Информационные технологии. Ч. 5. Менеджмент информационных технологий (90

Подходы к определению качества информационных продуктов и услуг, связанные с оценкой уровня регламентации технологических процессов и надежности ресурсного обеспечения.

Номенклатура показателей качества информационных продуктов и услуг: показатели назначения, надежности, технологичности, стандартизации и унификации, эргономические, эстетические, экономические показатели.

Каталог ИТ-услуг как способ фиксации их фактических и нормативных параметров.

Сертификация как способ оценки информационных продуктов и услуг. Сертификаты качества.

Тема 9. Управление качеством информационного сервиса

Качество услуг с позиций менеджмента качества. Культура Total Quality Management (TQM).

Методы совершенствования процессов производства и предоставления услуг (подход 5W2H; разработка блок-схемы процесса; применение контрольных листов; анализ Парето – диаграмма «рейтинг» дефектов; мозговой штурм; определение эталона (benchmarking) и др.).

Оценка качества сервиса. Оптимальный уровень качества. Методы оценки качества сервиса: модель SERVQUAL; модель качества сервиса, основанного на разрыве (модель воспринимаемого качества сервиса); модель Леса Гэлловэя, маркетинговые методы измерения качества.

Система менеджмента качества (СМК) в сервисной организации: возможности и ограничения. Стандарт BS ISO / IEC 20000-1:2005 «Информационная технология – Управление сервисом» как отраслевой аналог ISO 9001:2000 «Системы менеджмента качества».

Система управления ИТ-сервисами (СУИС).

11

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА

Ярко выраженная прикладная направленность курса «Менеджмент информационных технологий» определяет его специфику: основную дидактическую нагрузку несут практические занятия, а также выполнение индивидуальных и коллективных проектов. Активность студентов при освоении практической части курса, качество выполнения учебных заданий непосредственно влияют на итоговую экзаменационную оценку. Студенты заочной формы обучения для практического закрепления ключевых тем курса «Технологическая подготовка информационного производства» и «Нормирование информационных процессов» выполняют контрольную ра-

боту (см. Методика выполнения контрольной работы). Предусмотрен-

ные учебной программой семинарские занятия имеют проблемный характер, содержат эвристические задания и требуют активной поисковой, преимущественно групповой работы.

Вместе с тем изучение курса невозможно без усвоения определенного объема теоретического материала. При этом акцент в лекционной части курса сделан на представлении методов решения информационнотехнологических и управленческих задач.

Управление информационными технологиями – активно развивающиеся научное направление и область деятельности, тесно связанные со специализированными видами менеджмента: технологическим, проектным, инновационным, информационным и др. Теоретическая и управленческая концепции менеджмента информационных технологий только начинают складываться и не находят целостного отражения в учебной, научной и справочной литературе. Сложность освоения теоретической части курса обусловлена рядом обстоятельств: 1) динамично развивающимся содержанием учебной дисциплины, требующим постоянной актуализации изучаемого материала; 2) ограниченным числом лекционных занятий (9 тем, 14 академических часов); 3) отсутствием современного учебника по всему комплексу изучаемых тем. Отчасти остроту проблемы позволяет снять мультимедийное сопровождение лекционных занятий. Ежегодно редактируемый комплект мультимедийных презентаций доступен студентам в процессе выполнения практических заданий и при подготовке к промежуточной и итоговой аттестациям. Но это не исключает необходимости самостоятельного освоения учебного материала.

12

Настоящие методические указания служат путеводителем по источникам учебной, справочной и производственно-практической информации

(см. Список рекомендуемой литературы), актуальным для самостоятель-

ного освоения теоретического материала студентами дневной и заочной форм обучения.

Наиболее полно проблематика курса отражена в учебных изданиях [3, с. 159–248; 4] и практических пособиях [1, 2, 5], рекомендованных в списке основной литературы. Специфической особенностью указанных изданий является адаптация основных технологических и управленческих решений к практике функционирования библиотек различных видов и ведомственной принадлежности.

