Гарантированный производителем срок службы продукта меньше его действительного срока службы, который характеризу­ ется долговечностью продукта. В свою очередь, долговечность продукта зависит от возможностей его ремонта, после которого его параметры качества могут быть восстановлены, т.е. от ремон­ топригодности продукта. Долговечность продукта (с учетом или без учета его ремонтопригодности) характеризует реальный срок службы продукта.

По реальному сроку службы потребитель судит в основном о качестве приобретенного продукта, что сказывается в дальнейшем на его отношении к соответствующему производителю и в конеч­ ном счете на имидже этого производителя в глазах потребителя.

Производитель в ряде случаев должен гарантировать также срок сохраняемости продукта, как во время его хранения (без экс­ плуатации), так и при его транспортировании.

1.4.1 Параметры качества изделий

Основными параметрами качества для изделий являются:

-функциональные характеристики;

-надежность - гарантийный срок и срок службы (количество ремонтопригодных отказов за срок службы);

-удобство эксплуатации;

-бездефектность - количество обнаруженных потребителем дефектов;

-безопасность;

-эстетические свойства (дизайн);

-экологичность;

-наличие дополнительных услуг - дореализационных (пред­ продажная подготовка, например техническое обслуживание авто­ мобиля) и послереализационных (кредит, доставка, сборка и т.д.).

14.2. Параметры качества услуг

Показатели качества услуг значительно труднее оценить ко­ личественными характеристиками. Основными показателями ка­ чества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

-окружающая среда (в какой среде оказывается ycjiyi aj,

-надежность - совокупность исполнительности и доверия к

результатам выполнения работы;

-психологические свойства (empathy) - возможность нахож­ дения контакта;

-вежливость;

-отзывчивость (подсказали альтернативные варианты);

-коммуникабельность - способность к такому общению, чтобы потребитель вас понял;

-доступность - легкость установления связи с поставщиком

(например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода);

- гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

1.5. Бездефектность изделия

При приобретении изделия потребитель основное внимание обращает на его бездефектность.

Дефектом называют несоответствие какого-либо параметра качества продукта требованиям потребителя. Дефекты продукта обычно разделяют на внутренние и внешние.

Внутренний (скрытый) дефект продукта - это дефект, кото­ рый в силу несовершенства контроля качества производства по­ падает в готовую продукцию, а затем - потребителю. Полностью избежать внутренних дефектов в реальном изделии практически невозможно, так как большая их часть может быть выявлена толь­ ко при эксплуатации. Поэтому продукт с внутренним дефектом часто называют потенциально ненадежным продуктом.

Основная задача производителя - сведение к минимуму по­ тенциально ненадежных изделий в готовой продукции, так как эти изделия в результате откажут у потребителя, т.е. продукт в ре­ зультате отказа не сможет уже выполнять свое функциональное назначение. С целью выявления внутренних дефектов производи­ тель вынужден вводить у себя испытания готовой продукции. В результате таких испытаний, имитирующих условия эксплуата­

ции, оценивается возможный процент изделий с внутренними де­ фектами (потенциально ненадежных изделий), после чего прово­ дится работа по устранению выявленных дефектов, что требует дополнительных издержек производителя.

Внешний дефект - это дефект, который может быть выявлен в результате разовых замеров параметров качества при контроле производства и готовый продукции. Задача производителя состо­ ит в том, чтобы полностью исключить такие внешние дефекты из реального продукта, поставляемого потребителю. При этом нужно так организовать контроль процесса производства, чтобы внешние дефекты выявлялись и устранялись на ранних стадиях производ­ ства. В противном случае, когда внешние дефекты будут выяв­ ляться уже в готовом продукте, издержки производителя на их устранение будут наибольшими. Помимо этого, к внешним де­ фектам относятся различные несоответствия предлагаемых про­ изводителем значений параметров качества продукта ожиданиям отдельных потребителей. В этом случае неудовлетворенный по­ требитель вынужден за свой счет исправлять выявленный внеш­ ний дефект, что приводит к дополнительным затратам потребите­ ля, а следовательно, к увеличению стоимости ранее приобретен­ ного продукта.

1.6. Ценность и стоимость продукта

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющих за­ просам потребителя, и будет составлять ценность продукта, в дальнейшем обозначается v (value).

Вполне понятно, что взгляды производителя и потребителя на вопросы «ценности» продукта и его дефектность будут разли­ чаться.

Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью v (необходимостью его приоб­ ретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью с. Компании, которые не удовлетворяют потребно­ стей потребителей либо по v, либо по с, вскоре теряют своих кли­

ентов и область рынка в пользу более профессиональных конку­ рентов. Чем выше удовлетворенность потребителя cs (customer’s satisfaction), тем выше возможности развития бизнеса.

водителем, совпадут с ожидаемыми значениями потребителя;

СА i

Стоимость

Рис. 2. Влияние ценности v и стоимости с предлагаемого продукта на рыночные возможности производителя

2) v > с\ cs > 1. Потребитель удовлетворен. В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей продукции, и в этом случае его больше устраивало бы соотношение v < с. Конкуренция уравнивает интересы потребителя (v > с) с интересами произво­ дителя (v < с);

3) v < с\ cs < 1. Потребитель не удовлетворен, и в большинст­ ве случаев покупка товара может не совершиться; производитель