюме — как можно более выигрышно (и в то же время объективно) представить себя и свою трудовую биографию. Из персональной информации следует выделить ту, которая непосредственно относится к искомой работе, — это касается и образования, и опыта работы, и личных качеств.

При оформлении этого вида делового письма слово «резюме» в качестве заголовка писать не принято.

Что нужно знать при составлении резюме?

Заголовок. Вместо заголовка печатается (крупным шрифтом) фамилия, имя, отчество претендента на вакантную должность. Далее, слева: домашний адрес, телефон, адрес в электронной почте (e-mail); справа — адрес организации, учебного заведения, где в данный момент работает или учится соискатель; его служебный телефон; время, удобное для связи.

Наименование вакансии должно точно совпадать с указанным в объявлении. Размещается через интервал после персональных данных.

Основной текст включает сведения об образовании и имеющемся опыте работы. Специалисты предлагают учесть, что слишком долгий и однообразный перечень мест работы с сопутствующими датами и названиями организаций может произвести неблагоприятное

впечатление на работодателя. Лучше не указывать все места работы, а подытожить общий стаж работы в сопоставимых должностях. Эта информация размещается на интервал ниже наименования вакансии.

Дополнительная информация. Указываются обзорные сведения об опыте внештатной работы, общественной деятельности, основных мероприятиях по профессиональной переподготовке. Размещается интервалом ниже основного текста.

Прочая информация. Указываются конкретные сведения об имеющихся сопутствующих знаниях и навыках.

Содержание раздела следует интервалом ниже дополнительных сведений.

Иная вспомогательная информация (раздел не является обязательным). Содержание зависит

Сведения размещаются на интервал ниже вспомогательной информации. Если рекомендации прилагаются к резюме, об этом необходимо указать в примечании [89, с. 125–128].

________________________________________________________________________________

Позиция: логопед в образовательном учреждении

Сведения об образовании и имеющемся опыте работы.

Московский государственный открытый педагогический университет им. М.А. Шолохова, дефектологический факультет, студентка заочного отделения — сентябрь 2000 — настоящее время.

Калужский государственный педагогический университет им. К.Э. Циолковского, факультет дошкольной педагогики и психологии — 1994—1998.

Работаю воспитателем в дошкольном образовательном учреждении № 40 г. Калуги. Стаж работы — 5 лет.

Дополнительные сведения

Имею опыт работы в логопедической группе дошкольного учреждения.

Прочие сведения

Окончила педагогический университет с отличием. Пользователь ПЭВМ (владею программами Word, Excel).

Интересы, склонности: увлекаюсь психологией.

Иная вспомогательная информация: По характеру общительна, коммуникабельна, доброжелательна. К порученному делу отношусь ответственно.

Сведения о рекомендациях: Рекомендации имеются и при необходимости могут быть представлены.

5.14.Правила оформления документов

Для того чтобы документ отвечал своему назначению, он должен быть составлен в соответствии с формой, принятой для данной категории документов, т.е. в соответствии с совокупностью реквизитов. От полноты и качества оформления документов зависит их

юридическая сила, так как они служат свидетельством, подтверждением конкретных фактов, явлений.

Требования к оформлению реквизитов документов изложены в Государственном стандарте Российской Федерации (ГОСТ Р. 6.30-97) «Унифицированная система организационно-

распорядительной документации». В этом стандарте определено 27 реквизитов. Однако ни один документ не оформляется полным набором реквизитов; их состав зависит от назначения документа.

Документы оформляются на бланках трех видов: (1) бланке служебного письма, (2) бланке для конкретного вида документа и (3) общем бланке для всех других документов.

По расположению реквизитов, предваряющих текст письма, бланки делятся на угловые и продольные. В угловых бланках реквизиты располагаются в верхней части листа, обычно — в правой. Особенно удобен этот вид бланка для писем и факсов, поскольку правый верхний угол используется для указания адреса получателя.

Оформление реквизитов Государственный герб Российской Федерации. Право использования организациями

изображения герба определяется распорядительными документами высших органов государственной власти и управления. Бланки с изображением герба являются полиграфической продукцией и подлежат особому учету.

Эмблема организации — символическое графическое изображение, зарегистрированное в установленном порядке. Состоит либо из графически оформленных начальных букв названия фирмы, либо из рисунка, отражающего основное направление деятельности. Если на бланке воспроизведен герб, эмблема уже не размещается.

Код организации — автора документа — проставляется по Общероссийскому классификатору предприятий и организаций (ОКПО); включает восемь цифровых знаков.

Код документа указывается по Общероссийскому классификатору управленческой документации (ОКУД); состоит из семи цифровых знаков и контрольного числа.

