2.Горизонтальные коммуникации: предполагают обмен информацией на одном уровне.

Коммуникации можно разделить на формальные и неформальные.

Формальные коммуникации — это коммуникации, которые связывают отдельные элементы организационной структуры, вытекают из целей, заслуживающих перед организацией, и устанавливаются при помощи правил, закрепленных в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах, которые регламентируют взаимодействие работников или подразделений.

Неформальные коммуникации в целом не связаны с иерархией организации, они связывают людей, которые объединены в рамках одной неформальной группы. Они возникают в любой организации, но обычно не имеют отношения к ее прямым потребностям.

14. Этапы и элементы процесса коммуникации.

В процессе обмена информацией выделяют четыре элемента.

1. Отправитель, лицо, задумавшее передать информацию (идею, сообщение) или выразить эмоции, чувства.

2. Сообщение, собственно информация, ясно сформулированная мысль, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации. С его помощью она направляется к заданному адресату. Каналами могут быть телефонная линия, радиоволна, воздух, передающий устную речь, компьютерные сети, каналы доставки письменной корреспонденции и т. д. Если канал в момент передачи или обмена информацией связывает более двух организационных единиц, он образует информационную сеть.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Этапами обмена информацией являются следующие:

1.зарождение идеи, сообщения;

2.кодирование и выбор канала. Кодирование – это преобразование передаваемой информации с помощью символов в послание или сигнал, который может быть передан. Формами кодирования выступают речь, текст, рисунок, поступок, жест, улыбка, интонация и т. д. Отправитель также выбирает канал, совместимый с формой кодирования;

3.передача – использование канала для доставки сообщения;

4.декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя. Декодирование включает восприятие послания, его интерпретацию и оценку. Эффективное декодирование предполагает понимание идеи получателем, что означает, что смысл сообщения для отправителя и получателя одинаков.

5. ПРИНЯТИЕ. После того как получатель получил и расшифровал сообщение, он может принять его или отвергнуть,.

6.ИСПОЛЬЗОВАНИЕ. — использование информации получателем, который может никак не реагировать на сообщение или выполнить задачу в соответствии с указаниями.

Эффективность обмена информацией повышает обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются местами и ролями, и процесс коммуникации осуществляется в обратном порядке, проходя все этапы обмена информацией.

13. Модели орг. поведения по В.Ньюстрому: авторитарная, опеки, поддерживающая и коллегиальная.

1.Авторитарная модель опирается на власть, ориентирована на полномочия, дающие руководителю любого уровня возможность заставить работника выполнять свои распоряжения, подчас даже подвергая его штрафным санкциям. В свой черед, работники ориентированы на подчинение и весьма зависимы от непосредственного начальника. уровень личной вовлеченности в процесс труда минимальный. сотрудники, за редким исключением, делают не больше того, чем от них требуют. Принципиально слабая сторона этой модели - большие человеческие издержки. Если посмотреть на нее с точки зрения использования человеческого потенциала, оценить уровень вовлеченности сотрудников в процесс труда, инициативы, степень опоры на их внутренние стимулы, то легко обнаруживается, что здесь все эти факторы игнорируются.

2. модель - опеки. В ее рамках руководитель, пусть подсознательно, рассматривает свою организацию как семью, а себя как главу этой семьи со всеми вытекающими отсюда последствиями. Стараясь иметь подробнейшую информацию обо всем, что происходит с конкретным подчиненным, руководитель порой вторгается в его жизнь. Руководство сталкивается с недостатком инициативы и ответственности. Плохо работают внутренние стимулы, а основной побудитель к действию - слово «должен». Данная модель опирается на экономические ресурсы организации, и руководство (как процесс) ориентировано на их распределение. Работники ориентированы на безопасность и льготы (получение ресурсов, упомянутых выше), но при этом они находятся в сильной зависимости от организации.

3.поддерживающая модель. Данная модель опирается на руководство, которое ориентировано на поддерживающие взаимоотношения. Работники ориентированы на выполнение конкретных заданий (а не на получение льгот и привилегий) и имеют возможность участвовать в управлении и принятии решений. При этом удовлетворяется их потребность в статусе и признании и возникает опора на внутренние стимулы. поддерживающая модель начинает хорошо работать при условии наличия минимального объема ресурсов (финансовых, юридических, информационных и пр.). Для нее характерен климат индивидуального роста, она особенно эффективна при относительно «приличном» уровне жизни, однако переход к ней требует серьезной ломки взглядов руководителя.

