Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
РЕЧЬ. "Психология делового общения".doc
Скачиваний:
18
Добавлен:
11.02.2015
Размер:
123.39 Кб
Скачать

История

Древность – жесты, звуки, дерево, камень

Шумеры– идеографическое письмо

Египет-папирус (первые бумажные коммуникации) – отец бюрократии

Инки – шнурки (узелок на память)

Передача сообщений на расстояние с помощью барабана, дыма, факелов

Коммуникационные революции

  • 1. Греческий алфавит (массовая грамотность)

  • 2. Печатный станок (15век), арабские цифры, бумага (Китай -1век до н.э., Европа – 12 век)

  • 13 век – бумага производится на мануфактуре , «печатные люди – первые предприниматели)

  • Газеты – новости – образование-грамотность

  • 3. Телеграф и телефон - индустриальная экономика,развитие бизнеса и журналистики., 4. Фотография (стала СМИ через репродукции) и кино. «Звезды». Реклама ( в т.ч. в газетах и журналах)

  • 5. Золотой век радио (Попов и Маркони) – переход к массовому обществу. 20-е годы – корпоративные программы, выступления политиков (Ф.Рузвельт – беседы у камина, Гитлер, «Война миров» Г. Уэллса).

  • 6. Телевидение (Б.Розинг, В. Зворыкин). 1939г. – первая телепередача (США).

  • 7. Компьютер – классификатор информации (первые – словари и энциклопедии).

  • Интеграция СМИ с политикой, финансами, производством, социальной сферой.

  • Модели коммуникации

  • 1. Линейная (односторонняя) – реклама, ряд радио и телепередач

  • 2.Интерактивная – 90-е гг.( с обратной связью) – симметричная и асимметричная (СМИ- обратная связь со слушателями,- часто одноразовая;PR- опросы, интервью, фокус-группы(для маркетинга)

  • 3. Трансакционная (PR, СМИ – двустороннее симметричное общение – идеальная связь с обществом).

  • Линейная и интерактивная модель допускают манипуляцию. Трансакционная – перспектива.

  • Качества идеального коммуникатора

  • Говорит искренне

  • Говорит правдиво

  • Говорит понятно

  • Говорит грамотно

  • В его сообщениях нет искажений и фальсификации

  • Поднимает уровень понимания аудитории

  • Он уважает авторство

Формы деловой коммуникации:

Деловая беседа (Деловой разговор) Собрание Совещание Конференция Симпозиум Пресс- конференция Брифинг Переговоры Публичное выступление

(Пресс-релиз, Бэкграундер, Коммюнике, Факт-лист - фактическая справка)

В организации: горизонтальные – вертикальные коммуникации (нисходящие – восходящие)

Формы речевой коммуникации: монолог (способны слышать 500 слов, произнести – 150 в мин.)

Информативная единица – СМЫСЛ

методы:• Индуктивный;• Дедуктивный;• Метод аналогии;• Концентрический метод;• Ступенчатый;• Исторический

Избыточность информации - от 50 до 95 % запаса знаний в рассматриваемой области.

Качества: - ценность, полнота, понятность

«В речи имеют значение только три вещи — кто говорит, как говорит, что говорит. И из этих трех вещей наименьшее значение имеет третье». Лорд Морли.

Диалог - информационный; фатический; дискуссионный; эмотивный

Техника малого разговора: Вопросы закрытые, открытые, зеркальные, альтернативные, провокационные

Спор Полемика Дискуссия: убеждение (воздействие на эмоции) и доказательство (на логику) – Тезис - Аргумент – Демонстрация

Сократическая беседа

Формы письменной речи:

План текста

Тезис (краткая аргументированная формулировка положения)

Изложение Конспект Реферат Аннотация Письмо

Типы коммуникативных барьеров:

♦ фонетический

♦ семантический;

♦ стилистический;

♦ логический

Приемы манипуляции:

Утаивание части информации

Случайная утечка информации

Невинный обман

«Щипки» -сверху, снизу, универсальный

Прием «общей судьбы» «Мы победим?.... Мы победили!»

Информационная атака

Перевод спора на личность

Неконкретные слова

Домыслы

Сверхобобщения

Мнимая обида

Двойные стандарты

Перефраз

Авансированнная похвала

Навязанная альтернатива

Давление на жалость

Негативный образ будущего

Отбрасывание критериев

Довод к городовому

Повокационная оценка

«Таран»

Игры:

Флирт, заигрывание (++)

Манипуляция (+ -)

Разрушение (- -)

С «ИГРОКОМ» НЕ ИГРАТЬ!

Защита от манипуляции:

Анализ процесса (задаем себе вопросы- «Что ему надо? Что хочет? Что задумал? К чему клонит? Что происходит?»