Наименование организации-адресанта должно соответствовать наименованию, закрепленному в ее учредительных документах. Над наименованием организации-отправителя может указываться вышестоящая организация (министерство, ведомство, промышленнофинансовая группа).

Наименование на иностранном языке воспроизводят в тех случаях, когда оно закреплено в уставе организации. Это наименование располагается ниже наименования на русском языке.

Справочные данные об организации включают сведения, важные для организации при информационных контактах: почтовый адрес, номера телефонов и другие данные (номера факсов, телексов, кодов, адрес в электронной почте).

Дата документа — дата его подписания или утверждения, для протокола — дата заседания, для акта — дата события. Дату документа оформляют арабскими цифрами в следующей последовательности: день месяца, месяц, год. Например: 02.04.2003. Допустим словесноцифровой способ оформления: 2 апреля 2003 г. В соответствии с международными стандартами возможно оформление: 2003.04.02.

Регистрационный номер документа — условное обозначение документа, придаваемое ему при регистрации.

Ссылка на регистрационный номер и дату, документа включает регистрационный номер и дату документа, на который дается ответ.

Адресат — это организации, их структурные подразделения, должностные или физические лица. Наименование организации указывается в именительном падеже, должность лица, которому адресован документ, — в дательном падеже. Например:

Администрация Тульской области Департамент социальной политики Ведущему специалисту

А. С. Смирнову Адрес — оформление его элементов определено «Правилами оказания услуг почтовой

связи».

Если письмо адресовано организации, указываются ее наименование, затем почтовый адрес.

Например:

Редакция журнала «Новый мир» 103806 ГСП, г. Москва,

К-6 Малый Путинковский переулок, 1/2 При адресации документа должностному лицу указывается его должность, фамилия,

инициалы, затем — адрес организации. Например:

Директору фирмы «Элекс» г-ну Костину А.К.

ул. Кирова, д. 44, оф. 12

Самара, 443081.

248001 г. Калуга ул. Театральная, 20, кв. 50 О.А. Артемовой.

Заголовок к тексту отражает краткое содержание документа. Он должен быть максимально емким и четким, точно передавать смысл текста. Заголовок должен грамматически согласовываться с названием документа. Например:

решение (чего?) Коллегии министерства...

протокол заседания (чего?) Ученого Совета...

приказ (о чем?) О мерах по улучшению работы жилищно-коммунального хозяйства

Заголовок содержит две части: тему и действие, которое должно быть произведено: О подготовке педагогических кадров

Об организации выставки.

Заголовок в кавычки не заключается; пишется с прописной буквы; располагается слева под реквизитом «Ссылка на регистрационный номер и дату документа».

Текст — основной реквизит документа, передающий его главное содержание. Связный текст состоит, как правило, из двух частей. В первой указываются мотивы, причины, цели создания документа, во второй — решения, выводы, просьбы, рекомендации. Текст может содержать только заключительную часть, без констатирующей (например, справки, докладные записки — оценку фактов, выводы).

В распорядительных документах (распоряжениях, приказах) организаций, действующих на принципах единоначалия, а также документах, адресованных руководству организации, принято изложение текста от 1-го лица единственного числа (приказываю, предлагаю, прошу). В распорядительных документах коллегиальных органов текст излагается от 3-го лица единственного числа (постановляет, решил). Текст протокола излагается с помощью глаголов прошедшего времени множественного числа (слушали, постановили). В письмах возможны формы изложения от 1-го лица единственного и множественного числа и 3-го лица единственного и множественного числа (направлено на рассмотрение, просим подтвердить, Министерство доводит до Вашего сведения, МГТУ не возражает...).

Текст официального письма может содержать этикетные формулы приветствия и заключительного этапа (Уважаемый господин! С надеждой на дальнейшее сотрудничество... и

т.п.).

Отметка о наличии приложения. Приложения могут быть названы и не названы в тексте. Если документ имеет приложения, названные в тексте, отметка о них оформляется так: Приложение: на 10 л. в 3 экз. Если приложения в тексте не названы, перечисляется их название, количество листов и экземпляров каждого.

Например: Приложение:

1.Штатное расписание на 4 л. в 2 экз.

2.Смета расходов на 2 л. в 3 экз.

Подпись. В состав этого реквизита входят наименование должности лица, подписывающего документ (полное, если документ оформлен не на бланке, и сокращенное на документе,

оформленном на бланке), личная подпись и ее расшифровка.

Если документ подписывается несколькими должностными лицами, их подписи располагаются одна под другой в последовательности, соответствующей занимаемой должности.

При подписании документов, подготовленных комиссией, указывают не должности лиц, а их обязанности в составе комиссии в соответствии с распределением. Например:

Председатель Государственной аттестационной комиссии Члены комиссии

Когда документ подписывается несколькими лицами равных должностей, их подписи располагаются на одном уровне.