4.коллегиальная модель- не может быть реализована в настоящих условиях, поскольку осуществима только в условиях избытка ресурсов.Эта модель является, скорее, теоретической, потому, что ее реализация на практике крайне редка даже в более благополучной Европе.

Успех коллегиальной модели определяется возможностью формирования у работников чувства партнерства, ощущения своей необходимости и полезности. Когда сотрудники видят, что менеджеры вносят свой вклад в достижение общей цели, они как бы «принимают» руководителей в свой круг, с уважением относятся к выполняемым ими ролям. Психологический результат использования коллегиального подхода для работника — формирование самодисциплины, когда испытывающие чувство ответственности работники самостоятельно устанавливают определенные рамки своего поведения в коллективе.

11. Модель ожидания В.Врума.

В своей основе эта теория исходит из допущения, что мотивация человека для проявления его усилий является зависимостью от того, насколько он ожидает, что добьется успеха .Врум основал свою теорию на трех концепциях: ожидания, инструментальности и валентности.

1. Ожидание. Эта концепция относится к тому, как человек воспринимает зависимость между усилием и результатом, то есть в какой степени человек считает, что более высокие усилия приведут к более высоким результатам.

2. Инструментальность. Эта концепция отражает то, как человек воспринимает зависимость между результатами его работы и вознаграждением; например, это отражает степень веры человека в то, что более высокие результаты, показываемые им, приведут к продвижению по службе.

3. Валентность. Это отражает ценность, приписываемую человеком конкретному вознаграждению .Так, для отдельных людей продвижение по службе может быть очень важным, в то время как для других это имеет достаточно низкую ценность.

Таким образом, согласно этой теории, если торговый представитель считает, что, работая более усердно, он добьется более высокого объема продаж (высокие ожидания) и что эти более высокие объемы продаж приведут к более высоким комиссионным ,а более высокие комиссионные являются очень важным аспектом (высокая валентность), то есть конечным результатом этой цепочки становится высокий уровень мотивации.

1 вопрос. Личность и организация. Понятие «орг. поведение».

Организационное поведение — это изучение поведения людей (индивидов и групп) в организациях и практическое использование полученных знаний. Исследования ОП позволяют определить пути повышения эффективности трудовой деятельности человека. Организационное поведение — научная дисциплина, в которой к основному массиву знаний постоянно добавляются результаты новых исследований и концептуальных разработок. И в то же время ОП — прикладная наука, благодаря которой информация об удачах и фиаско компаний распространяется в других организациях.

Задачи «орг поведения»:

1)систематизированное описание поведения людей в различных возникающих в процессе труда ситуациях.

2)объяснение причин поступков индивидов в определенных условиях.

3)Предсказание поведения работника в будущем.

4)овладение навыками управления поведением людей в процессе труда и их совершенствование.

Личность — это человек как субъект отношений и сознательной деятельности с устойчивой системой социально-значимых черт, характеризующих его свойства и качества. Личность человека формируется под воздействием множества факторов внутреннего и внешнего окружения: семья, детские дошкольные учреждения, учебные заведения, трудовые коллективы. Все это формирует в человеке профессиональные и личные качества. Человек — существо общественное, в нем есть индивидуализм и коллективизм.

Факторы, влияющие на поведение человека в организации

1. Цели организации. Поскольку человек является частью организации, имеет определенную должность, он действует в соответствии со своими обязанностями, должностными инструкциями, то есть в соответствии с целями организации.

2. Особенности характера. Черты характера определяют поведенческие установки, которые сохраняются во времени и в различных ситуациях.

3. Индивидуальные ценности приобретаются посредством обучения и соответствуют ценностям, существующим в культуре данного общества. Организация должна использовать индивидуальные ценности как стимулы, побуждающие работников вести себя в соответствии с целями организации. Каждая организация сознательно или несознательно устанавливает свою систему ценностей.

4. Общественные нормы - устоявшиеся стереотипы поведения. Они прививаются всем членам общества посредством одобрения или неодобрения со стороны других людей. Например, определенные виды одежды считаются уместными для определенных профессий. С начальником принято разговаривать в одной манере, с коллегами в другой.

