20. Управление конфликтами в организации.

Управление конфликтами - процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт и приведение поведения участников конфликта в соответствии со сложившимися нормами взаимоотношений в коллективе.

Группы управления конфликтами:

1. Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и заключаются в правильной организации своего поведения, в умении высказывать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Основан на передаче другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без требований и обвинений, но так чтобы другой человек изменил свое отношение.

2. Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системой мотивации труда.

К ним относятся:

- Разъяснение требований к работе.

- Использование координационных механизмов.

- Разработка и уточнение общеорганизационных целей.

- Создание обоснованной системы вознаграждений.

3. Межличностные методы - выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб своих интересов.

К ним относятся:

- Приспособление (уступчивость).

- Уклонение.

- Противоборство.

- Сотрудничество или компромисс.

- Принуждение.

- Решение проблемы.

4. Переговоры - набор приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений.

Тактики ведения переговоров:

- Тактика позиционного торга.

- Технология решения проблемы.

5. Ответные агрессивные действия приводят к разрешению конфликтной ситуации с применением силы. По признаку принадлежности к направлению управления конфликтами выделяют 3 группы методов:

1. Уход от конфликта: его преимущество в оперативности принимаемого решения. Применяется в случае ненужности данного конфликта или, если очень высоки издержки возможного конфликта. Его применяют в случае банальности проблемы, при наличии более важных поблеем, требующих решения, при потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от немедленного принятия решения.

Разновидности метода:

- Метод уступки.

- Метод бездействия.

- Метод сглаживания: используется в организациях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса и основан на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны.

2. Подавление конфликта - применение активных действий по ликвидации конфликтной ситуации. Разновидности метода:

- Метод скрытых действий: применяется, когда стечения экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт.

- Метод быстрого решения - решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки.

3. Управление конфликтами:

- Умение отличать главное от второстепенного.

- Внутреннее спокойствие.

- Умение подходить к проблеме с разных точек зрения.

- Готовность к любым неожиданностям.

- Восприятие действительности такой, какой она есть.

- Наблюдательность.

- Стремление к выходу за рамки проблемной ситуации.

- Дальновидность.

- Умение извлекать опыт из всего происходящего.

Билет 21. Классификация конфликтов.

Конфликт  — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Термин «конфликт» происходит от латинского слова «conflictus», что означает столкновение. Поэтом под конфликтом в современном управлении понимают столкновение, борьбу сторон, мнений, сил, процесс перерастания конфликтной ситуации в открытое для окружающих столкновение.

Конфликты представляют собой сложное социально-психологическое явление. Поэтому их можно классифицировать по различным признакам.

Классификация конфликтов

По действию на функционирование группы:

• Конструктивные (приводят к принятию обоснованных решений и способствуют развитию взаимоотношений.)

• Деструктивные (препятствуют эффективному взаимодействию и принятию решений.)

По содержанию:

• Реалистические (вызываются неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ.)

• Нереалистические (конфликтыимеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью)

По характеру участников:

• Внутриличностные (острое негативное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности (потребностями, мотивами, ценностями, чувствами), отражающее противоречивые связи с социальной средой)

• Межличностные (это самый распространенный тип конфликта , возникает между двумя (или больше) отдельными личностями. При этом наблюдается конфронтация по поводу потребностей, мотивов, целей, ценностей и/или установок различных людей; причина конфликта — это не только различия в характерах, взглядах, манерах поведения людей (то есть субъективные причины), чаще всего в основе таких конфликтов лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы (материальные средства, оборудование, производственные площади, рабочую силу и т. п.).

• Между личностью и группой (зачастую происходит в случае несоответствия поведения личности групповым нормам и ожиданиям; возникает тогда, когда кто-либо из членов организации нарушает нормы поведения или общения, сложившиеся в неформальных группах. К этому виду относятся и конфликты между группой и руководителем, которые протекают наиболее тяжело при авторитарном стиле руководства.)

• Межгрупповые (это конфликт между формальными и (или) неформальными группами, из которых состоит организация. Может возникнуть из-за столкновения стереотипов поведения, норм, целей и/или ценностей различных групп. Например, между администрацией и рядовыми работниками, между работниками различных подразделений, между администрацией и профсоюзом.)