Процессный подход к анализу производственной (сервисной) деятельности и процессная система управления на хорошем теоретическом уровне освещены в учебнике [6]. Его авторы В. Г. Елиферов и В. В. Репин являются разработчиками теории бизнес-процессов, которая востребована организациями и коллективами, внедряющими в практику управления систему менеджмента качества.

Изучение темы 1 «Технологический менеджмент как управленче-

ская концепция» следует начать с повторения теоретических основ менеджмента [11; 19, с. 5–54], теории технологических систем [1, с. 98–105; 3,

с. 31–35, 145–158; 4, с. 5–37].

Развернутую характеристику методов технологического менеджмента содержат работы И. С. Пилко [3, с. 206–215; 4, с. 92–100] и Н. С. Редькиной

[5, с. 30 – 66].

Методология процессно-ориентированного подхода к анализу деятельности производственного предприятия или сервисной организации, выделения бизнес-процессов изложена в работе [6]. Детальное описание производственных процессов, их структуры, классификации, принципов отграничения, проиллюстрированное примерами библиотечных и информационных процессов, представлено в учебных пособиях [2, с. 40–46; 3, с. 56–71, 159–174; 4, с. 54–65]. Алгоритмическая характеристика основных библиотечных, библиографических и информационных процессов содержится в профессиональных справочниках [15–17], описание условий их реализации – в научно-практическом пособии [2]. Источник [13] знакомит с номенклатурой библиотечных технологических процессов и операций на примере ГПНТБ СО РАН.

13

Тема 2 «Технологическая подготовка информационного производ-

ства» предполагает освоение ключевых понятий «технологическая подготовка», «технологическая готовность» «технологичность» и др., а также показателей технологичности и условий, обеспечивающих технологическую подготовку информационного / библиотечного производства. Для изучения этих вопросов следует обратиться к [2, с. 377–383, 431–451; 3, с. 235–248; 4, с. 120–134]. Исчерпывающее описание методики технологического проектирования – ключевого вопроса курса – студенты найдут в [3, с. 206–215; 4, с. 92–100]. Образцы графических технологических документов, актуальные для практических занятий, можно найти в источниках [8, 12].

Тема 3 «Нормирование информационных процессов» хорошо прора-

ботана в терминологическом плане, в аспектах классификации норм и нормативов, структурирования рабочего времени, а также методов и методик нормирования библиотечно-библиографических и информационных процессов [1,

с. 289–311; 2, с. 364–368; 3, с. 109–110, 193–195; 5, с. 30–45; 21].

Сервисный подход к организации деятельности информационного учреждения / библиотеки активно разрабатывают представители санктпетербургской библиотечно-информационной школы [9]. Подготовленное В. В. Брежневой и В. А. Минкиной учебно-практическое пособие «Информационное обслуживание: продукты и услуги, предоставляемые библиотеками и службами информации предприятий» целесообразно использовать при изучении темы 4 «Организация сервисной деятельности информационного учреждения / библиотеки» [9, с. 7–22, 57–82].

Основными источниками изучения темы 5 «Технологические проекты и программы» могут служить публикации в профессиональной периодике. Для информационно-технологических проектов и программ – это статьи, опубликованные в профессиональном журнале для руководителей предприятий, организаций и проектов в области информационного обеспечения и автоматизации «Директор информационной службы», полнотекстовая версия которого публикуется в сети Интернет (osp.ru/cio), а также литература, рекомендуемая для подготовки к семинару «Технологические инновации в библиотечной практике».

Тема 6 «Управление проектной деятельностью информационного учреждения / библиотеки» достаточно полно освещена в [10; 14; 22] и отражает специфику организации проектной деятельности в библиотеке.

14

Дополнительными источниками информации могут служить многочисленные современные учебники по инновационному и проектному менеджменту.

Освоение темы 7 «Оценка эффективности информационных тех-

нологий» предполагает знание различных подходов к оценке социальной и экономической эффективности функционирования информационных учреждений / служб и библиотек. Различные методики оценки эффективности информационных технологий описаны в [3, с. 215–226; 4, с. 101–111; 15; 20].