5. Потребности личности. С точки зрения организационного поведения, организация стремится создавать ситуации, в которых удовлетворение потребностей работника вело бы к реализации целей организации, другими словами, мотивировать работников.

6. Ожидания. Основываясь на прошлом опыте и оценке текущей ситуации, люди формируют ожидания относительно результатов своего поведения. Если работник не ожидает, что его поведение приведет к достижению желаемых целей или удовлетворению личных потребностей, он потеряет интерес к своей деятельности.

7. Восприятие. Люди обычно реагируют не на факты, а на то, что они воспринимают как действительно происходящее. То, что происходит в действительности, влияет на поведение человека только в той мере, в какой воспринимается самим человеком. Если руководитель хочет, чтобы работники стремились к достижению целей организации, не достаточно создать условия, поощряющие работников к этому. Руководство также должно показать работникам четкую взаимосвязь между желательным для организации поведением работников и удовлетворением их индивидуальных потребностей. До тех пор, пока работники не воспримут этого, они не будут вести себя соответствующим образом.

8. Отношение, точка зрения формирует необъективное восприятие окружающей среды и тем самым влияет на поведение человека в организации (например, расовые или иные предрассудки). Отношение к работе является важным фактором, определяющим то, как люди будут реагировать на изменения условий и продолжительности работы.

9. Позиции личности. Человек прилагает усилия для достижения определенного положения или баланса. То есть человек старается занимать позиции, которые не противоречат друг другу. В результате этого выстраивается очень сложная взаимосвязанная структура убеждений и отношений к чему-либо, на основе которой строится наше поведение. Эта структура с трудом поддается изменениям, поскольку человек скорее отбросит одну новую идею, чем будет менять все свое мировоззрение.

10. Избирательность информации. Человек избирательно прислушивается только к той информации или тем людям, мнение которых заведомо совпадает с его собственным. Человек отбрасывает, отвергает информацию, которая противоречит его позиции. Этот процесс снижает возможности для изменения.

11. Возраст. Способность людей к изменению притупляется с возрастом. Это происходит под влиянием, как внутренних свойств человека, так и под влиянием окружения.

Философ И. Кант систематизировал типы темпераментов в четыре основных вида: сангвиник, холерик, меланхолик и флегматик.

Сангвиник характеризуется живостью, быстрой возбудимостью и легкой сменой эмоций; Холерик — быстротой действий, сильными, быстро возникающими чувствами, ярко выражающимися в речи, жестах, мимике. Меланхолик — человек, склонный к депрессиям, грусти, подавленности, обладающий повышенной впечатлительностью и относительно не­значительным внешним выражением своих чувств. Флегматик — медлительный, спокойный, со слабым проявлением чувств, граничащим с безразличием ко всему.

4 типа поведения человека в организации.

Первый тип поведения (преданный и дисциплинированный член организации) характеризуется тем, что человек полностью принимает ценности и нормы поведения

Второй тип поведения («приспособленец») характеризуется тем, что человек не приемлет ценностей организации, однако старается вести себя, следуя нормам и формам поведения, принятым в организации. Он делает все по правилам, но его нельзя считать надежным членом организации, так как он, хотя и является хорошим и исполнительным работником, может в любой момент покинуть организацию или совершить действия, противоречащие ее интересам, но соответствующие его собственным.

Третий тип поведения («оригинал») характеризуется тем, что человек приемлет ценности организации, но не приемлет существующие в ней нормы поведения. В данном случае у него может быть много трудностей во взаимоотношениях с коллегами и руководством.

Четвертый тип поведения («бунтарь») характеризуется тем, что человек не приемлет ни норм поведения, ни ценностей организации, все время входит в противоречие с организационным окружением и создает конфликтные ситуации.

2 вопрос. Понятие эффективности организации. Показатели экономической эффективности

Можно выделить несколько основных подходов к определению эффективности организаций

1)Понимание эффективности как степени достижения целей организации

2) Понимание эффективности как способности организаций использовать среду с целью приобретения редких ресурсов

3) Понимание эффективности как способности организаций достигать максимальные результаты при фиксированных расходов или способности минимизировать затраты достигнув необходимых результатов

4) Понимание эффективности как степени удовлетворенности населения организацией и ее продуктом

Экономические показатели эффективности:

1)Результативность. По этому показателю оценивается, достигнуты ли организацией поставленные цели.

2)Производительность. Этот показатель выявляет, достигнута ли цель посредством минимальных трудовых затрат.

3)Продуктивность. По этому показателю оценивается количество и качество продукции.

4)Рентабельность. Это показатель прибыльности в процессе всего товарооборота от приобретения сырья и оборудования до продажи произведенного товара.

5)Экологичность. К современному производству предъявляется требование применения экологически чистых технологий. Загрязнение окружающей среды является одним из важных показателей неэффективности промышленного предприятия.

6)Энергоемкость. Любое производство приближается к идеальному, если потребляется минимум энергии. Поэтому показатель энергозатрат, израсходованных в технологическом процессе, говорит об эффективности всего производства в целом.

3 вопрос. Социальные факторы орг.поведения. классификация VALS.

Социальные факторы

Социальные факторы, их динамика оказывают весьма существенное влияние — никак не меньшее, чем иные — на потребительское поведение населения. Анализ социальных параметров общества может подсказать исследователям-маркетологам возможные направления развития потребительских предпочтений в среде покупателей, что позволит руководству фирмы сформулировать обоснованную маркетинговую стратегию своей деятельности. К числу социальных факторов, характерных для России и заслуживающих внимания маркетологов , можно отнести:

• старение населения (половозрастная структура населения);

• усиление дифференциации общества по уровню доходов;

• появление частного предпринимательства, наемного труда и безработицы;

• структурные изменения в семье.

Очевидно, что половозрастная структура населения, которая в динамике показывает старение населения, является демографическим показателем. Но поскольку ее изменение порождает в обществе конкретные процессы, связанные, допустим, с заботой о пожилых гражданах, о повышении рождаемости и т.п., то показатели структуры населения вполне уместно рассматривать и в блоке социальных факторов.

Возникает вопрос : каким образом может измениться поведение населения в связи с изменением его возрастной структуры? В случае старения населения неизбежно появляется, в частности, повышение спроса на услуги здравоохранения. Возможны и другие формы изменения потребительского поведения людей.

Усиление дифференциации общества по уровню доходов также весьма существенно влияет на структуру потребления.

В российском обществе для решения маркетинговых задач можно выделить класс богатых, средний класс и класс бедняков, осуществляя в случае необходимости их более подробную дифференциацию. Разумеется, количественные и качественные характеристики этих классов будут не такими, как в США. Но сам методологический подход может быть применен и в России.

Исследуя социальные факторы, маркетологи должны обращать внимание и на структурные изменения в семьях, поскольку субъектом потребительского поведения является не просто индивидуум, а индивидуум, так или иначе связанный семейными отношениями, которые находятся в постоянной динамике, обусловливаемой изменениями в экономике, культуре, демографии и других сферах.

классификация VALS с разделением людей  на  четыре главные категории в соответствии с девятью выделенными  стилями  жизни

 1. Движимые нуждой. Это люди, столь ограниченные в ресурсах (особенно в финансовых), что в своей  жизни  они  больше  руководствуются стремлением удовлетворить насущные желания, а не возможностью  выбора            Люди в рамках данной категории делятся на две группы в соответствии с их стилем жизни.             Борцы за выживание. Это наиболее обездоленные люди живущие в беспросветной нищете, имеющие низкий  уровень  образования. 

            Борцы с нуждой. Люди этой группы стремятся вырваться из той нищеты, в которой они по разным причинам оказались. 

            2. Побуждаемые извне. Жизнь этих людей уст роена так, что им постоянно приходится как бы отвечать на вызов (действительный или мнимый), который им бросается  извне.              3. Побуждаемые изнутри. Данная категория людей,  людей  с внутренними побудительными мотивами, названа так просто  в  противоположность категории людей  с  побудительными  мотивами  извне.  В   своем   образе   жизни  они руководствуются в основном своими собственными, а не почерпнутыми откуда-то извне ценностями.

            4. Интегрированные (комбинация ценностей, порождаемых мотивацией извне и изнутри). Это та редкая категория людей, которым удается совмещать несовместимое, объединять все ценности в  своем жизненном укладе. Они как бы сочетают силу людей, побуждаемых извне,  с утонченностью и  чувствительностью  тех,  чей  образ  жизни   базируется   на  внутреннем побуждении.

5 вопрос. Воздействие глобализации и культуры на орг поведение