Обнаружение( «Я понимаю, что на самом деле вы хотите…)

Перехват (Приемы собеседника: задавать ему его же вопросы, адресовать ему же его предложения)

Допрос – исследование( Подробный анализ вслух сложившейся ситуации и поступивших предложений)

Принятие ответственности( решение для себя без последующих жалоб и обвинений кого-либо)

Контрактные отношения( заключение договоренностей)

Обращение к специалисту( консультация для большей осведомленности)

Техники уклонения:

Пауза Физический выход из взаимодействия Философский выход из ситуации Шутка

Сокращение времени взаимодействия Установление «графика» Перенесение на другое время

Избегание взаимодействия Преобразование личных встреч в переписку Исключение встреч

Мягкий отказ: Отказ-опасение; Отказ-сожаление Отказ-вынужденность

Энергетическая мобилизация

Слушание: нерефлексивное, рефлексивное, эмпатийное

Техники рефлексивного слушания:

непонимание отражение (эхо) уточнение перефразирование резюмирование

Публичное выступление.

  • Тема должна выражать главную мысль («Налево» пойдешь- с жизнью распростишься…»).

  • Цель должна быть ясна самому выступающему.

  • Содержание должно соотноситься с интересами и ориентирами слушателей.

  • Форма изложения - доклад, презентация, рекламная акция, речь, деловая реплика. 

Сценарий публичного выступления

Вступление - для установления доверительного дружелюбного поля общения. Приемы: начинать с того, что понравится людям («прием общей судьбы», М. Барщевский – «ездил в Рязань за грибами, никто в Рязани не знает Гудкова») .

Основная часть. Методы: Индуктивный;• Дедуктивный;• Метод аналогии;• Концентрический метод;• Ступенчатый;• Исторический Избыточность информации - от 50 до 95 % запаса знаний в рассматриваемой области.

Качества: - ценность, полнота, понятность

Приемы привлечения внимания: интонационные, голосовые, паузы, сделать «вставку» (анекдот, история), задать риторический вопрос, «потерять мысль», неожиданный жест, просьба, двигательная активность самих слушателей.

Заключение

Выводы - это доказанные утверждения, вытекающие из обозначенных ранее задач и гипотез. Хорошо сообщить о перспективе (перспективности) направления работ, исследований, организационных мер.

Вопросы – оставлять 5- 10 -15 минут. Использовать различные способы ответов (обращение по имени, подстройка, комплимент). Имя – самое главное слово для человека. «Вы хорошо разбираетесь в теме», « Вы подняли очень важную тему», « Я сам себе часто задаю этот вопрос», « Мы – единомышленники, рад, что Вас этот тоже волнует», «Я хорошо помню нашу предыдущую встречу» Ответы на вопросы

-    Не торопитесь отвечать на вопрос сразу и немедленно (тайм аут).

-  Сложный вопрос делите на части.

-    При затруднении просите повторить либо уточнить вопрос. (Правильно ли я Вас понял?)

- При вопросе открытого типа, уточните, что конкретно интересует.

-    В случае непредвиденного вопроса можно просить время на поиск ответа.

В случае некорректных и провокационных вопросов - стараться определить подоплеку вопроса, лежащее в его основе намерение. Приемы реагирования:

- эмоциональная пауза ( тайм-аут) -В. Познер «Человек сказал глупость, можно только смотреть на него, можно голову наклонить…»

-деление вопроса на части;

-контрвопрос («А она (тайна вкладов) у нас есть?»

-уклонение от ответа (отвечу позже, переадресация, двойственный ответ)

-юмор

-« бесконечные уточнения», «напускание тумана», «английский профессор», «заезженная пластинка»

-Игнорирование – «не слышать»

-«Лицом к обидчику»

- Отвечать на невысказанный упрек

Этика публичного выступления

  Дружелюбие. Терпимость. Содействие (Вы - носитель пользы)

Тактичность, вежливость и внимательность (щадить самолюбие людей!)

Интервью (живость, правдивость, интересность)

-Информационное (что где когда) Оперативное (вид информационного)- блиц-опрос или опрос на улице (фиксированная постановка вопросов)

-Аналитическое (почему с какой целью что это значит)

-Расследование.

- Интервью-портрет (персональное интервью) -на одном герое.

- Беседа (диалог)

Формы интервью

-Пресс-конференция — коллективное интервью.

-Выход к прессе - как малая пресс-конференция, заранее не планируется ( информирование об итогах уже прошедшего мероприятия ). Инициатор- ньюсмейкер или его пресс-секретарь – сразу после мероприятия делают заявление и отвечают на вопросы журналистов, предоставляя дозированную информацию.

-Брифинги проводятся регулярно (распространение информации о деятельности компаний) -«Круглый стол».Модератор –управляет, тщательно готовится.

-Интервью по телефону - оперативный вид.

-Интервью с помощью разных служб Интернета - Электронная почта, форум, чат, видеосвязь.