Отметка об исполнителе. Фамилия исполнителя (составителя) и номер его телефона располагаются на лицевой стороне в левом нижнем углу или на оборотной стороне последнего листа документа. Например:

Андреева

57-60-90

или:

Андреева Галина Викторовна

57-60-90.

Отметка об исполнении документа и направлении его в дело включает: (а) краткие сведения об исполнении или, при наличии соответствующего документа, ссылку на его дату и номер; (б) слова «В дело»; (в) номер дела, в котором будет храниться документ.

Отметка о поступлении документа проставляется от руки или в форме штампа в нижней части лицевой стороны первого листа документа или на его обороте. Эта отметка включает сокращенное наименование организации-адресата документа, дату поступления документа, его индекс.

Итак, каждый реквизит документа выполняет свою функцию и, как следует из приведенных выше правил оформления и расположения, должен отвечать государственным стандартам. Соблюдение этих правил придает деловой бумаге официальный статус, облегчает восприятие служебной информации, поступающей по каналам письменной связи, и упрощает процедуру обработки корреспонденции.

Языковые средства и стиль изложения в документах

Основное требование письменного делового общения – ясное, чёткое, логичное изложение информации.

Этому подчинены и требования, предъявляемые к языковым средствам и стилю изложения в документе: однозначность используемых слов, соблюдение лексических, грамматических, стилистических норм, обеспечивающих ясность и точность изложения.

Смысловая точность деловых бумаг во многом определяется точностью словоупотребления, т.е. использованием слов в том значении, в каком они должны употребляться в данном стиле и жанре. В связи с этим затруднения в употреблении могут вызвать слова-паронимы (типа гарантийный — гарантированный), слова-синонимы, различающиеся стилистической окраской (типа предъявить претензию — высказать претензию), профессионализмы (их употребления в документе следует избегать), термины (их употребление должно быть понятно и адресанту, и адресату). Не следует злоупотреблять использованием заимствованных слов, которые не всегда могут быть известны адресату (типа превентивные меры, консенсус и др.).

При построении словосочетаний следует иметь в виду, что в официально-деловой речи сочетаемость большинства слов ограничена и ее нарушение воспринимается как стилистическая ошибка. Например: указ — издается, акт — составляется, рекламация — предъявляется, оплата

— производится, доверенность — заверяется; платеж — наложенный, расчеты — предварительные, окончательные; скидки — значительные, незначительные.

В предложении предпочтение отдается страдательным, а не действительным конструкциям. Например: не Мы получили, а Нами получено; не Мы произвели платеж, а Платеж нами

произведен. Правила расположения определений в предложениях деловой речи: препозиция для согласованных определений (перед определяемым словом), постпозиция — для несогласованных определений (после определяемого слова). Например: наши договоренности

— договоренность сторон; служебное расследование — расследование по факту; телефонный разговор — разговор по телефону.

Документ должен быть информационно насыщенным, реализовывать определенную коммуникативную задачу — убедить, побудить, привлечь внимание, выразить согласие/несогласие. Для реализации этих задач количество информации должно быть необходимым и достаточным. Разнородность и избыточность включаемой в документ информации затрудняет восприятие, а значит — снижает ее убедительность.

Структура текста должна быть легко воспринимаемой, поэтому специалисты рекомендуют,

побудившие адресанта к написанию деловой бумаги, во второй — выводы, решения, распоряжения, просьбы.

Тон изложения должен быть нейтральным. В то же время в последние годы наметилась тенденция к экспрессивности деловых бумаг за счет большего возможного выбора языковых средств, стремление к личностному (персонифицированному) стилю изложения.

5.15.Речевой этикет в документе

Этикет — это установленный порядок поведения, следование моральным, общественным нормам.

Речевой этикет — это нормы речевого поведения, принятые в данном обществе; это национально-специфичные правила речевого поведения, применяемые в ситуациях вступления собеседников в контакт и для поддержания общения в избранной тональности соответственно обстановке общения, социальным признакам коммуникантов и характеру их взаимоотношений. Речевой этикет составляет систему устойчивых формул общения.

В разных сферах общения существуют свои нормы и правила этикета.

Деловой этикет — это порядок поведения, принятый в сфере делового общения. В письменном деловом общении этикет проявляется в форме и содержании документов. Он требует соблюдения регламентированности официально-деловых отношений.

В деловой переписке между адресатом и адресантом регламентированность официальноделовьж отношений выражается с помощью формул речевого этикета и общей фоновой тональности учтивости и корректности. В деловой письменной речи недопустимы ирония, сарказм, оскорбления.

Адресантам не рекомендуется:

вопроса не представляется возможным.

Для адресата официальной корреспонденции с точки зрения этических норм обязательным является оперативный и четкий ответ. Задержка или отсутствие ответа могут быть расценены отправителем как нежелание сотрудничать.