Тема 8 «Оценка качества информационных продуктов и услуг» ос-

вещается в тех же публикациях, что и проблемы измерения и расчета эффективности информационных технологий [3, с. 226–235; 4, с. 111–118; 15; 20].

Тема 9 «Управление качеством информационного сервиса» – слож-

ная тема, не получившая достаточного освещения в учебной литературе. Как правило, ее изложение сводится к описанию возможностей внедрения Системы менеджмента качества (СМК) в деятельность информационных учреждений и библиотек [7; 9; с. 201–210; 19, с. 95–128]. Данная тема весьма привлекательна в плане самостоятельного изучения в формате учебного информационно-аналитического исследования.

Успешной работы с литературой по курсу!

15

ТЕМАТИКА ПРАКТИЧЕСКИХ РАБОТ И СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ1

Практическое занятие № 1. «Анализ публикаций о перспективных информационных технологиях».

Практическое занятие № 2. «Разработка графических технологических документов».

Практическое занятие № 3. «Разработка алгоритма производственного процесса».

Практическое занятие № 4. «Нормирование производственных процессов». Практическое занятие № 5. «Хронометрирование технологических процессов».

Практическое занятие № 6. «Технологическое проектирование производственных процессов».

Практическое занятие № 7. «Проектная деятельность библиотек». Практическое занятие № 8. «Оформление заявки на участие в Федеральной целевой программе».

Семинар № 1. «Технологические инновации в библиотечной практике». Семинар № 2. «Оценка эффективности деятельности библиотеки и качества информационных продуктов и услуг».

1 Описания практических работ и семинарских занятий содержит электронный учебный ресурс: Информационные технологии. Ч. 5. Менеджмент информационных технологий [Текст]: сб. практич. работ по специальности 071201 «Библиотечно-информационная деятельность» / сост. И. С. Пилко, С. В. Савкина. – Кеме-

рово, 2011 // www.moodle.kemguki.ru

16

МЕТОДИКА ВЫПОЛНЕНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

Задание 1. Анализ регламентов информационных технологий

Цель задания – закрепить умения идентифицировать и классифицировать регламентирующие документы, оценивать возможности их использования в информационной практике, формировать нормативно-справочную базу технологического назначения.

Содержание задания – проанализировать регламентирующую документацию библиотеки (информационного учреждения, информационной службы), выявить документы, актуальные для регламентации информационных технологий.

Краткие теоретические пояснения. Регламентация информационных технологий – это процесс создания, организации и использования информации, определяющей нормы, требования, правила и порядок осуществления информационных процессов, устанавливающей образцы и эталоны производимых продуктов и услуг. Нормализующая информация, актуальная для многократного использования при производстве информационных продуктов и услуг, находит отражение в регламентирующих документах. Для регламентации информационных технологий определяющее значение имеют следующие виды регламентирующих документов: государственные нормативно-правовые акты; стандарты; нормы и нормативы; организационная документация; технологическая документация.

Познакомиться с характеристикой регламентов информационных технологий различного назначения можно по источникам [3–4].

Описание последовательности действий

1.Провести анализ регламентирующей документации библиотеки (информационного учреждения, информационной службы).

2.Выявить, привести примеры и кратко охарактеризовать стандарты, государственные нормативно-правовые акты, организационные, методические, нормативные, технологические документы (не менее трех регламентов каждого вида).

3.Оценить рациональность организации нормативно-справочной базы библиотеки (информационного учреждения, информационной службы): номенклатура, вид носителя РД (бумажный, электронный, другой, сочетание различных видов носителей), способ организации (база данных,

17

единый структурированный массив, неструктурированный массив, децентрализованное хранение); способ доступа (свободный, ограниченный, документация доступна только с разрешения руководителя).

Требования к результату и форме отчетности

Исходная информация для анализа оформляется в табличной форме (табл. 1), оценка нормативно-справочной базы библиотеки (информационного учреждения, информационной службы) – в форме аналитической справки.