Интервьюируемые – политики, деятели науки, профессионалы, знаменитости, обычные люди.

Структура

Введение (шапка) Указывается информационный повод, обосновывается тема, сообщается все о герое Обязательный элемент — фотография, биографическая справка, сообщение о достижениях героя, возможно выделены его мнения (не обязательно) Собственно интервью — вопросы и ответы. Вывод, завершение: формулировка основной мысли материала, комментарии (не обязательны) Подготовка: 1. Договориться о встрече. (Можно на нейтральной территории). Героя предупредить о фотографии или взять с собой фотографа. 2. Заранее просмотреть информацию о герое. 3.Заранее подготовить вопросы. Выстраиваются в определенном порядке (Возможно нарушение порядка) 4. Диктофон обязателен! Держать нить беседы! Вести героя! Типы вопросов: закрытые, открытые, зеркальные (повторение с вопросительной интонацией утверждения собеседника), альтернативные (или – или), провокационные (для оживления, остроты). Правила: Не смешивать в одном вопросе несколько! Не спрашивать про хорошо всем известное! После нескольких любезных фраз можно задать легкий, но спорный вопрос (на который знаете ответ), трудные - в конец разговора. В конце поблагодарите, договоритесь о возможности связаться с ним.

Оставьте о себе самые лучшие впечатления!

Переговоры. Функции:

-совместное обсуждение проблемы и принятие решения

-устранение разночтений и разногласий

-информационная функция

Виды: ПОЗИЦИОННЫЕ и РАЦИОНАЛЬНЫЕ.

Структура:

  1. Выработка общей концепции переговоров(составляется карта интересов- их пересечения и несовпадения, формулируется проблема для каждой стороны).

  2. Подготовка вариантов конкретных решений (в т.ч. наихудший и наилучший - т.е. «планка» как критерий оценки встречных предложений. Создание необходимых организационных условий

  3. Осуществление переговоров. ОТКРЫТЫЙ способ - начинаются с позитивного изложения собственных взглядов по различным аспектам проблемы с указанием на ОБЩНОСТЬ подходов. ЗАКРЫТЫЙ - связан с дискуссией, подчеркиванием различий во взглядах. Обсуждение позиций завершается формированием МНЕНИЯ. М.б. заключены временные или частичные соглашения. Специальные методы: – «матрица потерь» стороны оценивают в баллах свои выигрыши и уступки и добиваются их уравновешивания; – привлечение посредников.

  4. Завершение переговоров - принятие итогового документа, если таковой предусматривается

  5. Анализ результатов.

Методы ведения переговоров:

  • Вариационный (предлагаются варианты. Путь – «от себя»)

  • интеграционный (Путь – «от общих интересов»)

  • уравновешивания позиций (Путь- от взглядов партнера – на весы)

  • поэтапного достижения соглашения (Путь- пошагово, чаще в трудных ситуациях)

Психологическая техника ведения переговоров .

Посадка – чуть наискось

Выражение лица –«все нормально»

Поза – не закрыта, не на краю стула, не теребить предметы, не сжимать ручки кресла

Контакт глаз с партнером – не менее 60% времени общения.

Начать разговор с того, что хочет услышать собеседник

Стремиться точно определить потребности слушателя и апеллировать к ним

Стараться создать образ, вызывающий доверие и ощущение надежности

Определить «цену» уступок (« валюта» переговоров – что малоценно дляВас и важно для партнера)

Фиксировать в сознании (на бумаге) все условия

Стараться говорить последним (эффект края)

Партнер, на которого вы пытаетесь оказать влияние, должен верить, что его усилия имеют шанс

Не вступать в спор – лучше задать не относящийся к делу вопрос, « переключить» собеседника

Вместо «я понимаю Ваши чувства», лучше –«Вы разочарованы»

Использовать «кускование», если проблема объемна и сложна для анализа

Использовать паузу – подчеркивать серьезность вашего отношения

Команда переговорщиков: «добрый» и «злой»;

Спикер, «фиксатор», наблюдатель, «провокатор», «миротворец»

Тренинговые упражнения:

«Князь» (вербальные и невербальные средства, слушание)

«Кот в мешке» (использование вопросов разных типов)

«Пустите в круг» (искусство убеждения)

Поздороваться, чтобы вызвать у всех улыбку.

Убедить выйти за дверь (придумать хитрость).

Не ответить на грубость грубостью

Отказать в бестактной или несвоевременной просьбе, чтобы не прервать отношения.

Прервать затянувшийся разговор, чтобы собеседник не обиделся.

Шуткой разрядить обстановку.

Попрощаться так, чтобы с Вами захотелось увидеться снова.

Придумать 10 неприятных для партнера слов и подобраиь к ним эвфемизмы

Задания: подготовка по мини группам: