1.9. Преимущества в конкурентной борьбе

Основными составляющими качества, на которые произво­ дитель должен обращать внимание, являются:

1)определение потребностей рынка (качество выбора своего потребителя);

2)качество проектирования;

3)качество процесса производства;

4)соответствие качества конечной продукции проекту;

5)качество послепродажного обслуживания.

Рис. 5. Единство качества целей и исполнения - залог победы в конкурентной борьбе за качество

Вложение средств в обеспечение перечисленных составляю­ щих качества, гарантирующих получение продукта с ожидаемой потребителем ценностью без последующей ее корректировки или с незначительной, но оперативно производимой, рассматривается ВУК как один из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению всех производителей, работающих в соот­ ветствии с требованиями ВУК, являются в настоящее время наи­ более выгодными.

Успех фирмы в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро фирма сможет воплотить каче­ ство целей в качество исполнения (рис. 5).

1.10. Петля качества

Петля качества является моделью типичных этапов жизнен­ ного цикла продукта.

Качество планирования оценивается прежде всего с точки зрения максимизации ценности продукта для потребителя/пользователя. Другими словами, насколько полно будут учте­ ны ожидания потребителя/пользователя в отношении создаваемо­ го продукта и зависит от качества поступающей информации (ее достоверности) о состоянии потребительского рынка и перспек­ тив его развития. В этом случае исследование рынка и анализ конкурентов являются важными инструментами.

Требование делать правильные вещи предусматривает также оптимальное планирование финансовых средств и ресурсов про­ изводителя, обеспечивающих минимальную стоимость продукта для потребителя и производителя при максимальном учете требо­ ваний потребителя.

Качество разработки важно в максимизации ценности про­ дукта для потребителя и оптимальной минимизации затрат на ее последующее обеспечение. Процесс разработки (проектирование) можно разбить на три фазы:

1) системное проектирование, которое является наиболее творческой фазой, когда происходит техническое и технологиче­ ское воплощение идеи проектируемого продукта;

2)параметрическое проектирование, когда техническое и технологическое воплощение идеи проектируемого продукта реа­ лизуется конкретными значениями параметров для каждого этапа продукта;

3)проектирование допусков, когда устанавливаются допуски на все параметры продукта и процесса его производства в зависи­ мости от возможностей самого процесса и применяемых измери­ тельных инструментов.

Врезультате проектирования должен быть разработан не только проект продукта с ожидаемой ценностью, но и вся необхо­ димая конструкторско-технологическая документация для про­ цесса его производства.

При разработке процесса необходимо ответить на следующие вопросы:

Каковы требования к процессу? Каков порядок выполнения процесса? Что и как нужно контролировать?

Кто поставщик, исполнитель и потребитель на каждой техно­ логической операции?

При проектировании процесса важны четыре элемента:

1)оборудование - в большинстве случаев выбирается такое, какое есть на предприятии, однако нужно стремиться применять высокотехнологическое оборудование, позволяющее осваивать новые технологии;

2)кадры - основные инвестиции нужно направлять на пере­ обучение и побуждение рабочих работать более качественно;

3)методы, процедуры - порядок и содержание выполнения

работы;

4)стандарты по качеству и эффективности. Непосредственное овеществление запланированных показа­

телей качества происходит на этапе производства. Поэтому про­ цессу производства, как одному из важнейших объектов качества, обеспечивающему в конечном счете максимизацию ценности и минимизацию затрат, ВУК уделяет особое внимание.

В связи с этим планирование процесса, соответствующего системе ВУК, включает:

1)определение потребителей;

2)уточнение целей потребителей и выходных целей процесса;

3)требования к поставщикам и сырью;

4)цели по эффективности (затраты и время);

5)проектирование процесса (последовательность работы, персонал, оборудование и технология);

6)разработку системы контроля, направленную на улучше­ ние показателей качества для входа, выхода и внутреннего ис­ пользования, показателей эффективности, системы обратной свя­ зи и ответственности;

7) проверку правильности проектирования по результата запуска процесса.

Качество процесса производства. Когда производство в со­ ответствии с разработанным проектом запущено, реальные усилия должны быть направлены на улучшение качества и эффективности процесса производства. На этом этапе жизненного цикла продукта статистический контроль производства (Statistikal Process Control - SPC) является важнейшим инструментом, позволяющим выявить источники изменчивости процесса и отслеживать его таким обра­ зом, чтобы новые источники изменчивости не появлялись.

Качество эксплуатации продукта до ВУК включало, как правило, только качество его эксплуатации потребителем в соот­ ветствии с требованиями и инструкциями производителя по экс­ плуатации продукта.

ВУК требует, помимо этого, внимания со стороны произво­ дителя к качеству послепродажного обслуживания и качеству ин­ формации о мнении потребителя относительно ценности продукта в процессе его эксплуатации.

Наличие послепродажного обслуживания в настоящее время, особенно для наукоемких продуктов, является решающим для по­ требителя при решении вопроса о его приобретении, а следова­ тельно, одной из важнейших составляющих ожидаемой ценности продукта.

Потребитель, приобретая ценный продукт, должен быть уве­ рен в том, что производитель поможет ему эксплуатировать про­ дукт, особенно наукоемкий, а при необходимости обеспечит ввод в эксплуатацию, осуществит гарантийное обслуживание и тре­ буемый ремонт.

Качество же информации подразумевает достоверность по­ лучаемой фирмой информации о мнении потребителя в отноше­ нии ценности продукта, исключающей «айсберговый эффект» и позволяющей целенаправленно проводить работу по непрерыв­ ному улучшению качества продукта для потребителя.

Качество утилизации и переработки продукта после ис­ пользования является не только экономическим вопросом, свя­