Таблица 1

Характеристика регламентирующей документации ____________________

(указать наименование библиотеки, учреждения, организации, службы)

Задание 2. Анализ ассортимента информационных технологий

Цель задания – сформировывать умения классифицировать информационные технологии, определять возможности их применения в практике библиотек, информационных учреждений и служб.

Содержание задания – выявить актуальные для информационной практики технологии, проанализировать регламентирующую документацию библиотеки (информационного учреждения, информационной службы), выявить документы, актуальные для регламентации информационных технологий.

Краткие теоретические пояснения

По признаку сферы применения принято различать базовые, прикладные и специальные информационные технологии (ИТ).

Базовые информационные технологии – технологии, использующие универсальные методы работы с информацией, применимые в различных сферах деятельности. К базовым ИТ специалисты относят: технологии баз данных, гипертекстовые технологии, мультимедийные технологии, техно-

18

логии программирования, телекоммуникационные технологии, геоинформационные технологии, технологии искусственного интеллекта, технологии защиты информации и др.

Специальные информационные технологии – технологии, специфич-

ные для конкретных сфер информационного производства, например: библиотечные технологии; библиографические технологии; архивные технологии; издательские технологии; рекламные технологии; офисные технологии; научно-аналитические технологии и др.

По комплексному признаку вида информации и способа ее автомати-

зированной обработки выделяют: ИТ текстовых редакторов; ИТ табличных процессоров; ИТ графических объектов; ИТ управления базами данных; ИТ гипертекстовых систем; ИТ мультимедийных систем и др. Такие технологии, адаптированные к конкретным сферам деятельности (производство, управление, бизнес, образование, медицина и др.), называ-

ются прикладными.

Описание последовательности действий

1.Проанализировать номенклатуру продуктов и услуг, предоставляемых внутренним и внешним пользователям (сотрудникам и клиентам) библиотеки (информационного учреждения, информационной службы).

2.Установить, какие информационные продукты служебного пользования производятся в учреждении, и для решения каких производственных задач они используются.

3.Соотнести выявленные продукты и услуги с наименованием и видом технологии, используемой для их производства и предоставления пользователям.

Требования к результату и форме отчетности

Результаты выполнения работы представить в табличной форме, сопроводив ее краткими текстовыми пояснениями и выводами.

Таблица 2

Технологическая база деятельности _________________________________

(указать наименование учреждения, организации, службы)

Задание 3. Разработка технологического проекта

Цель задания – сформировать умения технологического проектирования, разработки технологической документации.

Содержание задания – разработать технологический проект производства конкретного продукта или услуги, актуального для библиотеки (информационного учреждения, информационной службы), где работает студент.

Краткие теоретические пояснения. Методика технологического про-

ектирования детально охарактеризована в источниках [3–4].

Описание последовательности действий

1.Собрать исходные данные о продукте, услуге. Составить параметрическое (текстовое или табличное) описание объекта проектирования, включив в него следующие характеристики: целевое назначение, реальные и потенциальные категории пользователей, тематика (характеристика со-

держания), форма предоставления (виды информации, носители), способ доступа (ограниченный, свободный), способ реализации продукта, предоставления услуги (открытый доступ, продажа, подписка, заключение договора, другое).

2.Охарактеризовать ресурсную базу производства продукта, услуги (при-

лож. 1).

3.Разработать технологический маршрут и представить его в виде технологической схемы, оперограммы или блок-схемы (образцы графических технологических документов вы найдете в источниках [3–4]).

4.Произвести расчет трудоемкости производственного (технологического) процесса (прилож. 2). Для расчета трудоемкости использовать действующие в библиотеке (учреждении, службе) нормы времени. Указать наименование нормативного документа. В случае отсутствия норм на выполнение конкретных работ (технологических операций) для расчета трудоемкости рекомендуется произвести хронометраж и указать фактические затраты времени.

5.Разработать технологическую карту (прилож. 3).

Требования к результату и форме отчетности сформулированы при описании последовательности действий.

20