Правильный выбор языковых средств в общении с партнерами определяет успех деловой коммуникации.

Основные речевые формулы делового этикета – это формулы обращения, выражения просьб, поручений, отказов, претензий и др. Обращение — это апелляция к адресату, его наименование в процессе коммуникации. Обращение является обязательным элементом коммерческой корреспонденции. Оно используется также в служебной переписке при коммуникативной ситуации, требующей обращения к должностному лицу, и при ответе организации частному лицу.

Наименование адресата в документе может быть универсальным и профессиональным. Универсальные наименования используются как формы вежливого обращения к адресату и обобщенно характеризуют его как члена общества, включенного в систему социальных отношений и наделенного определенными правами и обязанностями: господа, господин,

госпожа, граждане, гражданин, гражданка, коллеги, товарищ. Такие наименования адресата часто сочетаются с фамилией, именем, отчеством адресата и прилагательными уважаемый, уважаемые.

Наиболее общая формула обращения: Уважаемые господа!; Уважаемый господин ...

(фамилия)!; Уважаемая госпожа ... (фамилия)!

К высокопоставленным чиновникам, заслуженным деятелям науки, депутатам принято обращаться со словами Глубокоуважаемый или Многоуважаемый.

При обращении к должностным лицам органов государственной власти и управления, президентам компаний, фирм возможно обращение с указанием должности и без фамилии: Уважаемый господин председатель!

Вписьмах-приглашениях допустимо обращение по имени и отчеству: Уважаемая Ольга Андреевна!

Нарушением правил речевого этикета является обращение по следующей формуле:

Уважаемый + господин + (фамилия) + (имя, отчество)!

Вофициальных документах возможно наименование адресата по профессии, должности, воинскому званию и т.п. Например: Уважаемый профессор... При этом название профессий, должностей, званий сохраняет форму мужского рода и в тех случаях, когда они относятся к женщине. При апелляции к лицам одной профессии распространено обращение: Уважаемые коллеги!; Уважаемый коллега!

Обращение к адресату — это самая употребительная языковая единица, связанная с этикетными знаками.

Вофициальном общении, в том числе в деловой переписке, свою специфику употребления имеют личные местоимения. Из местоимений 2-го лица (ты — вы) допустима только форма множественного числа, при обращении к одному лицу — Вы.

При формулировке просьб, запросов, предложений и т.п. используется форма 1-го лица множественного числа («представительское «мы»): Мы рады приветствовать вас... Мы предлагаем свою продукцию... Мы обращаемся к Вам с просьбой...

Местоимения 3-го лица (он, она, оно, они) используются в официальной переписке редко. Это объясняется их универсальностью (указывают на лицо и предмет), что может привести к обезличиванию и фамильярности, к отстраненности адресанта от активной роли в речевом акте,

кдемонстрации превосходства, нарушающих нормы делового этикета.

Глаголы в деловых письмах употребляются в форме изъявительного наклонения, редко — повелительного наклонения (Позвольте поблагодарить Вас...). Преобладают формы глаголов третьего лица множественного числа: Сообщаем Вам, что...; Напоминаем... Направляем в Ваш адрес... Форма первого лица единственного числа используется в документах, оформленных на бланках должностных лиц: Прошу дать ответ... Предлагаю... Приглашаю...

Из глагольных форм действительного и страдательного залога чаще выбирается страдательный залог, поскольку для деловой переписки важнее факт совершения действия, а не указание на субъекта: Ваш заказ выполнен (а не «Мы выполнили Ваш заказ»); Запрос рассмотрен (а не «Мы рассмотрели запрос»),

В функции речевых этикетных средств могут выступать вводные слова, позволяющие не нарушать такие принципы этикета, как вежливость и корректность, особенно в письмах-отказах. Здесь целесообразно использовать вводные слова типа: На наш взгляд... К сожалению..., а также синтаксические конструкции типа: Несмотря на предпринятые нами усилия... Мы рассматриваем возможность предоставления Вам... Надеемся на долгосрочное сотрудничество...

Желаем успехов!

С помощью формул речевого этикета можно снять чрезмерную официальность, придать высказыванию при необходимости экспрессивные оттенки. Например: Нам приятно сообщить, что... Мы обеспокоены отсутствием... Мы полагаем, что оптимальное решение...

Итак, выбор той или иной формулы речевого этикета зависит от конкретной коммуникативной ситуации (благодарность, просьба, извинение и т.д.). Учитываются также экстралингвистические факторы: адресант, адресат, канал общения (в документе — опосредованное, а не непосредственное общение), форма общения (в документе — письменная) и др. От того, как отражается в деловой переписке та или иная коммуникативная ситуация,